Аннотация

В данной части руководства по эксплуатации изложены назначение, технические характеристики, функции, принципы работы универсального программно‐аппаратного комплекса ECSS-10 (в дальнейшем именуемого система ECSS-10, комплекс).

Целевая аудитория

Данное руководство пользователя предназначено для технического персонала, выполняющего настройку и мониторинг комплекса ECSS-10 посредством интерфейса командной строки (CLI), web-конфигуратора, а также процедуры по обслуживанию системы и обновлению ПО. Квалификация технического персонала предполагает знание основ работы стеков протоколов ОКС-7, TCP/IP, UDP/IP, SIP, SIP-T, SIGTRAN, MEGACO, принципов построения Ethernet‐сетей и практические навыки работы с UNIX-подобными ОС (Ubuntu, freeBSD, Red Hat Linux).

Примечания и предупреждения

Примечания содержат важную информацию, советы или рекомендации по использованию и настройке устройства.

Предупреждения информируют пользователя о ситуациях, которые могут нанести вред программно-аппаратному комплексу, привести к некорректной работе системы или потере данных.

Дополнительная информация, разъяснения.

Полезная информация и подсказки.

Основные технические характеристики

Системные характеритики

OS Ubuntu 18.04 LTS;
Поддержка гипервизоров VmWare/KVM.

Поддерживаемые протоколы

IPv4 — для всех подсистем;
IPv6 — в текущем релизе обеспечивается поддержка в части механизмов управления;
SIP v2.0(RFC 3261);
SIP‐T/SIP‐I;
H.248/Megaco;
T.38;
SNMP;
RADIUS AAA;
NTP (RFC 1305);
DiffServ.

Протоколы, поддерживаемые через шлюзы

ОКС7;
R1.5, R2;
2ВСК;
ЕDSS‐1/Q.931;
V5.1, V5.2.

Поддерживаемые аудиокодеки

G.729A(ITU-T G.729a звук 8 Кбит/с);
G.711A(ITU-T G.711 PCM A-Law звук 64 Кбит/с);
G.711U (ITU-T G.711 PCM µ-Law звук 64 Кбит/с);
G.722(ITU-T G.722 звук 64 Кбит/с);
G.722.1(ITU-T G.722.1 звук 24 и 32 кбит/с);
GSM (European GSM Full Rate звук 13 Кбит/с);
iLBC(звук 13.33 или 15.2 Кбит/с);
Speex (звук 8 КГц 16 КГц, 32 КГц);
L16 (звук несжатый 1411.2 Кбит/с или 705.6 Кбит/с);
Opus (звук 48 КГц) ;
DTMF inband (RFC 2833).

Поддерживаемые видеокодеки

H.263-1998;
H.264.

Тарификация

RADIUS Accounting;
CDR-файлы.

Услуги

Список услуг приведен ниже.

Способы управления услугами

Через телефонный аппарат абонента;
Через web-кабинет абонента.

Функции

Коммутация вызовов

Система ECSS-10 осуществляет коммутацию вызовов, использующих различные протоколы сигнализации и различные стандарты кодирования медиапотоков, осуществляя их взаимное согласование (при необходимости – перекодирование). Комплекс отвечает за авторизацию оконечного оборудования, маршрутизацию трафика между шлюзами, анализ параметров вызовов, гибкую модификацию форматов номеров, осуществление учета нагрузки, сбора статистической информации и генерацию информации, необходимой для систем биллинга.

Телефонная маршрутизация

Доступны следующие виды маршрутизации:

Маршрутизация по маскам;
Выбор маршрута на основании параметров;
Модификация номеров;
Гибкое управление обработкой вызова с помощью графического сценария;
Организация call-центра с гибкой маршрутизацией вызовов между очередями.

