В данном разделе описаны команды управления агентами в Call-центре.

declare

Команда позволяет создать агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/declare

Синтаксис:

declare {<AgentRange> | auto} <Parameters>

Параметры:

<AgentRange> - интервал идентификаторов агентов. Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата. Значение auto говорит о том, что будет автоматически выбран свободный идентификатор.
<Parameters> - список параметров через запятую:

Таблица 1.  Параметры агента

СвойствоЗначениеОписание
Автоматическое завершение (auto_complete_timeout)0..3600 (сек) или infinityтаймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 — означает, что этап постобработки отключен
Таймаут автоматического завершения (auto_logout_timeout)5-720 мин. По умолчанию — 120период неактивности оператора, после которого осуществляется выход из сессии
Статус после входа (auxwork after login)Одна из причин технического перерыва. По умолчанию агент доступен сразу после входавход агента в состоянии "Недоступен" с одной из причин технического перерыва
Запись вызова (call_recording)boolean, по умолчанию falseвключена или нет запись разговора для агента. С ключом separated включается режим двухканальной записи (separated режим)
Описание (description)строкакраткое описание агента
Имя агента (display_name)строкаотображаемое имя агента

Время автоматического завершения (force_logout_time)

HH:MM[SS]время автоматического выхода из сессии. Если оператор в состоянии разговора, то выход после истечения указанного времени и завершении разговора
Группа(group)строка, по умолчанию defaultгруппа, к которой относится агент

lLDAP имя (ldap_username)

строкаимя для авторизации в LDAP

Нагрузка (load)

положительное целоеколичество одновременных вызовов оператору
Пароль (password)строкапароль для аутентификации, состоит из чисел и имеет длину не менее 4-х символов
Перехват (pickup)true/false, по умолчанию falseперехват прямого вызова в Сall-центре
Умение (skills)[skill[/subskill]:quality, ...]список умений, который определяет способности и уровень квалификации оператора <police | psychologie>(quality 0-100)
Супервизор (supervisor)true/false, по умолчанию falseвключение привилегий "супервизора", способность регистрироваться в АРМ супервизора и наблюдать за операторами в своей группы
Профиль (profile)строка, по умолчанию defaultвыбор профиля с причинами технического перерыва
Таймаут смены (мин) (working_timeout)5-1440 мин. По умолчанию — 120интервал времени в течении которого агент должен быть не подключен к системе (logout) после которого "смена" для статистики закрывается
Одна сессия (only one session)true/false, по умолчанию falseзавершать активную сессию агента при подключении с другого рабочего места
integration\confluence
string, по умолчанию не задано
Ключ доступа (API key) пользователя Confluence
integration\redmine
<Login> <Password> 

учетные данные пользователя Redmine:
<Login> - имя учетной записи;
<Password> - пароль учетной записи

integration\redmine\task\projectstring, по умолчанию не заданоимя Redmine проекта по умолчанию. В рамках указанного проекта будут создаваться задачи при поступлении вызова в КЦ
integration\redmine\task\subjectstring, по умолчанию не заданошаблон темы создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные (макро-переменные указываются через процент, например %CGPN.digits%).

Возможные макро-переменные:

  • CGPN.digits - номер вызывающего (А) абонента;
  • CDPN.digits - номер вызываемого (Б) абонента;
  • CGPN.display_name - имя вызывающего абонента;
  • CDPN.display_name - имя вызываемого абонента;
  • DATE - текущая дата;
  • TIME - текущее время;
  • AGENT_ID - идентификатор агента КЦ, на которого распределился вызов;
  • QUEUE_ID - имя очереди, через которую вызов распределился на агента КЦ (если вызов пришел напрямую на агента КЦ, то данное поле будет пустым);
  • WORKITEM_ID - внутренний идентификатор заявки в КЦ
integration\redmine\task\bodystring, по умолчанию не задано

шаблон тела создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные аналогичные тем, что используются для переменной integration\redmine\task\subject

integration\cis<request_uri>интеграция с корпоративной информационной системой (КИС). Подробнее в разделе "Интеграции Call-центра"
integration\ssvs<request_uri>интеграция с системой голосового самообслуживания (СГС). Подробнее в разделе "Интеграции Call-центра"

Пример:

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/declare 555 auto_complete_timeout = 15, call_recording = true, skills = [police: 99]
ok

[exec at: 23.02.2019 10:34:57, exec time: 91ms, nodes: ds1@ecss1]
clean

Команда позволяет очистить свойства определенных агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/clean

Синтаксис:

clean <AgentRange> <Property>

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
<Property> - имя свойства. В системе существует набор стандартных свойств (group, load и другое) и свойства, состоящие из нескольких слов, разделенных символом "\", в общем виде выглядят: "general\specific\private"

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/clean 555 skills
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:24:30, exec time: 11ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]
info

Команда позволяет отобразить значения одного либо всех свойств определенных агентов виртуального Сall-центра.

