В данной части руководства по эксплуатации изложены основные понятия, настройка и управление Call-центром.

Определения

Ключевыми компонентами в Call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR редактор системы ESCC-10.

Call-центр представляет собой компонент системы ESCC-10, включающий в себя:

• Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов.
• Операторов - пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
  • поддержка статусов "доступен", "отошел", "заблокирован";
  • возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора;
• Супервизоров - пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой Call-центра:
  • статусы операторов; вызовы, ожидающие в очереди;
  • статистика и так далее. В АРМ Супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы Call-центра:
  • подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции;
  • блокировка указанного оператора.

Прямые вызовы  на телефонные номера операторов Call-центра или осуществляемые ими вызовы так же видны супервизору, могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами Call-центра.

Прямой вызов - вызов осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).

ACD (Auto Call Distribution) вызов - вызов прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов распределенный очередью на одного из операторов, или на один из указанных номеров).

Вызовы, ожидающие в очереди, так же видны супервизору. Таким образом он может оценивать как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и будет отражено в статистике.

Очередь Call-центра

Очередь (Queue) - один из центральных компонентов Call-центра,  позволяющий определять приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.
Очередь вызовов предназначения для приема вызовов и постановки их в очередь ожидания. Вызов ожидает очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов. Таким образом количество упущенных вызовов существенно снижается. Пока вызывающий абонент ожидает ответа, ему может проигрываться музыка, место в очереди и приблизительное время ожидания в очереди.

Очередь Call-центра также является компонентом IVR редактора, что даёт дополнительные возможности по гибкому конфигурированию под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее.  Call-центр Eltex предоставляет два типа очередей: базовые и расширенные . Оба типа доступны в IVR редакторе.

Базовая очередь

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор)
• Serial (Серийный)
• Progressive (Нарастающий)
• Cyclic (Циклический)
• Multicall (Массовый обзвон)

• В базовую очередь можно подключить только телефонные номера (Операторы с АРМ не обслуживаются)
• Очереди не видны супервизору;
• Базовую очередь, созданную в одном IVR сценарии, нельзя использовать в другом.

Преимуществом такой очереди является простота конфигурирования. Такая очередь подойдёт клиентам, которым нужна возможность обеспечивать комфортное ожидание дозвонившимся абонентам, и в то же время не нужен полный функционал Call-центра (АРМ оператора, АРМ супервизора и так далее).

Расширенная очередь

Для клиентов, которым необходим полноценный функционал Call-центра существует механизм расширенной очереди. Настройка расширенной очереди включает большее число шагов, но такая очередь имеет ряд преимуществ:

• Расширенная очередь может распределять вызовы на телефонные номера и операторов.
• Супервизор может просматривать статистику по данной очереди; осуществлять мониторинг и прослушивание вызовов, распределенных с данной очереди; осуществлять консультирование операторов (более подробно о возможностях АРМ супервизора (см. Супервизор).
• Очередь учитывает статусы операторов и не распределяет вызовы на отсутствующих на месте агентов;
• Очередь не распределяет вызовы на операторов, которые заняты постобработкой вызовов (см. Оператор);
• Расширенную очередь можно добавить в несколько IVR сценариев;

Интеграция с супервизором является важной особенностью расширенной очереди. Например, супервизор может оценить как часто Call-центр теряет вызовы, причины потерь (абоненты в данной очереди не дожидаются ответа или операторы, находясь на месте не обрабатывают поступающие вызовы). Использование операторов вместо обычных телефонных номеров также является важным преимуществом. Очередь, помимо состояния телефонной линии, определяет статусы операторов ("доступен", "отошел", "заблокирован"), и не будет распределять вызовы на операторов, которых нет на месте.

Постобработка вызова - это состояние, когда оператор уже положил трубку, но ещё не готов принять следующий вызов, так как ему требуется предпринять дополнительные действия связанные с обработкой текущего вызова - например заполнить специальную карточку инцидента, заказа и так далее. Для завершения постобработки оператор может воспользоваться АРМ Оператора (см. Оператор), или использовать специальный feature-код  телефонного аппарата (см. Оператор). Только после этого очередь будет считать данного оператора доступным.

Чтобы сконфигурировать расширенную очередь необходимо выполнить следующие шаги:

• Создать операторов, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI)
• Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI)
• Создать блок расширенной очереди в сценарии IVR редактора.

