В данном разделе представлены описание и настройка автоматизированных рабочих мест оператора и супервизора Call-центра.

Автоматизированное рабочее место (АРМ CC UI) оператора

Установка и начало работы

Установка данного сервиса осуществляется командой:

Принять вызовsudo aptitude update 
sudo aptitude install ecss-cc-ui

Для того, чтобы войти в АРМ оператора необходимо перейти в браузере по ссылке: http://<SSW_ADDR>:8090

где <SSW_ADDR> - IP-адрес или доменное имя системы ECSS-10.

Для входа необходимо заполнить следующие данные:

• Логин (Agent ID) - идентификатор оператора (задаётся при создании оператора (см. Создание операторов));
• Пароль (Password) - пароль оператора (задаётся при декларации (см. документацию по декларации операторов)).
• Номер телефона (Phone Number) - номер телефона (локальный), к которому будет привязан оператор. Таким образом, все вызовы, которые очередь направит на оператора, будут поступать на указанный номер.- разговаривает, оператор разговаривает
• Домен (Domain) - имя виртуальной АТС, в которой задекларирован данный оператор.
• Роль (Role) - Роль пользователя, используемая в системе.

Если выбрать "Определить автоматически" при выборе роли, сперва произойдет попытка логина в роли Супервизора. В случае отсутствия у пользователя требуемых прав, либо при превышении лицензионных ограничений на количество одновременно работающих Супервизоров будет проведена попытка логина в роли Оператора.

Описание рабочего стола, оператор разговаривает

Автоматизированное рабочее место оператора call-центра представляет собой веб-страницу с несколькими вкладками и областями:

• Обзорная панель (Dashboard) - рабочая область;
• Вызовы (Calls) - история вызовов;
• Статистика - статистика оператора;
• Блок для совершения вызова/создания конференции - область для создания вызова, конференции;
• Список группы - область, в которой отображаются операторы и супервизоры, находящиеся в одной группе;
• Карточка вызова - карточка в которой отображаются входящие, исходящие или текущие вызовы для данного оператора.

Обзорная панель (Dashboard)

Рабочее место оператора представляет собой набор областей, которые информируют оператора о его статусе, статусе других операторов, статистике, а также о состоянии обрабатываемого вызова.

Поле Информация оператора

Поле "Информация оператора" имеет следующий вид:

В данном блоке представлена следующая информация:

• ID оператора;
• Номер, использованный для входа;
• Текущий статус;
• Время нахождения в текущем статусе;
• Селектор переключения статуса.

Оператор может иметь два состояния (статуса):

• доступен (avaliable) - оператор зарегистрирован и готов к работе;
• занят (auxwork) - оператор отсутствует на рабочем месте. При этом очередь не направляет вызовы этому оператору.

Для того, чтобы сменить статус, нажмите на селектор возле текущего статуса.

Блок со статистикой оператора

Блок отображает статистику текущей сессии, статистику за смену, неделю, месяц.
Для выбора статистики за определенный промежуток времени, требуется нажать на соответствующую область.

Сессия создается при регистрации оператора (login оператора) в АРМ и завершается при выходе из системы (logout оператора).

В статистику входят следующие пункты:

• Доступен (Available) - время, в течение которого оператор был доступен;
• Все время (Total time) - суммарное время нахождения оператора в системе;
• Заблокирован (Blocked) - время, в течение которого оператор был заблокирован супервизором;
• Принято звонков (Accepted calls) - количество принятых вызовов.

Блок для совершения вызовов/создания конференции

Блок для совершения вызовов/создания конференции имеет следующий вид:

Для того чтобы совершить вызов, оператор должен набрать номер телефона в текстовом поле и нажать на кнопку "Позвонить" .

При этом происходит ряд действий:

1. На ТА оператора поступает вызов. В качестве номера вызывающего абонента будет указан номер, который оператор ввёл в текстовое поле.
2. Далее оператор должен ответить на данный вызов, и после этого система совершает вызов в сторону вызываемого абонента. При этом оператор должен слышать КПВ.
3. Далее вызываемый абонент снимает трубку, и начинается разговор.

Для того чтобы организовать конференцию, необходимо в блоке "Блок для совершения вызовов/создания конференции" нажать кнопку "Конференция (Conference)" .

АРМ оператора поддерживает два вида конференций:

• Закрытая;
• Общедоступная.