Маршрутизация по параметрам

ECSS осуществляет процедуру гибкого многоуровневого поиска маршрута на основании следующих параметров:

Номер вызывающего абонента (CgPN);
Категория вызывающего абонента (CPC);
Номер вызываемого абонента (CdPN);
ID группы абонента;
Тип адреса (Nature of address — NOA);
План нумерации (NP);
Индикатор ограничения предоставления номера вызывающего абонента (Calling Party Address Presentation Restriction Indicator — APRI);
День недели;
Время суток;
Уровни загрузки шлюза/направления;
По метке.

Конфигурирование процесса маршрутизации построено таким образом, что позволяет оператору подвергать номера вызывающего и вызываемого абонента необходимым трансформациям:

вставлять, удалять, изменять цифры номера;
подвергать цифры номера обработке регулярными выражениями;
изменять параметры номера (CPC, NOA, NP, APRI).

Обеспечивается поддержка мультизоновой маршрутизации, которая позволяет создавать виртуальные АТС со своей номерной емкостью и маршрутизацией в рамках одной системы ECSS-10.

Согласование протоколов

Обслуживание нагрузки по различным сигнальным протоколам с различными параметрами медиапотоков позволяет реализовать следующие функции пограничного контроля сессий:

конвертация протоколов сигнализации SIP, SIP-T/SIP-I, H.248/Megaco, ISUP-R/Sigtran, H.323;
передача факсов T.38, pass-thru;
поддержка протоколов SNMPv3, RADIUS;
конвертация между различными стандартами кодирования аудио и большой список поддерживаемых аудиокодеков (G.711 ALaw, G.711μLaw, G.722, G.729A, GSM FR, GSM EGR, AMR, G.729 EG, iLBC, speex).

Поддержка функции пограничного контроля сессий (SBC) обеспечивает возможность терминирования медиапотоков VoIP-абонентов непосредственно в ECSS-10, функция RTP-прокси позволяет скрывать внутреннюю структуру сети оператора, IP-адрес удаленного абонента делает детерминированным маршрут прохождения медиатрафика по сети. Этой же функцией осуществляется согласование параметров медиапотоков между шлюзами с непересекающимся списком поддерживаемых аудиокодеков.

Сбор статистики и анализ качества обслуживания

В процессе обслуживания вызовов осуществляется сбор статистической информации по сигнализации и медиапотокам. Последующий анализ этой статистической информации позволяет оператору получить объективную картину обработанного системой трафика и предпринять меры по выявлению проблемных зон. Система ECSS-10 предоставляет возможность ведения мониторинга различных параметров, как самого комплекса, так и обслуживаемой им нагрузки по протоколу SNMP.

Масштабирование

Архитектура комплекса была разработана с расчетом на возможность масштабирования системы с целью удовлетворения меняющихся потребностей оператора. Конфигурация и производительность ECSS-10 могут быть гибко настроены под требования определенного оператора для выполнения его задач на определенном узле сети. Наращивание производительности и надежности осуществляется установкой дополнительных функциональных блоков, при этом архитектура обуславливает линейный рост производительности.

Резервирование и отказоустойчивость

Модульная архитектура ECSS-10 позволяет гибко осуществлять резервирование программных и аппаратных (по схеме active-active) компонентов системы, создавая высоконадежные решения. Базовыми свойствами, заложенными в архитектуру комплекса, позволяющими достигнуть уровня надежности 99,9999%, являются:

гибкое динамическое распределение нагрузки между программными компонентами;
возможность гибкого распределения программных модулей между аппаратными компонентами;
высокоэффективное использование вычислительных средств аппаратных ресурсов за счет применения программной архитектуры, построенной на параллельных вычислениях;
возможность географического распределения функциональных модулей, обеспечивающих резервирование;
выход из строя части элементов системы не приводит к разрушению системы и прерыванию как уже установленных соединений, так и вызовов, находящихся на фазе установления соединения.

Отказоустойчивость программных модулей обеспечивается:

кластеризацией на наборе доступных аппаратных ресурсов с возможностью динамического реконфигурирования кластера;
использованием Erlang/OTP, позволяющим реализовать обновление ПО без выключения серверов;
изоляцией процессов обслуживания друг от друга, при которой ошибка обслуживания одного вызова не влияет на обслуживание других вызовов;
схемой супервизор-исполнитель, позволяющей немедленно перезапускать программный компонент в случае обнаружения на нем ошибки.