Также имеется возможность создавать расширенную очередь, используя приложение Web-конфигуратора Call-центр.

Помимо стратегий распределения и ограничений на помещение в очередь, которыми обладают базовая очереди, расширенная очередь обладает ещё одним важным свойством - группы. Очередь может быть членом одной или более групп. Если при создании очереди группа не была указана, очередь считается членом группы по умолчанию - default. Для того чтобы супервизор мог наблюдать за очередью, очередь должна находиться в той же самой группе, что и супервизор. Помимо административной роли, деление на группы имеет также чисто технический аспект: чем меньше группа (чем меньше в ней очередей и операторов) тем ниже трафик между ECSS-10 и АРМ Супервизора.

Ограничения очереди

Базовая и расширенная очереди могут устанавливать ограничения по количеству вызовов, по времени ожидания вызова в очереди.

Существуют следующие ограничения:

• Длина очереди - максимальное количество вызовов, которое одновременно может ожидать в очереди. Если количество превышено, вызов не будет добавлен в очередь, а IVR сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL (см. Описание IVR сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается в блоке "Очередь" ("Queue") в IVR сценарии, для расширенной - конфигурируется через командную строку CLI реализованную подсистемой Cocon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное время ожидания - максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди. Если время превышено, вызов немедленно покидает очередь и связанный с данным вызовом IVR сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке ERROR (см. Описание IVR сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается прямо в блоке очереди в IVR сценарии ("время ожидания"), а для расширенной - конфигурируется через командную строку CLI реализованную подсистемой Cocon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное предполагаемое время ожидания. Данный параметр является опциональным, доступен только для расширенной очереди (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI). При добавлении вызова очередь пытается предсказать время, которое он будет ожидать в очереди как "Примерная частота обслуживания вызовов очередью" * "Количество предшествующих вызовов". Если полученное время превышает настроенное максимальное предсказываемое время ожидания, то вызов не будет добавлен в очередь, и сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL.

Сервис очереди для обратного вызова (Callback)

Если абонент не дождался ответа оператора или сработало ограничение очереди, то вызов может быть отмечен специальным признаком и размещен в очереди в режиме Callback.

Вызов, находящийся в очереди в режиме callback сохраняет многие свойства обычного вызова, в том числе:

• Позиция в очереди определяется согласно приоритету и времени добавления;
• К вызову применяются штатные, настроенные для очереди стратегии распределения (включая skill-based распределение);
• Для вызова работают механизмы принудительного распределения, перемещения в другую очередь и на предпочтительного оператора;
• Работают опции "максимальное количество попыток распределения", "продолжительность распределения" (подробнее см. Описание функционала Call-центра)

Однако, есть следующие отличия:

• Максимальное время ожидания ответа для такого вызова равно 2 часам. При этом предыдущее время ожидания (до приобретения вызовом признака callback) не учитывается.
• Специальная пауза между попытками обратного вызова. В случае, если оператор ответил на вызов, но до абонента дозвониться не удалось, то повторная попытка распределения будет осуществлена не ранее, чем через 5 минут.

Существует два режима работы сервиса очереди Callback:

• Перезвонить, если абонент не дождался ответа

Если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback.

• Перезвонить при сработавшем ограничении

Позволяет добавлять в очередь в режиме callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length) (подробнее см. Описание функционала Call-центра).

Работу сервиса можно настроить через IVR-редактор. Существуют следующие варианты работы данного сервиса:

• Требовать/не требовать подтверждения с помощью нажатия кнопки на телефонном аппарате:
  • Кнопка для подтверждения
  • Кнопка для отказа
• Разрешать/не разрешать дальнейшее ожидание
• Проигрывать/не проигрывать КПВ оператору

Помимо этого можно задать набор фраз, проигрываемых в той или иной ситуации, каждая из которых является опциональной (подробнее см. блок очереди в разделе IVR-редактор).

Режимы "Перезвонить, если абонент не дождался ответа" и "Перезвонить при сработавшем ограничении" не противоречат друг другу и могут использоваться вместе.

В случае если абонент делает повторный звонок и попадает в очередь, где у него уже есть вызов В1 в режиме callback, то очередь, проанализировав его номер телефона, заменит вызов В1 новым вызовом, поставив его на ту же самую позицию. Таким образом абонент при желании может возобновить ожидание, позвонив в очередь повторно. Для этого должны быть соблюдены следующие условия: длина очереди позволяет добавить вызов, разрешено дальнейшее активное ожидание вызовов, добавляемых в режиме callback (активирован режим "Перезванивать при сработавшем ограничении").