Закрытая конференция (Private conference)

Для того, чтобы создать закрытую конференцию, оператор должен нажать на кнопку создания конференции.
В открывшемся меню будет предложено выбрать участников конференции:

• Авторизованные участники группы, в которую входит оператор;
• Номера телефонов абонентов, с которыми в данный момент разговаривает оператор.

Помимо этого ввести номер участника можно и вручную в поле "Номер или имя для поиска и добавления (Number or name to search and add)". Конференции можно назначить описание, которое будет видно всем участникам.

Супервизор может просматривать сохраненные отчеты, нажав на имя отчета, а также изменять название отчета, нажав кнопку .

После добавления участников выберите пункт "Закрытая (Private conference)"  .

После создания конференции появится карточка конференции, на которой будут видны её участники.

•  — Участники, с которыми в данный момент ведётся разговор;
•  — Участники, до которых осуществляется дозвон;
•  — Участники, которые уже покинули разговор;
•  — Участники, до которых не удалось дозвониться.

Участникам, до которых не удалось дозвониться, или которые покинули конференцию, можно перезвонить, нажав на кнопку . Также можно самостоятельно отключить участника, находящегося в конференции кнопкой .
Если участник конференции является оператором, он также сможет видеть членов конференции в своём АРМ. Добавлять и удалять участников из конференции может только тот, кто её создал.

Как только оператор покидает конференцию, у него пропадает карточка конференции. Однако создатель конференции продолжает видеть её, даже если будет от неё отсоединен. Таким образом, создатель конференции может покидать и возвращаться в конференцию, или управлять добавлением/удалением участников, не находясь в ней. Если создатель конференции хочет выйти из конференции и больше не следить за ней, он может нажать кнопку "Покинуть конференцию" . Также мастер конференции может завершить конференцию, нажав на кнопку "Завершить конференцию" , при этом соединение с остальными участниками конференции будет прервано.

Созданная конференция существует пока в ней находится как минимум 2 участника. Если в конференции останется только один участник, соединение автоматически будет прервано. Однако допускается создавать конференцию, в которой будет только один участник - создатель. В этом случае конференция не считается "окончательно созданной" до тех пор, пока в неё не будет добавлен хотя бы один участник.

Добавление участников в имеющуюся конференцию осуществляется с помощью кнопки "Добавить"  на карточке конференции.

В данном меню можно добавить нового участника, выбрав его из списка или воспользовавшись поиском по имени или номеру телефона. Участники, которые уже есть в данной конференции не предлагаются.

Если активировать опцию "Ведущий" при добавлении участника или при создании конференции, то управление  вызовом перейдет к этому агенту.

Создание конференции из имеющегося вызова

Новую конференцию можно создать, нажав на кнопку "Создать конференцию"  на карточке вызова.

В появившемся меню можно указать других участников создаваемой конференции.

Общедоступная конференция (Public conference)

Создание общедоступной конференции мало отличается от создания закрытой конференции. В меню создания конференции нужно выбрать пункт "Общедоступная (Public conference)" .

Появившееся меню полностью соответствует меню для создания приватной конференции, за исключением того, что переключатель установлен в значение "Публичная конференция". В этом меню можно изменить режим создания конференции с публичной на приватную и обратно.

Отличия публичной конференции от приватной:

Чтобы перестать следить за конференцией член группы может нажать кнопку "Выйти" . Однако, если он будет в неё добавлен (впервые или повторно), он получит доступ к управлению конференцией.

Открыть Селектор (Open "Selector")

Настройка селекторной связи описана в Руководстве по настройке селекторной связи.

Область Список группы

Область показывает статусы линий операторов и супервизоров, которые находятся в одной группе. Данная карточка имеет следующий вид:

Статусы линии операторов отображаются в виде пиктограмм:

•  - оператор находится в состоянии Avaliable;
•  - оператор находится в состоянии Talking;

Для более удобного поиска по операторам можно воспользоваться фильтром. Для это необходимо в поле Search ввести имя или ID оператора.

Карточка вызова

При поступлении вызова у оператора появляется карточка вызова. В зависимости от фазы вызова, карточка отображает различную информацию о вызове.

