Call-центр (Call-center)
Приложение Web-конфигуратора "Call-центр" ("Call-center") используется для создания агентов и очередей через расширенный Web-конфигуратор.
Создание агента
Для добавления нового агента кликните мышкой на раздел агенты и нажмите кнопку , введите идентификатор агента и определите группу, к которой агент будет принадлежать.
Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата.
Таблица 1 - параметры агента
| Свойство | Значение | Описание |
|---|---|---|
| Автоматическое завершение (auto_complete_timeout) | 0..3600(сек) или infinity | таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 - означает, что этап постобработки отключен |
| Запись вызова (call_recording) | boolean, по умолчанию false | включена или нет запись разговора для агента |
| Описание (description) | строка | краткое описание агента |
| Имя агента (display_name) | строка | отображаемое имя агента |
| Группа(group) | строка, по умолчанию default | группа, к которой относится агент |
| Пароль (password) | строка | пароль для аутентификации, состоит из чисел и имеет длину не менее 4-х символов |
| Перехват (pickup) | true/false, по умолчанию false | перехват прямого вызова в call-центре |
| Умение (skills) | [skill[/subskill]:quality, ...] | список умений, который определяет способности и уровень квалификации оператора <police | psychologie>(quality 0-100) |
| Супервизор (supervisor) | true/false, по умолчанию false | включение привилегий "супервизора", способность регистрироваться в АРМ супервизора и наблюдать за операторами в своей группы |
| Таймаут смены (мин) (working_timeout) | 5-1440 мин. По умолчанию - 120 | интервал времени в течении которого агент должен быть не подключен к системе (logout) после которого "смена" для статистики закрывается |
| Таймаут автоматического завершения (auto_logout_timeout) | 5-720 мин. По умолчанию - 120 | период неактивности оператора, после которого осуществляется выход из сессии |
Умения операторов могут быть определены самостоятельно или выбраны из списка заранее определённых (fire,gas и т.д). Также необходимо определить уровень умений для оператора, заполнив поле "Значение". При поступлении вызова в очередь, который требует наличия определённого уровня умений у оператора, очередь попытается распределить такой вызов на свободного оператора с максимально подходящим набором умений соответствующего уровня. Для того, чтобы назначить требуемые умения для вызова воспользуйтесь блоком SET в IVR (см. раздел IVR редактор).
Создание очереди
Для добавления очереди кликните мышкой на раздел очереди и нажмите кнопку , введите "Идентификатор очереди" ("Queue ID").
После ввода идентификатора, откроется
Каждый агент имеет уникальное имя в рамках данного call-центра и набор следующих параметров, полный список всех возможных параметров смотрите ниже:
- Автоматическое завершение (Autocomplete) - при включенном флаге вызовы будут завершаться минуя фазу постобработки.
- Тайм-аут автоматического завершения (Autocomplete timeout) - период времени, по истечении которого происходит автоматическое завершение пост-обработки вызова.
- Тайм-аут смены (Working timeout, m) - период времени, по истечении которого, в случае выхода агента из АРМ, смена будет считаться завершенной (статистика за текущую смену закроется).
- Запись вызова (Call recording) - при включенном флаге будет происходить запись разговоров агента.
- Перехват (Pickup) - при включенном флаге агент сможет перехватывать прямые вызовы, поступившие на агентов его группы.
- Описание (Description) - краткое описание агента.
- Имя агента (Agent name) - отображаемое имя агента.
- Группа (Group) - группа, к которой относится агент.
- Пароль (Password) - пароль для аутентификации. Пароль должен состоять из чисел и иметь длину не менее 4-х символов.
- Супервизор (Supervisor) - при включенном флаге агент может подключаться к АРМ супервизора и обозревать агентов и очереди, принадлежащие его группе.
- Умения агента (Agent skills) - список умений, который определяет функционал и квалификацию оператора.
- Режим КПВ (Ringback mode) - режим проигрывания КПВ абоненту, позвонившему в очередь.
- Почта (Email) - почта на которую будут приходить уведомления о непринятых вызовах call-центра.
- Свойства - указаны ниже:
Ошибка отображения макрокоманды «excerpt-include»
No link could be created for 'ECSSArch:/domain/<DOMAIN>/cc/queue/ - команды управления очередями'.
Для добавления агентов в очередь нажмите кнопку напротив группы или напротив определенного агента. В таблице 2 представлены элементы управления выбором агентов для очереди.
Таблица 2 - Элементы управления выбором агентов для очереди
| Отображение всех агентов | |
| Отобразить выбранных агентов | |
| Отобразить свободных агентов | |
| Выбрать всех агентов | |
| Освободить всех агентов |