Если на момент распределения вызов обладает признаком callback и абонент отсоединен, то очередь, выполнив успешное распределение на свободного оператора, предпримет попытку вызова на отсоединенного абонента. Если абонент отвечает, то соединение считается установленным, если нет, то засчитывается неудачная попытка распределения. Свойство goodness у оператора повышается, как в случае успешного обслуживания вызова.

Если на момент распределения абонент остаётся на линии, хотя вызов и добавлялся в режиме "Перезванивать при сработавшем ограничении" или "Перезванивать, если абонент не дождался", процедура распределения отрабатывает штатным образом. Максимальное время ожидания в этом случае соответствует максимальному времени ожидания обычного вызова. Также для этих вызовов не используется специальная пауза между попытками обратного вызова.

Более подробно настройка полноценной очереди будет рассмотрена ниже.

Стратегии распределения

Стратегии распределения базовой очереди

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор)
• Serial (Серийный)
• Progressive (Нарастающий)
• Cyclic (Циклический)
• Multicall (Массовый обзвон)

Стратегии распределения расширенной очереди

Стратегии распределения делятся на два вида: простые и множественного выбора.

Простые стратегии распределения

Простые стратегии распределения подразумевают выбор одного свободного оператора за попытку распределения. Вот их список:

• MIA (Most Idle Agent) - очередь выбирает оператора, с момента последней попытки распределения на которого прошло больше всего времени. Более формально это можно описать следующим образом. При включенной стратегии mia идентификаторы операторов помещаются в специальный список в порядке в котором они перечислены в конфиге. При распределении очередь будет выбирать свободного оператора, который наиболее всего близок к голове данного списка, и распределять на него вызов, при этом сразу же перемещая его идентификатор в конец списка.
• LOA (Least Occupied Agent) - очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени менее других обслуживал вызовы, распределенные очередью. Размер интервала определяется таймером /domain/<Domain>/timers/core/abonent_manager_statistic_boom_timeout и по умолчанию равен 5 минут.
• Random - очередь выбирает оператора случайным образом

Если оператор не отвечает на распределенный вызов, он временно блокируется очередью. Время блокировки зависит от свойства оператора goodness:

• good - время блокировки 20 секунд;
• bad - время блокировки 40 секунд;
• ugly - время блокировки 60 секунд;

Изначально у всех операторов значение свойства goodness = good. При каждом неотвеченном вызове значение goodness, в зависимости от текущего значения, изменяется от good к bad или от bad к ugly. При каждом отвеченном вызове значение goodness изменяется в обратном направлении - от ugly к bad или от bad к good.
Очередь не будет предпринимать попытки распределения на заблокированного оператора и, если у вызова не исчерпались попытки распределения, вызов будет обслужен другим свободным оператором.
Блокировка очередью не является штатным механизмом работы очереди, так как оператор, уходящий на перерыв или отсутствующий по другим причинам, может перейти в состояние "отошел", либо выполнить logout, используя телефонный аппарат или веб-АРМ. Кроме того, супервизор может принудительно заблокировать оператора, используя механизм блокировки супервизором, или же выполнить force-logout. Однако блокировки очередью служат защитным механизмом, в случае если отсутствующий на оператор всё же не был выведен из обслуживания, или же, если в качестве операторов используются рядовые абоненты SSW, не использующие функционал агентов. Сказанное выше о блокировках очередью справедливо для всех простых стратегий распределения как в базовых, так и в расширенных очередях.

Стратегии распределения множественного выбора

Стратегии распределения множественного во время одной процедуры распределения захватывают сразу всех операторов (или подходящих по скиллу. См. skill-based распределение) и устанавливают с ними соединение, руководствуясь логикой конкретной стратегии распределения.

• Multicall (Массовый обзвон) - очередь распределяет вызов на всех операторов из числа доступных одновременно. Первый оператор, поднявший трубку будет обслуживать вызов, соединения с остальными операторами отбиваются. В случае если ни один из выбранных операторов не отвечает на вызов, все операторы, участвовавшие в распределении блокируются и их свойство goodness изменяется аналогично простым стратегиям распределения. Однако время блокировки не зависит от значения goodness и всегда равно 20 секундам.