Отказоустойчивость аппаратных средств обеспечивается:

использованием качественных промышленных серверов;
использованием серверного кластера, в котором выход из строя одной части не приводит к выходу из строя системы в целом;
использованием стекируемых коммутаторов, обеспечивающих надежную сеть передачи данных внутри кластера и доступ в сеть оператора;
использованием дисковых RAID массивов, обеспечивающих сохранность данных.

Управление

Осуществляется через:

MML‐консоль (SSH/Telnet);
Карточка абонента для управления услугами;
Упрощенный web-интерфейс Виртуальной АТС;
Расширенный web 2.0 интерфейс (https).

Возможна интеграция с имеющимися у оператора системами мониторинга оборудования, использующими протокол SNMP.

Комплекс предоставляет полную информацию о своем функционировании через интерфейсы:

Radius Accounting — пакеты с информацией о состоявшихся вызовах;
SNMP — статистика и предупреждения;
Syslog — системный лог, трассировка вызовов.

Эти интерфейсы являются стандартными и дают возможность оператору использовать внешние по отношению к ECSS средства мониторинга за оборудованием и системы биллинга, которые уже установлены у оператора.

Call-центр

Система ECSS-10 поддерживает функции Call-центра.

Функциональные возможности Call-центра:

интеллектуальная маршрутизация вызовов;
возможность организации очередей;
обработка различных способов обращений;
интуитивно понятный интерфейс управления;
интерактивные голосовые меню (IVR);
синтез и распознавание русской речи;
автоинформатор;
аудио- и видео-конференц-связь;
запись разговоров и конференций;
аналитическая отчётность;
гибкое разграничение прав пользователей;
возможность интеграции с любыми АРМ/CRM;
поддержка функций СИСТЕМЫ-112;
интеграция с СПО "Гелиос ТС-112" (АРМ Системы-112);
интеграция с ECSS-10 Softswitch/UC;
интеграция с системой Eltex.EMS;
возможность использования по модели SaaS;
возможность интеграции с бизнес-приложениями.

Дополнительные функции

Поддержка различных форматов медиаресурсов;
SIP Registrar;
Аутентификация через LDAP и/или Radius;
Функционал SBC;
Коммутация вызовов с непересекающимся набором кодеков;
Реконфигурируемость — возможность наращивания функционала и производительности;
Интеграция с Microsoft Active Directory;
Передача текстовых сообщений;
Функция черных и белых списков номеров на транке;
Функция ограничения максимального CPS на транке;
Функция ограничения по загрузке транка;
Балансировка медиатрафика;
Механизмы территориального тяготения трафика;
Синхронизация телефонной книги;
Режим прямого проключения RTP-потока;
Запись голосового трафика;
Поддержка настраиваемых мелодий вызовов (Distinctive ring);
Перекодировка и транлитерация передаваемого имени абонента;
NTP (RFC 1305);
DiffServ.

Услуги

Система ECSS-10 обеспечивает предоставление различных услуг. Они реализованы как программные модули, исполняемые на аппаратных ресурсах комплекса, и могут быть гибко адаптированы к требованиям заказчика. Администратор комплекса имеет возможность гибко управлять доступом абонентов к различным услугам. Предоставляется возможность организации оператором портала управления услугами для абонента через Интернет (АССА).

Абонентские услуги

Раскрыть все Свернуть все

Транковые сервисы

Раскрыть все Свернуть все

* Список может быть расширен по запросу.

Назначение и область применения

ECSS-10 — программно-аппаратный комплекс (далее система ECSS-10), предназначенный для построениях интегрированных инфокоммуникационных сетей связи. Комплекс базируется на программных и аппаратных компонентах, разработанных и произведенных компанией ЭЛТЕКС, обеспечивающих предоставление широкого спектра услуг, глубокую интеграцию и высокий уровень надежности.