В развёрнутом виде карточка может содержать:

• Время нахождения в определённой фазе обработки вызова;
• Номер вызывающего абонента (Phone Number);
• Имя вызывающего абонента (Display Name);
• Направление вызова (in/out);
• Состояние (Status) Status - статус обработки вызова:
  • alerting - вызов ожидает ответа от оператора;
  • fax_receiving - идёт приём факса;
  • working - фаза разговора;
  • acw - постобработка вызова. Этот статус доступен только в случае, если вызов распределится на оператора через очередь, и у оператора свойство auto_complete = false);
• ID очереди (QueueID) - имя очереди, с которой распределился вызов;
• Описание очереди (Queue Description) - описание очереди;
• Время распределения (Start time) - время поступления вызова в систему;
• Время ответа (Answer time) - время ответа на вызов;
• Fax receiving time - время начала приёма факса;
• Release time - время завершения вызова;
• Список ссылок на факсы, принятых в рамках данного разговора.

Таблица 1 - Основные элементы карточки вызова

Рассмотрим основные этапы обработки вызова оператором. Вызов поступает оператору, при этом у него появляется следующая карточка вызова:

На данном этапе оператор может принять вызов, нажав на кнопку "Принять" или сняв трубку ТА, или отклонить вызов, нажав на кнопку "Отклонить". Если оператор отклоняет вызов, карточка исчезает. Если же оператор отвечает на вызов, карточка принимает следующий вид:

На данном этапе оператор имеет возможность принять факс от клиента или завершить вызов. Для того чтобы принять факс, необходимо нажать на кнопку "Принять" , при этом клиенту подключится факсовый порт, а карточка примет следующий вид:

Для того, чтобы оператор мог использовать процедуру приёма факса, у него должна быть активирована услуга fax_receiver (см. Активация услуги). Оператор имеет возможность отменить приём факса, нажав на красную кнопку отмены.

После того как факс будет успешно принят, в карточку добавится поле со ссылкой на принятый документ.

Для того чтобы просмотреть файл, необходимо нажать на его имя. После того как оператор завершил обслуживание клиента, он может положить трубку на ТА или нажать на кнопку , чтобы перейти в фазу постобработки вызова (при условии, что у данного оператора свойство auto-complite=false), при этом карточка примет следующий вид:

Для того чтобы закончить фазу постобработки вызова, необходимо нажать на кнопку "Завершить". С этого момента линия оператора освобождается, и он готов к обработке следующего вызова.

Отправка файла на e-mail

Для отправки принятых файлов на электронную почту нажмите на кнопку Отправить на e-mail .

В открывшейся форме необходимо указать:

• электронный адрес получателя;
• тему письма (опционально);
• сообщение (опционально), а также указать какие именно файлы вы хотите передать.

После этого нажмите кнопку "Отправить" для отправки письма или кнопку "Отменить" для отмены.

Вызовы (Calls)

Приложение "Вызовы" (Calls)" даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора.

Во вкладке представлена следующая информация о вызове:

• Номер (Digits) - номер вызывающего абонента (номер А);
• Причина отбоя (Release reason) - причина, по которой вызов был не обработан;
• Запись (Record) - ссылка на файл с записью разговора;
• Файлы (Files) - ссылка на файл, принятый посредством факсимильной связи;
• Длительность (Duration) - продолжительность вызова (продолжительность считается с момента ответа оператора на вызовов и до его завершения);
• Время начала (Start Time) - время распределения вызова очередью на данного агента.

Для поиска по истории вызовов реализованы фильтры по номеру, дате, очереди и оценке.

Для того чтобы воспользоваться простым фильтром, введите номер телефона в поле "Номер".
Стоит отметить, что поиск значений не строгий. Например, при вводе номера 123, фильтр может показать вам следующие номера: 8913 123 3445, 434 123 34, 123 и т.д.

Для того чтобы воспользоваться фильтром по дате, нажмите соответствующую кнопку .
После нажатия появится всплывающее окно, в котором можно указать дату или конкретный временной промежуток.
Для удаления фильтра по дате нажмите на дату 2 раза и сотрите выделенные цифры кнопкой Backspace.

Также существует возможность фильтрации истории вызовов по очереди, из которой пришел вызов. Для этого требуется нажать на поле "Очередь", после чего выбрать требуемую очередь.

Фильтрация по оценкам позволяет отобразить вызовы, входящие в определенный диапазон оценок или же вызовы с конкретными оценками.
Таблица с фильтрами приведена ниже.

Напротив вызова, который был записан появляются иконки "Воспроизвести"  и "Загрузить запись" .
После нажатия на кнопку "Воспроизвести" станет доступна регулировка громкости  и воспроизведения.