В случае всех остальных стратегий распределения множественного выбора, блокировка очередью не применяется.
Параметр очереди window_duration актульнен только для стратегий serial, cycled и progressive. Это время в секундах после которого очередь начнет устанавливать соединение со следующей подгруппой операторов. Иными словами, это время сдвига окна распределения. По умолчанию 10 секунд.

• Serial (Серийный выбор) - устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь. Сначала осуществляется соединение с первым оператором. Если оператор не отвечает по прошествии времени, указанного в window_duration, или же если оператор отбивает вызов, соединение с текущим оператором прекращается и начинается соединение со следующим по списку оператором. Так продолжается до тех пор, пока окно не достигнет последнего оператора. После этого окно уже не сдвигается, и продолжается попытка соединения с последним оператором до исчерпания времени max_distribution_duration или пока оператор не отклонит соединение. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Progressive (Нарастающий выбор) - аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником. В финале, если никто из участников не положит трубку, очередь будет параллельно осуществлять соединение со всеми операторами аналогично стратегии Multicall. Когда окно включит в себя последнего оператора, попытка распределения будет продолжаться до исчерпания времени max_distribution_duration или пока все операторы не отклонят соединение. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Cycled (Циклический выбор) - аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее по-кругу. Соединения будут продолжаться до тех пор пока не истечет время max_distribution_duration. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.

Skill-based распределение

Для того чтобы очередь при распределении могла выбрать наиболее подходящего оператора, обладающего тем или иным умением, существует skill-based распределение. Когда оно активировано, очередь будет применять процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения. Примеры умения - владение английским языком, знание принципов построения сетей TCP/IP, навыки оказания первой помощи и так далее. Список скиллов является открытым и администратор домена может создавать произвольные скиллы по своему усмотрению.
Чтобы активировать skill-based распределение, нужно установить у очереди параметр skill_based_distribution (см. "Настройка расширенной очереди").
Также для того чтобы skill-based распределение работало, скиллы, с одной стороны, должны быть настроены у операторов, и, с другой стороны должны быть выставлены у вызова перед его помещением в очередь с помощью IVR-блока Set.
Скилл в общем виде задаётся как <имя скилла>[:<уровень скилла>]. Уровень скилла может быть опущен, и тогда он по умолчанию равен 1. Примеры скиллов:

• english:3,
• police,
• medicine

Имя скилла может быть разделено на две части разделенные знаком /: <тип>/<подтип>. Никакой алгоритмической ценности данное разделение не имеет - оно служит только для смысловой группировки скиллов, и специальным образом не обрабатывается. Пример такого задания скиллов:

• language/english:3
• language/belarus:5
• emergency/fire
• emergency/medicine

В данном примере language/english и language/belarus никак не связаны, и общий префикс language/* не даёт при определении соответствия никаких преимуществ перед другими скиллами. При определении соответствия учитывается только полное имя скилла включающее и тип и подтип

С помощью IVR блока Set вызову могут быть назначены один и более скиллов, разделённых запятой (см. IVR-редактор).
Для того чтобы выбрать наиболее подходящих по умению операторов, очередь выполняет оценку соответствия каждого оператора затребованному скиллу.
В простом случае, когда вызову назначен всего один скилл, его уровень соответствия скиллу (далее conformance) будет равен <Уровень скилла оператора>/<Требуемый уровень скилла вызова>. Т.е, для примера, если вызову назначен уровень скилла language/english:5, а у оператора уровень скилла language/english:4, то вычисленный уровень соответствия скиллу будет равен 4/5, т.е 0.8.
Conformance для одного скилла не может превышать 1, поэтому если вызову требуется уровень скилла language/english:5, то даже если уровень скилла оператора превышает данное значение, он не будет иметь преимуществ перед операторами у которых значение уровня точно равно 5. В обоих случаях conformance будет равняться 1.

Если у оператора отсутствует запрошенный скилл, то его значение conformance для данного скилла будет равняться 0.

После оценки соответствия, очередь выберет из всех операторов подгруппу, у которых максимальное и одинаковое между собой значение conformance и применит к ней текущую стратегию распределения (см. Стратегии распределения). Приведём пример.
Допустим вызову выставлен скилл language/english:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номером 2 и 4, так как у них максимальное среди прочих значение conformance.