Если в профиле безопасности (/system/security/profile/) параметр show_password_at_cli = off, то в выводе пароль скрывается, и вместо него показываются ********.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/info

Синтаксис:

info <AgentRange> [<Property> | <Pattern>]

Параметры:

  • <AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
  • <Property> - имя свойства. В системе существует набор стандартных свойств (agent_id, load и другое) и свойства, состоящие из нескольких слов, разделенных символом "\", в общем виде выглядят: general\specific\private".
  • <Pattern> - шаблон, с которым будет сравниваться свойство. Отличается от свойства наличием символа "*"(wildcard). Символ "*" соответствует 1 и более слову (не символу) в сложном свойстве. Например, шаблону "general\specific\*" будет соответствовать свойство "general\specific\private", а "general\spe*" не будет являться корректным шаблоном.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/info 500
┌─────┬───────────────────────────────────────────────┐
│Agent│                  Properties                   │
├─────┼───────────────────────────────────────────────┤
│500  │agent_id              <<"500">>                │
│     │auto_complete_timeout 5 sec.                   │
│     │call_recording        false                    │
│     │description           Супервизор               │
│     │display_name          Супервизор 1 линии       │
│     │group                 ltp1                     │
│     │load                  1                        │
│     │occupied_phone_number 240101                   │
│     │only_one_session      true                     │
│     │password              500500                   │
│     │pickup                false                    │
│     │profile               HelpMe                   │
│     │skills                fire:5,language/english:3│
│     │supervisor            true                     │
│     │working_timeout       120 min.                 │
└─────┴───────────────────────────────────────────────┘

[exec at: 16.11.2021 11:08:20, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.10.109]
list

Команда предназначена для просмотра списка агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/list

Синтаксис:

list [ --password ]

Параметры:

--password - показывать колонку password в результате команды, или нет. По умолчанию колонка не показывается.

Если в профиле безопасности (/system/security/profile/) параметр show_password_at_cli = off, то в выводе пароль скрывается, и вместо него показываются ********.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/list --password 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────────────┬────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│    Description    │Password│  Auto  │Working │ Auto  │Load│Skills│
│        │            │     │          │                   │        │complete│timeout │logout │    │      │
│        │            │     │          │                   │        │timeout │        │timeout│    │      │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────────────┼────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────┤
│500     │            │ltp1 │true      │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│501     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│502     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│503     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│504     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│505     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│506     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│507     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│508     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│509     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│510     │            │ltp2 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│511     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│512     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│513     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│514     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│515     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│516     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│517     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│518     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│519     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│520     │            │ltp3 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│521     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│522     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│523     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│524     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│525     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│526     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│527     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│528     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│529     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────────────┴────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────┘

[exec at: 10.02.2021 11:34:51, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

remove

Команда предназначена для удаления агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/remove

Синтаксис:

remove <AgentRange>

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/remove 555
ok

[exec at: 10.02.2021 11:25:42, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]
set

Команда предназначена для изменения свойств агентов виртуального Сall-центра или создания нового свойства с указанным значением.

Пароли проверяются на соответствие требованиям, установленным в профиле безопасности (/system/security/profile/), параметр restrictions.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/set

Синтаксис:

set <AgentRange> <Property> <Value>

Параметры:

  • <AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
  • <Property> - имя свойства. Возможные значения приведены в таблице 1.
  • <Value> - значение, которое будет установлено свойству.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/set 5{00-09} description "Операторы 1-й линии"
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:33:37, exec time: 37ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]
where

Команда предназначена для списка очередей, к которым подключен агент.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/where

Синтаксис:

where <AgentId>

Параметры:

<AgentId> - идентификатор агента.

Пример:

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/where 500 
line1.

[exec at: 23.02.2019 11:00:52, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]