Модульная архитектура ECSS-10 позволяет строить на его основе отказоустойчивые масштабируемые узлы связи различного уровня: корпоративного, операторского (местный, зоновый, транзитный, междугородний, международный), платформа OTT-провайдера. ECSS-10 полностью замещает собой функционал классических АТС на базе технологии коммутации каналов и выступает в качестве гибкого программного коммутатора 4 и 5 классов.

Возможность получения сервиса в любой точке земного шара вне зависимости от технологии доступа (ETTH, GPON, WiFi, 3G/LTE и др.) является ключевой особенностью системы ECSS-10.

Ключевые преимущества

Функции УПАТС, САТС, ГАТС, КАТС, МТС, МЦК;
Виртуальные АТС;
Функционал call-центра;
Селекторная связь;
Функционал УОВЭОС;
СОРМ;
Географическое резервирование;
Резервирование по схеме active-active;
Масштабирование;
Интуитивно понятный интерфейс управления.

Основные возможности

100 000+ абонентов;
Подтвержденный сертификатами функционал УПАТС, САТС, ГАТС, КАТС, МТС, МЦК, подтвержденный сертификатами;
Виртуальные АТС;
Сall-центр;
Селекторная связь;
Функционал УОВЭОС;
Поддержка СОРМ;
Использование в качестве SaaS платформы;
Функции пограничного контроллера сессий;
Поддержка различных дополнительных услуг;
Групповое оповещение;
Географическое резервирование;
Локальное резервирование;
Гибкая модульная архитектура Комплекса;
Масштабирование;
Горячее обновление ПО;
Балансировка медиатрафика;
Гибкий IVR конструктор;
Возможность интеграции с CRM заказчика;
Поддержка карточной системы;
Функционирование под управлением KVM и VM Ware.

Понятия, определения

ACP (Adapter Core Protocol) — внутренний протокол сигнализации системы ECSS-10, используемый при обмене сообщениями между кластерами Adapter и Core в ходе обслуживания вызова.

Adapter (Protocol Adapter, PA) — кластер адаптации сигнального протокола определенного типа к внутреннему протоколу сигнализации системы ECSS-10 (ACP). Состоит из одной или нескольких нод адаптеров одного типа.

Bridge — виртуальный транк, позволяющий соединять между собой две виртуальные АТС в рамках одной системы ECSS-10.

BUS — кластер надежной передачи сообщений системы ECSS-10.

CdPN (Сalled Party Number) — номер вызываемого абонента.

CDR (Call Detail Record) — детальная запись о параметрах вызова (номера телефонов, время начала разговора, продолжительность разговора и другое).

CDR-файл — файл с записями о вызовах, который используется кластером TTS системы ECSS-10 для сохранения информации об обслуженной системой нагрузке.

CgPN (Calling Party Number) — номер вызывающего абонента.

Charging (англ. – накопление) — процесс сбора информации об обслуженной нагрузке для последующего предоставления в автоматизированную систему расчетов (АСР).

CLI (Command Line Interface) — интерфейс командной строки.

CoCon (Command console) — распределенная консоль управления, которая позволяет управлять кластерами ECSS-10 из одного места, используя одно подключение.

Core — кластер системы ECSS-10, отвечающий за управление обслуживанием телефонных вызовов и предоставление услуг. Состоит из подсистем обслуживания телефонных вызовов и предоставления услуг.

CPC (Calling Party Category) — категория вызывающего абонента.

DSS1 (Digital Subscriber System No. 1, Euro-ISDN) — цифровая абонентская система сигнализации.

ECSS-10 — программно-аппаратный комплекс, предназначенный для построения интегрированных инфокоммуникационных сетей связи операторского и корпоративного уровня на основе пакетной технологии. Комплекс представляет собой совокупность программных и аппаратных компонент, разработанных и произведённых компанией Eltex, обеспечивающих высокий уровень надёжности.

ecss-root — специальная учетная запись, которая имеет самый высокий уровень доступа. Владелец учетной записи "ECSS-ROOT" имеет право на выполнение всех операций в системе ECSS-10.