Если у всех операторов значение conformance будет равно 0, то очередь будет применять текущую стратегию распределения ко всем операторам.

В случае, если вызову выставлено более одного скилла, то суммарное значение conformance будет вычислено как сумма conformance каждого скилла в отдельности. Например, если вызову назначены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5, а оператору назначен уровень скилла language/english:4 и emergency/medicine:3, то суммарное значение conformance будет равняться conformance первого скилла т.е 0.8 плюс conformance второго скилла т.е 0.6, и будет равняться 1.4. Т.е. в случае более одного скилла conformance может быть и больше единицы. Приведём пример.
Допустим вызову выставлены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номером 1 и 2, так как у них максимальное среди прочих значение conformance.

В случае простых стратегий распределения (см. Простые стратегии распределения), порядок выбора оператора для распределения можно формально описать так:

• Выбираются операторы, которые в данный момент не обслуживают вызовы
• Среди них выбирается подгруппа с наибольшим и равным между собой значением conformance
• К выбранным операторам применяется простая стратегия распределения

Таким образом в случае простых стратегий распределения, если есть свободные операторы, вызов будет распределяться в любом случае, даже если среди свободных операторов наибольшее значение соответствия скиллу будет 0, так как skill-based распределение в случае простых стратегий распределения применяется только к операторам, которые в данный момент не обслуживают вызовы. Иными словами, в случае простых стратегий распределения, skill-based распределение носит для очереди рекомендательный характер и более строгого разделения можно добиться перемещением операторов в отдельные очереди средствами IVR сценария.

В случае стратегий распределения множественного выбора, порядок выбора оператора отличается:

• Выбираются операторы с наибольшим и равным между собой значением conformance
• Выполняется выбранная стратегия множественного распределения

Таким образом в случае стратегий множественного выбора операторы выбираются по соответствию скиллу строгим образом. Т.е если операторы свободны, но есть более подходящие операторы, соответствующие скиллу, которые заняты, вызов будет ожидать в очереди, пока эти более подходящие операторы не освободятся.

Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор)

Для того чтобы включить механизм выбора оператора по принципу повторного обращения нужно включить для очереди опцию remember_choice (ссылка на конфигурирование очереди).
Если эта опция включена, очередь будет запоминать, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него. Сервис выбора оператора по принципу повторного обращения предваряет любую стратегию распределения и skill-based распределение и если сервис срабатывает успешно, то они не применяются. Очередь хранит информацию о предпочтительном операторе в течение времени, которое определяется параметром cc_queue_remember_choice_timeout в /domain/test.domain/timers/core/*. По умолчанию 1 час со времени последнего соединения с оператором.

remember_choice может принимать значения none, strict и non-strict:

• none - опция выключена
• strict - если предпочтительный оператор занят, то вызов будет дожидаться пока он освободится. Если оператор был свободен, но соединиться с ним не удалось, например по причине неответа или DND, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться и будет применяться выбранная стратегия распределения
• non-strict - если предпочтительный оператор занят, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться и будет применяться выбранная стратегия распределения. Если вызов с номера А обслужит другой оператор, то предпочтительным для обслуживания последующих вызовов с номера А станет он.

Ручной (по требованию оператора) режим распределения вызовов из расширенной очереди - Manual

При указании стратегии распределения Manual, очередь НЕ БУДЕТ самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор (или оператор, если это позволяется лицензией). Данный функционал необходимо использовать с осторожностью, так как это может привести к слишком долгому ожиданию вызовов в очереди и потере клиентов. Рекомендуем использовать одну из стратегий распределения (mia, loa, random) в совокупности с функционалом принудительного распределения.

Алгоритм работы очереди в режиме Manual:

1. Вызов поступает в очередь.
2. Если очередь настроена в данном режиме, то вызовы помещается в очередь с учетом приоритетов и не распределяется на операторов.
3. Супервизор (и оператор, если позволяется лицензией), выбирает вызов в ручном режиме с использованием АРМ.

Операторы (агенты) Call-центра

Все работники Call-центра, непосредственно обслуживающие входящие (и/или исходящие) вызовы, называются операторами (в англоязычной литературе используют термин agents - агенты). Операторы могут объединяться в группы, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе операторов присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер. Работники, осуществляющие общий контроль за функционированием центра обслуживания вызовов в целом или какого-либо его участка, называются администраторами, или супервизорами (supervisor).

