/domain/<DOMAIN>/cc/agent - команды управления агентами в Call-центре

В данном разделе описаны команды управления агентами в Call-центре.

declare

Команда позволяет создать агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/declare

Синтаксис:

declare {<AgentRange> | auto} <Parameters>

Параметры:

<AgentRange> - интервал идентификаторов агентов. Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата. Значение auto говорит о том, что будет автоматически выбран свободный идентификатор.
<Parameters> - список параметров через запятую:

Таблица 1. Параметры агента

Свойство	Значение	Описание
Автоматическое завершение (auto_complete_timeout)	0..3600 (сек) или infinity	таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 — означает, что этап постобработки отключен
Таймаут автоматического завершения (auto_logout_timeout)	5-720 мин. По умолчанию — 120	период неактивности оператора, после которого осуществляется выход из сессии
Статус после входа (auxwork after login)	Одна из причин технического перерыва. По умолчанию агент доступен сразу после входа	вход агента в состоянии "Недоступен" с одной из причин технического перерыва
Запись вызова (call_recording)	boolean, по умолчанию false	включена или нет запись разговора для агента. С ключом separated включается режим двухканальной записи (separated режим)
Описание (description)	строка	краткое описание агента
Имя агента (display_name)	строка	отображаемое имя агента
Время автоматического завершения (force_logout_time)	HH:MM[SS]	время автоматического выхода из сессии. Если оператор в состоянии разговора, то выход после истечения указанного времени и завершении разговора
Группа(group)	строка, по умолчанию default	группа, к которой относится агент
lLDAP имя (ldap_username)	строка	имя для авторизации в LDAP
Нагрузка (load)	положительное целое	количество одновременных вызовов оператору
Пароль (password)	строка	пароль для аутентификации, состоит из чисел и имеет длину не менее 4-х символов
Перехват (pickup)	true/false, по умолчанию false	перехват прямого вызова в Сall-центре
Умение (skills)	[skill[/subskill]:quality, ...]	список умений, который определяет способности и уровень квалификации оператора <police \| psychologie>(quality 0-100)
Супервизор (supervisor)	true/false, по умолчанию false	включение привилегий "супервизора", способность регистрироваться в АРМ супервизора и наблюдать за операторами в своей группы
Профиль (profile)	строка, по умолчанию default	выбор профиля с причинами технического перерыва
Таймаут смены (мин) (working_timeout)	5-1440 мин. По умолчанию — 120	интервал времени в течении которого агент должен быть не подключен к системе (logout) после которого "смена" для статистики закрывается
Одна сессия (only one session)	true/false, по умолчанию false	завершать активную сессию агента при подключении с другого рабочего места
integration\confluence	string, по умолчанию не задано	Ключ доступа (API key) пользователя Confluence
integration\redmine	<Login> <Password>	учетные данные пользователя Redmine: <Login> - имя учетной записи; <Password> - пароль учетной записи
integration\redmine\task\project	string, по умолчанию не задано	имя Redmine проекта по умолчанию. В рамках указанного проекта будут создаваться задачи при поступлении вызова в КЦ
integration\redmine\task\subject	string, по умолчанию не задано	шаблон темы создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные (макро-переменные указываются через процент, например %CGPN.digits%). Возможные макро-переменные: CGPN.digits - номер вызывающего (А) абонента; CDPN.digits - номер вызываемого (Б) абонента; CGPN.display_name - имя вызывающего абонента; CDPN.display_name - имя вызываемого абонента; DATE - текущая дата; TIME - текущее время; AGENT_ID - идентификатор агента КЦ, на которого распределился вызов; QUEUE_ID - имя очереди, через которую вызов распределился на агента КЦ (если вызов пришел напрямую на агента КЦ, то данное поле будет пустым); WORKITEM_ID - внутренний идентификатор заявки в КЦ
integration\redmine\task\body	string, по умолчанию не задано	шаблон тела создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные аналогичные тем, что используются для переменной integration\redmine\task\subject
integration\cis	<request_uri>	интеграция с корпоративной информационной системой (КИС). Подробнее в разделе "Интеграции Call-центра"
integration\ssvs	<request_uri>	интеграция с системой голосового самообслуживания (СГС). Подробнее в разделе "Интеграции Call-центра"

Пример:

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/declare 555 auto_complete_timeout = 15, call_recording = true, skills = [police: 99]
ok

[exec at: 23.02.2019 10:34:57, exec time: 91ms, nodes: ds1@ecss1]

clean

Команда позволяет очистить свойства определенных агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/clean

Синтаксис:

clean <AgentRange> <Property>

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
<Property> - имя свойства. В системе существует набор стандартных свойств (group, load и другое) и свойства, состоящие из нескольких слов, разделенных символом "\", в общем виде выглядят: "general\specific\private"

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/clean 555 skills
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:24:30, exec time: 11ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

info

Команда позволяет отобразить значения одного либо всех свойств определенных агентов виртуального Сall-центра.