Erlang — функциональный язык программирования с динамической типизацией, предназначенный для создания распределённых вычислительных систем. Разработан и поддерживается компанией Ericsson.

Ethernet Switch — сетевое устройство (Ethernet-коммутатор), которое используется в сетях Ethernet и позволяет объединить несколько узлов сети Ethernet в пределах одного или нескольких сегментов сети.

forking — привязка нескольких частных контактов к одному публичному контакту.

FTP (File Transfer Protocol) — протокол передачи файлов.

HDD (Hard Disk Drive) — запоминающее устройство (устройство хранения информации) произвольного доступа, основанное на принципе магнитной записи. Является основным накопителем данных в большинстве компьютеров.

Host — устройство, подключенное к сети и использующее протоколы TCP/IP (компьютер, сервер и т.п.).

HTTP (HyperText Transfer Protocol) — протокол передачи гипертекста.

HTTPS (HyperText Transfer Protocol Secure) — расширение протокола HTTP, поддерживающее шифрование.

ISUP (ISDN User Part) — прикладная часть ISDN, часть общеканальной системы сигнализации № 7, которая используется для установления телефонных соединений в телефонной сети общего пользования.

Mediator — кластер системы ECSS-10, который обеспечивает функции управления комплексом, предоставления статистической информации и аварийной сигнализации. Состоит из подсистем управления комплексом.

MEGACO (Media Gateway Control Protocol) — название протокола управления медиашлюзами H.248, разработанного ITU-T, который используется для взаимодействия элементов инфокоммуникационных сетей: шлюза (Media Gateway) и контроллера шлюзов (Media Gateway Controller).

MG (Media Gateway) — устройство (медиашлюз), которое выполняет преобразование данных между разделенными инфокоммуникационными сетями.

MGC (Media Gateway Controller) — контроллер медиашлюзов, который выполняет функции управления шлюзами.

Mycelium — имя кластера системы ECSS-10, который обеспечивает надежную передачу сообщений между всеми подсистемами (BUS).

Node — представляет собой виртуальную машину Erlang и является элементом вычислительного кластера ECSS-10. Ноды в ECSS-10 типизируются по выполняемому на них функционалу. Однотипные ноды объединяются в кластера соответствующего типа. Пример, кластер Core состоит из нод, выполняющих функцию ядра коммутационной системы.

NP (Numbering Plan) — план нумерации.

NTP (Network Time Protocol) — сетевой протокол для синхронизации внутренних часов компьютера с использованием сетей с переменной латентностью.

OTT (Over the Top) — модель предоставления мультимедийных сервисов через сетевую инфраструктуру провайдеров.

RADIUS (Remote Authentication in Dial-In User Service) — протокол для реализации аутентификации, авторизации и сбора сведений об использованных ресурсах, разработанный для передачи сведений между центральной платформой и оборудованием (может использоваться для управления вызовами).

RTP (Real-time Transport Protocol) — протокол, который работает на прикладном уровне и используется при передаче трафика реального времени.

SaaS (Software as a Service – англ. "программное обеспечение как услуга") — модель продажи и использования программного обеспечения, при которой заказчику предоставляется возможность использования программного обеспечения, развёрнутого на "облачной платформе".

SBC (Session Border Controller – пограничный контроллер сессий) — устройство, которое обеспечивает скрытие топологии внутренней сети оператора/сервис-провайдера и взаимодействие различных подсетей.

SG (Signalling Gateway – шлюз сигнализации) — устройство, которое обеспечивает доставку сигнальной информации из ТфОП к контроллеру шлюзов и в обратном направлении.

SIGTRAN — группа телекоммуникационных протоколов, разработанных ITU-T для взаимодействия традиционной телефонии и VoIP.

SIP (Session Initiation Protocol) — протокол установления сеанса прикладного уровня модели OSI. Регламентирует организацию, изменение и завершение сеанса связи, включающего мультимедийные элементы: видео, голос, мгновенные сообщения и т.п. По синтаксису и семантике близок к протоколу HTTP, запросы и ответы имеют текстовый вид.