Агент Call-центра - это пользователь, имеющий учетную запись в Call-центре. Агенты бывают двух видов - операторы и супервизоры. Несмотря на большое различие в фактической роли, настройка оператора и супервизора в Call-центре Eltex различается незначительно. Операторы обслуживают вызовы с очередей, имеют поддержку статусов, могут отвечать на вызовы используя АРМ Оператора. Супервизоры могут прослушивать вызовы, осуществлять консультирование операторов, а так же просматривать статистику.

Оператор

Оператор - это пользователь, имеющий учетную запись оператора Call-центра. Задача оператора - обрабатывать вызовы с очередей. Помимо обработки вызовов с очередей оператор может также осуществлять прямые вызовы, используя АРМ оператора или связанный с ним телефонный аппарат. Привязка оператора к телефонному аппарату происходит в момент входа в систему (например, в начале рабочего дня). Регистрация оператора на телефонном аппарате прекращается после того, как оператор выполняет выход из системы (например, в конце рабочего дня). Вход осуществляется либо через АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода, который нужно набрать на свободном телефонном аппарате.

Feature-код для логина с телефонного аппарата:

*160*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#

При входе с использованием АРМ оператора необходимо указать целочисленный идентификатор оператора, пароль, а также телефонный номер, за которым будет закреплена сессия оператора.

Вход с использованием АРМ оператора см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.

Номер телефона, закрепляемый за оператором указывается явно во время входа в АРМ или неявно в момент входа с телефонного аппарата (тогда за оператором закрепляется телефонный аппарат, с которого осуществляется вход). Номер телефона не конфигурируется в момент создания учетной записи оператора. Оператор каждый день может занимать свободное рабочее место или номера телефонов могут изменяться произвольно без переконфигурирования Call-центра. Номер, закрепленный за оператором - это номер, на который будет осуществляться звонок при распределении очередью вызова на данного оператора. Преимущество оператора в отличие от обычного телефонного номера заключается в том, что если оператор поменяет номер телефона, очередь автоматически начнет распределять вызовы на этот телефон и переконфигурировать ничего не потребуется. Если же в очереди указан телефонный номер, то придется указывать новый (в расширенной очереди в CoCon CLI, а в случае базовой - в IVR сценарии).

Для того чтобы закрепить за оператором номер телефона, или, иными словами, чтобы выполнить вход с использованием данного телефонного номера необходимо чтобы:

• номер существовал;
• номер был свободен (не был закреплен за другим оператором);
• для данного телефонного номера было активирована услуга cc_agent . Более подробно об активации услуги: Управление услугами.

Доступность оператора и состояние "отошел"

После того как оператор вошел в систему, он может начинать работу по обслуживанию вызовов с очередей. Очередь считает оператора свободным, а значит и распределяет на него вызов когда соблюдены все условия:

• телефонная линия оператора свободна;
• оператор вошел в систему и находится в состоянии "доступен";
• оператор не обслуживает вызовы или не превышено максимальное количество обслуживаемых вызовов (параметр конфигурации оператора load);
• не соблюдено ни одно из условий занятости оператора, указанных ниже.

Условия занятости оператора (если хотя бы одно из условий выполнено, оператор считается занятым):

• телефонная линия оператора занята;
• дополнительная телефонная линия оператора занята (extra_number) и очередь работает в режиме strict/non_strict;
• оператор не находится в системе;
• оператор вошел в систему, но находится в состоянии "отошел";
• оператор "заблокирован" супервизором. Более подробно о блокировке операторов см. Супервизор. Блокировка оператора;
• достигнуто максимальное количество обрабатываемых вызовов. Например один вызов находится в постобработке, а параметр конфигурации оператора load = 1. Если бы параметр load был равен более 1, то оператор смог бы параллельно принять ещё один вызов, пока один вызов находится в постобработке.

Состояние оператора "отошел" показывает что оператора нет а месте. Этот статус не обозначает что до оператора нельзя дозвониться. Данный параметр актуален для очередей, поскольку очереди перестают распределять не него вызовы. Похожим образом работает блокировка оператора, за тем исключением, что состояние "отошел" устанавливает сам оператор, а состояние "заблокирован" может выставить оператору только супервизор.

Подобно очередям, супервизор может прослушивать вызовы, консультировать и т.д. только тех операторов, которые принадлежат той же самой группе, что и сам супервизор. В текущей версии Call-центра каждый оператор может принадлежать одновременно только к одной группе. Таким же образом супервизор может быть супервизором только в одной группе.