Для выгрузки истории вызовов в файл нажмите кнопку .

Автоматизированное рабочее место (АРМ CC UI) супервизора

Начало работы

Начало работы с АРМ супервизора ничем не отличается от АРМ оператора. См. пункт Автоматизированное рабочее место (APM CC UI).

Описание рабочего стола

Автоматизированное рабочее место супервизора call-центра представляет собой веб-страницу с несколькими вкладками и областями:

• Обзорная панель (Dashboard) - рабочая область;
• Вызовы (Calls) - история вызовов;
• Очереди (Queues) - статистика оператора;
• Операторы (Operators) - область для создания вызова, конференции;
• Справочник (Contacts) - область, в которой отображаются операторы и супервизоры, находящиеся в одной группе;
• Статистика (Statistics) - карточка в которой отображаются входящие, исходящие или текущие вызова данного оператора.

Обзорная панель (Dashboard)

Обзорная панель полностью копирует тот функционал, который присутствует у оператора, за исключением дополнительной карточки "Очередь".

Очередь

В данной карточке отображаются все абоненты, находящиеся в данной очереди.

Супервизор имеет возможность выбрать очередь, которая будет отображаться на экране, или выбрать отображение всех очередей. Для этого требуется нажать на поле Очередь и выбрать требуемое значение.

В случае занятости всех операторов или долгого времени ожидания абонентом, супервизор может принять данный вызов, нажав кнопку "Принять вызов" .
Также супервизор имеет право перенаправлять абонента из одной очереди в другую, для этого требуется нажать кнопку "Сменить очередь"  .
Появится дополнительное окно, в котором требуется выбрать требуемую очередь.

Вызовы (Calls)

Приложение "Вызовы" (Calls)" даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора и супервизора.

Вкладка "Вызовы" (Calls)" состоит из 3 подпунктов: Активные, Завершенные, Мои завершенные.

Активные

В данном разделе отображаются текущие активные вызовы операторов и супервизоров, находящихся в одной группе, а также вызовы находящиеся в очереди.

Супервизор может взаимодействовать с активными вызовами, а также вызовами, находящимися в очереди.
Для того чтобы прослушать разговор, нажмите кнопку "Прослушать вызов" . После чего произойдет вторжение в звонок, супервизор будет слышать участников вызова, участники вызова его слышать не будут.
Чтобы проконсультировать оператора, нажмите кнопку "Консультация агента" . После чего произойдет вторжение в звонок, супервизор сможет прослушивать участников вызова, а его сможет слышать только агент, которого он консультирует.
Также супервизор имеет возможность собрать конференцию, для этого требуется нажать кнопку "Конференция" . Супервизор будет слышать всех участников конференции, и его будут слышать все участники.
Кроме того, супервизор имеет возможность завершить вызов, для этого требуется нажать кнопку "Завершить разговор" .
Вызов, находящийся в очереди, можно перевести в другую очередь, нажав "Сменить очередь" .
Супервизор может принудительно направить вызов абонента в очереди на оператора, нажав кнопку "Распределить на операторов" .
Супервизор также имеет возможность завершить вызов абонента, находящегося в очереди, нажав кнопку "Завершить разговор" .

Завершенные

Данный раздел отображает все завершенные вызовы в данной группе. Супервизор имеет возможность просмотреть причину отбоя, раскрыв вызов нажатием кнопки .

Все остальные доступные действия аналогичны действиям оператора. См. пункт Автоматизированное рабочее место (APM CC UI).

Мои завершенные

Данная вкладка аналогична такой же вкладке у оператора. Вкладка отображает все завершенные звонки данным супервизором. См. пункт Автоматизированное рабочее место (APM CC UI).

Очереди (Queues)

В данной вкладке отображаются все очереди, относящиеся к данной группе операторов/супервизоров.

Также здесь присутствует сводная статистика и ее параметры по каждой из очередей:

• Очередь (Queue) - название очереди;
• Операторов онлайн (Operators online) - количество операторов, находящихся в статусе Доступен;
• Максимальное время ожидания (Max wait time) - максимальное время ожидания абонента, ожидающего ответа оператора;
• Распределено (Distributed) - количество распределенных абонентов из очереди;
• Ожидает (Waiting) - количество абонентов, которые ожидают распределения из очереди;
• Максимальная длина очереди (Queue length) - максимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;

При нажатии на одну из очередей, супервизор попадет на вкладку Вызовы с включенным фильтром по данной очереди.

