/domain/<DOMAIN>/cc/properties/ — команды настройки АРМ оператора или супервизора call-центра
В данном разделе приведены команды настройки приложений АРМ оператора или супервизора Call-центра на уровне домена.
Подробное описание АРМ приведено в разделе Автоматизированное рабочее место (APM CC UI).
Параметры настройки приведены в таблице 1.
Таблица 1 — Параметры настройки
| Параметр | Значение по умолчанию | Описание |
|---|---|---|
| capabilities | all | Права оператора, которые определяются лицензией |
| cc_pubsub_password | pubsub | Пароль ECSS CC Pubsub API |
| cc_pubsub_user | pubsub | Имя пользователя ECSS CC Pubsub API |
| generate_workitem_id_by_queue | false | Генерация workitem, если он не был задан внешней системой |
| get_call_record_on_acw | true | Отображение записи вызова в постобработке после завершения разговора |
| ldap_authentication_enabled | false | Включение или выключение аутентификации LDAP 
Если эта функция включена, аутентификация идентификатора агента и пароля не будет работать в web-АРМ. |
| long_waiting_timeout | 120 | Время в секундах, по истечении которого ожидание считается «длительным» |
| ldap_server_id | false | Сервер LDAP |
| relative_rating_0_1 | {0,1} | Относительная оценка по шкале 0-1 |
| relative_rating_0_9 | {3,7} | Относительная оценка по шкале 0-9 |
| relative_rating_1_5 | {2,4} | Относительная оценка по шкале 1-5 |
| report_lifetime | 14 | Максимальное время жизни сформированного статистического отчета, суток |
| workitem_isup_key | uid | Ключ в ISUP поле user-to-user, который будет использоваться, чтобы передавать workitem_id |
| consultation_hold_enabled | false | При включенном параметре во время консультации для абонента включается Music on hold (MOH). При выключенном параметре клиент не слышит консультанта, но слышит оператора, как он консультируется |
clean
Команда предназначена для установки свойства/свойств в значение по умолчанию.
Путь команды:
/domain/<DOMAIN>/cc/properties/clean
Синтаксис:
clean [<Field>] [--force]
Параметры:
<Field> — свойство, значение которого необходимо установить в значение по умолчанию. Список доступных свойств приведен в таблице 1;
--force — выполнение команды без запроса подтверждения.
Пример:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/clean [clean] You are going to clean all customized properties in the domain "eltex". Are you sure?: yes/no ?> yes Properties values successfully restored [exec at: 10.01.2023 09:02:45, exec time: 8s 174ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
info
Команда позволяет отобразить значения одного либо всех свойств.
Путь команды:
/domain/<DOMAIN>/cc/properties/info
Синтаксис:
info [<Field>]
Параметры:
<Field> — свойство, значение которого необходимо отобразить. Список доступных свойств приведен в таблице 1.
Если в профиле безопасности (/system/security/profile/) параметр show_password_at_cli = off, то в выводе пароль скрывается, и вместо него показываются ********.
Пример:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/info ┌─────────────────────────────┬──────┬───────────────┐ │ Property │Domain│ Value │ ├─────────────────────────────┼──────┼───────────────┤ │capabilities │eltex │all │ │cc_pubsub_password │eltex │pubsub │ │cc_pubsub_user │eltex │pubsub │ │consultation_hold_enabled │eltex │false │ │generate_workitem_id_by_queue│eltex │false │ │get_call_record_on_acw │eltex │true │ │ldap_authentication_enabled │eltex │false │ │ldap_server_id │eltex │undefined │ │long_waiting_timeout │eltex │120 │ │relative_rating_0_1 │eltex │negative: 0 │ │ │ │positive: 1 │ │relative_rating_0_9 │eltex │negative: 0 - 3│ │ │ │neutral: 4 - 6 │ │ │ │positive: 7 - 9│ │relative_rating_1_5 │eltex │negative: 1 - 2│ │ │ │neutral: 3 │ │ │ │positive: 4 - 5│ │report_lifetime │eltex │14 │ │workitem_isup_key │eltex │<<"uid">> │ └─────────────────────────────┴──────┴───────────────┘ [exec at: 09.01.2023 16:58:18, exec time: 11ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
set
Команда предназначена для изменения свойств Call-центра или создания нового свойства с указанным значением.
Путь команды:
/domain/<DOMAIN>/cc/properties/set
Синтаксис:
set <Field> <Value>
Параметры:
<Field> — свойство, значение которого необходимо установить в значение по умолчанию. Список доступных свойств приведен в таблице 1.
Пароль проверяется на соответствие требованиям, установленным в профиле безопасности (/system/security/profile/), параметр restrictions.