Постобработка

Оператор, занимающийся постобработкой вызовов, остается недоступен для очередей. Постобработка может быть завершена с использованием АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода. После завершения разговора в постобработку переходят только вызовы распределенные с очередей. Для прямых вызовов понятия постобработки не существует. Кроме того, постобработка может быть отключена совсем, с помощью параметра оператора auto_complete_timeout(таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 - означает, что этап постобработки отключен).  Параметр может принимать значения 0..3600(сек) или infinity.

Когда оператор обслуживает вызовы, или если у него есть вызовы, находящиеся в постобработке, оператор не может выполнить выход из системы. Более подробно возможности АРМ см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.

Супервизор

Несмотря на то, что роли супервизора и оператора в call-центре имеют существенные различия, в текущей версии при конфигурировании существует расхождение только в использовании параметра supervisor, который может принимать значения "true" либо "false" ("истина" либо "ложь"). Если агент имеет свойство "supervisor" равное "true" - он является супервизором, иначе он является оператором. Более того, любой супервизор является также оператором call-центра и может принимать вызовы. Значение данного параметра влияет только на возможность использования агентом АРМ Супервизора (да либо нет).
Выполнение супервизором роли оператора не означает, что ему необходимо принимать вызовы из очередей - этого возможно избежать, не добавляя супервизора ни в одну из них. Однако, если требуется, чтобы супервизор также обслуживал вызовы, возможно добавить его в очередь, как и обычного оператора.
АРМ Супервизора предоставляет возможность мониторинга Call-центра и не имеет средств для обслуживания вызовов. Для этих целей супервизор может использовать либо функции управления с телефонного аппарата (см. Описание функционала Call-центра), либо войти в систему в АРМ Оператора. Допускается одновременное использование АРМ Супервизора и АРМ Оператора.

Супервизор осуществляет мониторинг вызовов, очередей и операторов в своей группе, но не во всём call-центре. Каждой группе должен быть назначен свой супервизор.

Прослушивание, консультация, конференция

Супервизор может подключаться своим телефонным аппаратом к активным вызовам в одном из трёх режимов:

• Прослушивание. В данном режиме супервизор слышит, о чем разговаривают оператор и дозвонившийся абонент. Данный режим нужен для ревизии с целью повышения качества обслуживания в call-центре, а также для обучения новых сотрудников.
• Консультация. В данном режиме супервизор слышит разговор оператора с абонентом, при этом оператор также слышит супервизора.
• Конференция. В данном режиме супервизор, оператор и дозвонившийся абонент слышат друг друга.
  Для осуществления данных функций используется телефонный аппарат, который задействуется при входе в АРМ Супервизора. При этом нельзя одновременно войти в систему АРМ Супервизора и АРМ Оператора, используя разные телефонные номера. Другими словами - один и тот же номер используется и для супервайзинга, и для обслуживания вызовов.

При осуществлении супервайзинга в одном из данных режимов на телефон супервизора поступает обратный вызов от ECSS-10, после ответа на который подключение будет установлено.

Для экспертов:

Для того чтобы супервайзинг начинался автоматически (например, при использовании гарнитуры), на телефоне супервизора должна быть активирована функция auto_answer, что не всегда допустимо. Второй вариант - использовать специальные режимы auto_answer в настройках SIP-адаптера. Это позволит автоматически принимать вызов только при установлении супервайзинга. Более подробно об этой функции можно почитать в документации SIP-адаптера ECSS-10. При этом необходимо учесть, что телефонный аппарат также должен поддерживать данную функцию. В тестировании call-центра Eltex данная функция проверялась для телефонов Yealink T2x и T4x.

Блокировка операторов

Как упоминалось выше, блокировка оператора в целом похожа на состояние "отошел". Разница заключается в том, что блокировка может быть назначена оператору только супервизором и только супервизором может быть снята. Это необходимо для того, чтобы временно вывести определенного оператора из обслуживания очереди, например, для выдачи ему дополнительных инструкций, проведения работы над ошибками в обслуживании и прочее. Также, в отличие от состояния "отошел", блокировка длится до момента снятия её супервизором и не снимается при повторном входе оператора или после перезапуска системы.