Операторы (Operators)

Данная вкладка содержит сводную таблицу операторов, отражающую их статусы, деятельность и другие параметры.

Таблица операторов содержит следующие параметры и значения:

• Логин (Login) - логин оператора, под которым он зашел в АРМ;
• Имя (Name) - имя оператора;
• Статус (Status) - статус оператора, отображающий его текущее состояние:
  •  - доступен, находится в АРМ оператора и готов принимать звонки;
  •  - вспомогательная работа, находится в АРМ оператора, но не может принимать звонки из очереди;
  •   - оффлайн, не находится в АРМ оператора, не может принимать звонки;
  •  - заблокирован, оператор заблокирован супервизором;
• Деятельность (Activity) - состояние линии оператора:
  •  - ожидание, оператор ожидает вызова;- разговаривает, оператор разговаривает
  •  - оповещение, на оператора поступает посылка вызова;
  •  - разговаривает, оператор разговаривает;
• Номер (Number) - номер абонента, использованный для входа в АРМ оператора;
• Изменение статуса (Status changed) - последнее изменение статуса оператора;
• Заблокирован (Blocked) - действия, направленные на изменение статуса оператора:
  •  - заблокировать оператора;
  •  - разблокировать оператора;
  •  - принудительно разлогинить оператора из АРМ.

Выше таблицы содержится поле, отображающее фильтры, по которым можно фильтровать операторов. Когда иконка подсвечивается белым, она неактивна, когда серым – активна.

Справочник (Contacts)

В справочнике отображаются все пользователи данного домена, а также другие добавленные вручную записи. Настройка справочника описана в разделе Настройка справочника для Автоматизированного рабочего места (APM CC UI).

В верхней части Справочника отображается строка с поиском по соответствующим атрибутам (Имя, номер и т.д)

Для того, чтобы отобразить на одной странице большее количество записей требуется нажать на кнопку , после чего выбрать требуемое значение.

Для переключения между страницами исполняются кнопки .

Статистика (Statistics)

Данная вкладка содержит в себе 2 подменю: Редактор и Мои отчеты.

Редактор

Данное подменю позволяет отображать статистику по всем операторам и супервизорам, находящимся в одной группе при помощи графиков, таблиц, а также круговых диаграмм.

Статистику можно просматривать за определенный промежуток времени, для этого требуется выбрать один из фильтров вверху страницы 

Если же требуется просмотреть статистику за конкретный временной промежуток, то можно воспользоваться виджетом календаря и выбрать конкретную дату(ы) .

Для более детального просмотра статистика можно выбрать метрику по часам, дням, неделям, месяцам или же оставить ее в автоматическом режиме.

Всю собранную статистику можно сохранить в формат XLSX .
Для того, чтобы быстро убрать все таблицы существует отдельная кнопка  .
Если супервизоры требуется сохранить статистику в виде отчета для дальнейшей работы с ним, требуется нажать на кнопку "Сохранить отчет"  .
Для того, чтобы добавить график со статистикой, требуется нажать на кнопку  .
После этого появится окно в котором можно задать название графику, выбрать операторов или очереди, а также метрики на основе которых будет выстроена статистика.

Список метрик

Оценки операторов можно выбрать в пределах 0-9.

Оценки эффективности можно выбрать в пределах 0-9.

После нажатия на кнопку Сохранить появится соответствующий график.

Статистику можно отображать в виде:

•  - график;
•  - диаграммы;
•  - круговой диаграммы.

Если требуется сохранить отдельные таблицы/графики, то это можно сделать, нажав на кнопку  .
Для того, чтобы изменить настройки текущего графика, требуется нажать на кнопку . После чего появится такое же окно как и при создании графика.
Для того, чтобы удалить график требуется нажать на кнопку  .
С левой стороны отображаются все созданные графики, их можно перемещать относительно друг друга зажимаю кнопку . Для того, чтобы скрыть ненужные графики требуется снять с соответствующего графика "Галочку" .

Для того, чтобы изменить настройки сразу нескольких графиков нужно нажать на кнопку "Изменить несколько графиков"  .

После этого откроется окно в котором поэтапно требуется ответить на 4 вопроса.

Мои отчеты

Вкладка содержит в себе все сохраненные отчеты.

Супервизор может просматривать сохраненные отчеты, нажав на имя отчета, а также изменять название отчета, нажав кнопку,  удалить отчет –.