SIPS (Secure Session Initiation Protocol) — стандарт, накладывающий дополнительные соглашения по безопасной передаче данных посредством SIP.

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) — простой протокол передачи почты.

SNMP (Simple Network Management Protocol) — простой протокол сетевого управления, стандартный интернет-протокол для управления устройствами в IP-сетях.

SoftSwitch — гибкий коммутатор, современная коммутационная платформа, отличительной чертой которой является поддержка широкого набора протоколов сигнализации (SIP, диалекты Н.323, Megaco/Н.248, SS7) и услуг как традиционной, так и пакетной телефонии.

SRTP (Secure Real-time Transport Protocol ) — безопасный протокол передачи данных в реальном времени, определяет профиль RTP и предназначен для шифрования, установления подлинности сообщения, целостности, защиты от замены данных RTP в однонаправленных и multicast передачах медиа и приложениях.

SS (Supplementary Service) — дополнительный вид обслуживания/услуги.

SS7 (Signaling System 7 – ОКС №7) — набор сигнальных телефонных протоколов, используемых для настройки телефонных станций (PSTN и PLMN).

Storage (Data Storage, DS) — кластер хранения долговременных данных (конфигурационные данные, состояния интерфейсов, маршрутизация) системы ECSS-10. Состоит из подсистем хранения долговременных данных.

T.38 — стандарт Международного союза электросвязи по передаче факсимильных сообщений в реальном времени через IP-сети.

TG (Trunking Gateway – транковый шлюз) — устройство, предназначенное для сопряжения сигнализаций и медиапотоков ТфОП (Е1) и VoIP-сетей.

TTS — сервис кластера CORE, обеспечивающий функции тарификации.

V5.2 — интерфейс взаимодействия между сетью доступа и телефонной станцией для поддержания узкополосных услуг связи.

VLAN (Virtual Local Area Network) — виртуальная локальная сеть (cтандарт IEEE 802.1Q), которая позволяет внутри одной физической сети строить независимые виртуальные (логические) сети.

Web Service (Веб-служба, веб-сервис) — идентифицируемая веб-адресом программная система со стандартизированными интерфейсами.

Агент (Agent) — человек или устройство, получающий и обслуживающий Обращения (WorkItem), которые включают в себя телефонные звонки, fax, e-mail, SMS. Агентом называется оператор, зарегистрированный в контакт-центре.

Администратор системы — пользователь с правами администратора системы (группы: ecss-admin, {ECSS-ROOT}). Администратор системы имеет самый высокий уровень доступа и может выполнять все операции в системе.

Администратор домена — пользователь с правами администратора виртуальной АТС (группа: ecss-domain-admin). Администратор домена обладает максимальным уровнем доступа в рамках определенной виртуальной АТС.

Алиас — телефонный номер (в пределах системы), связанный с интерфейсом в рамках определенной виртуальной АТС и различные дополнительные атрибуты (категория, абонентская группа, услуга). Фактически описывает абонента виртуальной АТС, подключенного к определенному порту и обладающего определенным набором специфичных для него параметров.

БД — база данных.

Виртуальная АТС — логическая часть программного коммутатора (системы ECSS-10), реализующая функционал отдельной АТС. Вся инфраструктура предоставления услуг телефонной связи на базе ECSS-10, а именно конфигурация подключаемых шлюзов, абонентские данные, план нумерации и правила маршрутизации, а также права доступа к функциям операционного управления и поддержки описываются в рамках определенного домена.

Домен – виртуальная АТС — совокупность, состоящая из множества контекстов маршрутизации, интерфейсов и алиасов. Ближайший эквивалент — описание плана нумерации и маршрутизации в рамках классической телефонной станции для традиционных сетей.

Интерфейс — понятие, описывающее ресурс или группу ресурсов системы, через который проходит телефонный вызов в рамках определенного контекста маршрутизации (порт на шлюзе доступа, порт на медиашлюзе, канал на транковом шлюзе, пучок каналов и т.п.).