Создание супервизоров не требует приобретения дополнительной лицензии. Приобретение операторов автоматически подразумевает, что любой из них или все они могут быть сконфигурированы как супервизоры. Назначая операторам роль супервизора, необходимо исходить из целесообразности такой конфигурации call-центра. Для небольшой группы (например, 10 операторов) чаще всего достаточно всего одного супервизора.

Более подробно возможности АРМ см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) супервизора.

Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата

Управление расширенными агентами с телефонного аппарата осуществляется с помощью следующих feature-кодов:

Feature-код - специальный телефонный номер, звонок на который выполняет специальную команду в системе ECSS-10.

Feature-коды используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов. Они используются, например, когда АРМ оператора временно недоступен.

При входе в систему с телефонного аппарата оператор будет зарегистрирован на телефонном аппарате, с которого вводился feature-код логина (*160*).

При выходе из системы с телефонного аппарата оператор, привязанный к телефонному аппарату, с которого вводился feature-код логаута (#160#), будет выведен из системы. Регистрация оператора будет удалена с данного телефонного аппарата, и его сможет использовать другой оператор. Выход можно осуществить только в том случае, если оператор не обслуживает ни одного вызова. Если оператор в данный момент не разговаривает, это не означает отсутствие у него вызовов, находящихся в постобработке. Если такие вызовы присутствуют, их возможно завершить с помощью специального feature-кода:

где:

• <OperatorId> - Целочисленный идентификатор оператора;
• <SupervisingMode> - режим супервайзинга 

Режим супервайзинга по-умолчанию, если не был выбран ни разу до этого - прослушивание. Будучи установленным, режим супервайзинга по умолчанию остаётся таким, пока пользователь не сменит его явно. Во избежание недоразумений, каждый раз при выполнении feature-кода "супервайзинг в режиме по-умолчанию", перед непосредственным присоединением к разговору супервизору озвучивается текущий режим супервайзинга по умолчанию.

Специальные разрешения Call-центра

Некоторые возможности Call-центра не входят в базовую лицензию, они подключаются в качестве дополнительных опций.

• Вторжение (ссылка на Карточка Информация оператора (Agent Info)/Вторжение (вмешательство))
• Просмотр вызовы в очереди в АРМ оператора (ссылка на Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора/вызовы в очереди). Не путать с вызовами в очереди в АРМ супервизора - функционалом, который доступен в базовой лицензии.

Добавление этих параметров в лицензию даёт возможность использования соответствующих функций операторам Call-центра. Однако есть возможность управлять этими разрешениями, давая или не давая возможность использовать их конкретным операторам или доменам целиком.

Настройки уровня домена

Настройки уровня домена можно посмотреть командой /domain/<Domain>/cc/properties/info

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/info              
┌────────────┬───────────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Property  │  Domain   │                              Value                              │
├────────────┼───────────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│capabilities│test.domain│all                                                              │
└────────────┴───────────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

По умолчанию позволяется всё, что указано в лицензии, однако можно явно указать что разрешено в данном домене (разумеется настройки уровня домена не могут превышать возможности, указанные в лицензии).

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls, operator_intervention

Команда выше разрешает оператору использовать вторжение и просматривать список вызовов, ожидающих очереди, в АРМ оператора.

Следующая команда разрешает оператору просматривать список вызовов в очереди, и запрещает использовать вторжение.

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls

Данные настройки не входят в сферу повседневных задач администратора, а относятся к экспертным настройкам.

Настройки уровня оператора

Аналогичным образом можно указать специальные разрешения на уровне конкретного оператора:

domain/test.domain/cc/agent/set 3 capabilities operator_queue_calls

Настройки уровня оператора, если они явно заданы, отменяют настройки уровня домена. По умолчанию настройки уровня оператора не заданы. То есть если на уровне домена установлено разрешение operator_queue_calls, а на уровне оператора operator_intervention, то результирующим значением разрешений будет operator_intervention.

Чтобы сбросить настройки разрешений конкретного оператора (то есть вернуться к использованию доменных настроек), нужно выполнить команду:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/agent/clean <OperatorId> capabilities
ok

Внешние интеграции рабочего места оператора

Веб-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine и Confluence. В случае настроенной интеграции, веб-клиент будет отображать страницу Redmine или Confluence в специальной области и автоматически выполнять логин в одну из этих систем. Подробнее о настройке см. команды управления агентами в Call-центре (параметры integration\confluence, integration\redmine).