Относительная оценка операторов
Интервалы, использующиеся для определения относительной оценки можно также настраивать с помощью команды set:
Рассмотрим это на примере шкалы 0-9.
По умолчанию для этой шкалы 0, 1, 2 и 3 считаются отрицательными оценками; 4, 5, 6 - нейтральными; и 7, 8, 9 — положительными.
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/info relative_rating_0_9 ┌───────────────────┬──────┬───────────────┐ │ Property │Domain│ Value │ ├───────────────────┼──────┼───────────────┤ │relative_rating_0_9│eltex │negative: 0 - 3│ │ │ │neutral: 4 - 6 │ │ │ │positive: 7 - 9│ └───────────────────┴──────┴───────────────┘ [exec at: 10.01.2023 09:04:47, exec time: 8ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
Попробуем изменить интервалы оценивания. Допустим, мы хотим считать положительной оценкой только 9; нейтральными — 6, 7 и 8; и все оценки ниже 6 — отрицательными.
Команда set relative_rating_* принимает 2 значения: последнюю оценку, которую нужно считать отрицательной; и первую оценку, которую нужно считать положительной. В нашем случае последняя оценка, которую нужно считать отрицательной — 5, так как 6 считается нейтральной оценкой. Первая оценка, которую нужно считать положительной — 9. Таким образом шкала 0-9 будет разбита на 3 желаемых интервала:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/set relative_rating_0_9 5 9 Property "relative_rating_0_9" successfully changed from: negative: 0 - 3 neutral: 4 - 6 positive: 7 - 9 to negative: 0 - 5 neutral: 6 - 8 positive: 9. [exec at: 10.01.2023 09:06:28, exec time: 231ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
Теперь, если клиент КЦ поставит оценку качества обслуживания 5, то помимо счетчиков cc_rating_5_last_operator, cc_rating_5_shared, cc_rating_5_queue и cc_rating_5_last_operator, будут увеличены ещё и соответствующие им счетчики cc_rating_negative_last_operator, cc_rating_negative_shared, cc_rating_negative_queue и cc_rating_negative_last_operator, так как оценка 5 теперь попадает в интервал negative и считается отрицательной оценкой.
Нужно иметь в виду, что изменение размеров интервалов не повлияет на счетчики, уже сохраненные в БД статистики. Т.е. если ранее оценка 5 попадала в интервал neutral, и в результате изменений интервалов она попадёт в другой интервал, счетчики cc_rating_neutral* пересчитаны не будут. Иными словами, изменения скажутся только на новых вызовах. Таким образом, общее количество относительных оценок того или иного интервала и количество абсолютных оценок, попадающих в данные интервалы в результате изменений размеров интервалов, могут не совпадать.
Настройка опции relative_rating_0_9 таким образом, чтобы там не было положительного интервала:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/set relative_rating_0_9 5 9 Property "relative_rating_0_9" successfully changed from: negative: 0 - 3 neutral: 4 - 6 positive: 7 - 9 to negative: 0 - 5 neutral: 6 - 8 positive: 9. [exec at: 10.01.2023 09:06:28, exec time: 231ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
Настройка опции relative_rating_0_9 таким образом, чтобы там не было отрицательного интервала:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/set relative_rating_0_9 none 9 Property "relative_rating_0_9" successfully changed from: negative: 0 - 3 neutral: 4 - 9 to neutral: 0 - 8 positive: 9. [exec at: 10.01.2023 09:07:59, exec time: 228ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
Мы также можем сделать так, чтобы любая оценка считалась нейтральной:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/set relative_rating_0_9 none none Property "relative_rating_0_9" successfully changed from: neutral: 0 - 8 positive: 9 to neutral: 0 - 9. [exec at: 10.01.2023 09:08:44, exec time: 215ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]
Всё вышесказанное работает как шкалы 0-1, так и для шкалы 1-5:
admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/info relative_rating_0_1 ┌───────────────────┬──────┬───────────┐ │ Property │Domain│ Value │ ├───────────────────┼──────┼───────────┤ │relative_rating_0_1│eltex │negative: 0│ │ │ │positive: 1│ └───────────────────┴──────┴───────────┘ [exec at: 10.01.2023 09:09:19, exec time: 9ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772] admin@[ds1@ecss1#ECSS 010070]:/$ domain/eltex/cc/properties/info relative_rating_1_5 ┌───────────────────┬──────┬───────────────┐ │ Property │Domain│ Value │ ├───────────────────┼──────┼───────────────┤ │relative_rating_1_5│eltex │negative: 1 - 2│ │ │ │neutral: 3 │ │ │ │positive: 4 - 5│ └───────────────────┴──────┴───────────────┘ [exec at: 10.01.2023 09:09:47, exec time: 8ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.12.772]