Кластер — совокупность элементов одного типа, выполняющих, с точки зрения системы, единую функцию. С их помощью описывается вычислительная топология системы. В нашей системы элементом кластера является нода. Кластер существует до тех пор пока в его состав входит хотя бы одна нода.

Контекст маршрутизации — уникальный набор правил маршрутизации для домена, в рамках которого идет определение интерфейса вызываемого абонента.

КПВ (Контроль посылки вызова, англ. Ringing signal) — акустический сигнал, который абонент слышит в телефонной трубке после набора номера до ответа вызываемого абонента или отбоя, и информирует вызывающего абонента о том, что соединение на сети установлено, вызываемый абонент свободен.
Медиасервер(MSR) — компонент системы ECSS-10, предназначенный для прокcирования речевой и видео информации по протоколу RTP, организации конференций, записи разговоров, воспроизведения медиафайлов и различных комбинаций этих режимов. Управление ресурсами медиасервера осуществляется с помощью механизма control channel (RFC 6230 Media Control Channel Framework, RFC 6231 IVR Control Package, RFC 6505 Mixer Control Package).
Медиаресурсы — описание параметров медиасервера, необходимых для работы с ним.

Нода — представляет собой виртуальную машину Erlang и является элементом вычислительного кластера ECSS-10. Ноды в ECSS-10 типизируются по выполняемому на них функционалу. Однотипные ноды объединяются в кластера соответствующего типа. Пример, кластер Core состоит из нод, выполняющих функцию ядра коммутационной системы.

Облачная платформа — пул конфигурируемых вычислительных ресурсов, доступных по требованию в любой точке глобальной сети.

Обработка (ACW – After Call Work) — период времени, когда разговор с клиентом уже закончен, но агент ещё продолжает работать по входящему обращению, связанному с данным клиентом (как правило заполнение карточки).

Очередь (Queue) — понятие, позволяющее определить приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.

Правило маршрутизации — неотъемлемая составная часть контекста маршрутизации, которая описывает механизм определения, преобразования и разрешения (resolving) данных о вызове, получения информации об алиасе и интерфейсе вызываемого абонента.

Режим обслуживания — свойство алиаса (хранится в кластере DS), предназначенное для временного изменения ограничений на виды связи, применяемые для абонента со стороны оператора (например, временная блокировка исходящей связи, связанная с отрицательным балансом на счету абонента). По своей структуре режимы обслуживания полностью повторяют типы доступа, но тип доступа устанавливается для абонента на постоянной основе (по договору), а режим обслуживания изменяется оператором как реакция на текущую ситуацию при обслуживании абонента.

СОРМ — система технических средств для обеспечения функций оперативно-розыскных мероприятий.

Среднее время обработки (AHT – Average Handling Time) — время, необходимое агенту на полное обслуживание обращения(включая время разговора с клиентом, а также Обработку (After Call Work)).

Статус агента (Agent status) — статус агента в текущий момент времени. Возможны следующие значения: logout — агент не вошел в систему; idle — агент доступен в системе и ожидает вызов на обработку; away — агент присутствует в системе, но временно недоступен (например, ушел на обед); busy — агент занимается обработкой вызова.

Тип доступа — свойство алиаса (хранится в кластере DS), определяющее возможность абонента осуществлять вызовы определенного типа (входящие/исходящие) на определенные сети (внутренняя/городская/зоновая/междугородная/международная). Использование типов доступа в системе дает возможность запрещать/разрешать определенным абонентам совершать/принимать вызовы на номера с определенным "признаком" без изменения маршрутизации.

Транк — интерфейс, представляющий собой пучок соединительных линий. В системе ECSS-10 интерфейс может являться отображением как определенного канала, так и набора каналов – пучка. Свойства транка описывают порядок выбора каналов в пучке.

Форкинг (forking) — привязка нескольких частных контактов к одному публичному контакту.

Хост — устройство, подключенное к сети и использующее протоколы TCP/IP (компьютер, сервер и т.п.).