Если в профиле безопасности (/system/security/profile/) параметр show_password_at_cli = off, то в выводе пароль скрывается, и вместо него показываются ********.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/info

Синтаксис:

info <AgentRange> [<Property> | <Pattern>]

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
<Property> - имя свойства. В системе существует набор стандартных свойств (agent_id, load и другое) и свойства, состоящие из нескольких слов, разделенных символом "\", в общем виде выглядят: general\specific\private".
<Pattern> - шаблон, с которым будет сравниваться свойство. Отличается от свойства наличием символа "*"(wildcard). Символ "*" соответствует 1 и более слову (не символу) в сложном свойстве. Например, шаблону "general\specific\*" будет соответствовать свойство "general\specific\private", а "general\spe*" не будет являться корректным шаблоном.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/info 500
┌─────┬───────────────────────────────────────────────┐
│Agent│                  Properties                   │
├─────┼───────────────────────────────────────────────┤
│500  │agent_id              <<"500">>                │
│     │auto_complete_timeout 5 sec.                   │
│     │call_recording        false                    │
│     │description           Супервизор               │
│     │display_name          Супервизор 1 линии       │
│     │group                 ltp1                     │
│     │load                  1                        │
│     │occupied_phone_number 240101                   │
│     │only_one_session      true                     │
│     │password              500500                   │
│     │pickup                false                    │
│     │profile               HelpMe                   │
│     │skills                fire:5,language/english:3│
│     │supervisor            true                     │
│     │working_timeout       120 min.                 │
└─────┴───────────────────────────────────────────────┘

[exec at: 16.11.2021 11:08:20, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.10.109]

list

Команда предназначена для просмотра списка агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/list

Синтаксис:

list [ --password ]

Параметры:

--password - показывать колонку password в результате команды, или нет. По умолчанию колонка не показывается.

Если в профиле безопасности (/system/security/profile/) параметр show_password_at_cli = off, то в выводе пароль скрывается, и вместо него показываются ********.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/list --password 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────────────┬────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│    Description    │Password│  Auto  │Working │ Auto  │Load│Skills│
│        │            │     │          │                   │        │complete│timeout │logout │    │      │
│        │            │     │          │                   │        │timeout │        │timeout│    │      │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────────────┼────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────┤
│500     │            │ltp1 │true      │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│501     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│502     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│503     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│504     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│505     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│506     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│507     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│508     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│509     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│510     │            │ltp2 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│511     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│512     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│513     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│514     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│515     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│516     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│517     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│518     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│519     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│520     │            │ltp3 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│521     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│522     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│523     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│524     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│525     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│526     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│527     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│528     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│529     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────────────┴────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────┘

[exec at: 10.02.2021 11:34:51, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

remove

Команда предназначена для удаления агентов виртуального Сall-центра.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/remove

Синтаксис:

remove <AgentRange>

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/remove 555
ok

[exec at: 10.02.2021 11:25:42, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

set

Команда предназначена для изменения свойств агентов виртуального Сall-центра или создания нового свойства с указанным значением.

Пароли проверяются на соответствие требованиям, установленным в профиле безопасности (/system/security/profile/), параметр restrictions.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/set

Синтаксис:

set <AgentRange> <Property> <Value>

Параметры:

<AgentRange> - идентификатор агента или шаблон. Шаблон ag{1-20} задает список из 20 агентов: ag1, ag2, ..., ag20;
<Property> - имя свойства. Возможные значения приведены в таблице 1.
<Value> - значение, которое будет установлено свойству.

Пример:

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/set 5{00-09} description "Операторы 1-й линии"
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:33:37, exec time: 37ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

where

Команда предназначена для списка очередей, к которым подключен агент.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/where

Синтаксис:

where <AgentId>

Параметры:

<AgentId> - идентификатор агента.

Пример:

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/where 500 
line1.

[exec at: 23.02.2019 11:00:52, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]