Call-центр (Call-center)

Приложение web-конфигуратора "Call-центр" ("Call-center") используется для создания агентов и очередей через расширенный web-конфигуратор.

Создание агента

Для добавления нового агента кликните мышкой на раздел агенты и нажмите кнопку , введите идентификатор агента и определите группу, к которой агент будет принадлежать.

Идентификатор агента — целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата.

Таблица 1 — параметры агента

Свойство	Значение	Описание
Автоматическое завершение (auto_complete_timeout)	0..3600(сек) или infinity	таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 — означает, что этап постобработки отключен
Запись вызова (call_recording)	boolean, по умолчанию false	включена или нет запись разговора для агента
Описание (description)	строка	краткое описание агента
Имя агента (display_name)	строка	отображаемое имя агента
Группа(group)	строка, по умолчанию default	группа, к которой относится агент
Пароль (password)	строка	пароль для аутентификации, состоит из чисел и имеет длину не менее 4-х символов
Перехват (pickup)	true/false, по умолчанию false	перехват прямого вызова в call-центре
Умение (skills)	[skill[/subskill]:quality, ...]	список умений, который определяет способности и уровень квалификации оператора <police \| psychologie>(quality 0-100)
Супервизор (supervisor)	true/false, по умолчанию false	включение привилегий "супервизора", способность регистрироваться в АРМ супервизора и наблюдать за операторами в своей группы
Таймаут смены (мин) (working_timeout)	5-1440 мин. По умолчанию — 120	интервал времени в течении которого агент должен быть не подключен к системе (logout) после которого "смена" для статистики закрывается
Таймаут автоматического завершения (auto_logout_timeout)	5-720 мин. По умолчанию — 120	период неактивности оператора, после которого осуществляется выход из сессии

Умения операторов могут быть определены самостоятельно или выбраны из списка заранее определённых (fire,gas и т.д). Также необходимо определить уровень умений для оператора, заполнив поле "Значение". При поступлении вызова в очередь, который требует наличия определённого уровня умений у оператора, очередь попытается распределить такой вызов на свободного оператора с максимально подходящим набором умений соответствующего уровня. Для того, чтобы назначить требуемые умения для вызова воспользуйтесь блоком SET в IVR (см. раздел IVR редактор).

Создание очереди

Для добавления очереди кликните мышкой на раздел очереди и нажмите кнопку , введите "Идентификатор очереди" ("Queue ID").

После ввода идентификатора, откроется

Каждый агент имеет уникальное имя в рамках данного call-центра и набор следующих параметров, полный список всех возможных параметров смотрите ниже:

Автоматическое завершение (Autocomplete) — при включенном флаге вызовы будут завершаться минуя фазу постобработки.
Тайм-аут автоматического завершения (Autocomplete timeout) — период времени, по истечении которого происходит автоматическое завершение пост-обработки вызова.
Тайм-аут смены (Working timeout, m) — период времени, по истечении которого, в случае выхода агента из АРМ, смена будет считаться завершенной (статистика за текущую смену закроется).
Запись вызова (Call recording) — при включенном флаге будет происходить запись разговоров агента.
Перехват (Pickup) — при включенном флаге агент сможет перехватывать прямые вызовы, поступившие на агентов его группы.
Описание (Description) — краткое описание агента.
Имя агента (Agent name) — отображаемое имя агента.
Группа (Group) — группа, к которой относится агент.
Пароль (Password) — пароль для аутентификации. Пароль должен состоять из чисел и иметь длину не менее 4-х символов.
Супервизор (Supervisor) — при включенном флаге агент может подключаться к АРМ супервизора и обозревать агентов и очереди, принадлежащие его группе.
Умения агента (Agent skills) — список умений, который определяет функционал и квалификацию оператора.
Режим КПВ (Ringback mode) — режим проигрывания КПВ абоненту, позвонившему в очередь.
Почта (Email) — почта на которую будут приходить уведомления о непринятых вызовах call-центра.
Свойства — указаны ниже:

Таблица 1. Параметры очереди.

Параметр	Значение	Описание
Агенты (agents)	список вариантов:	список операторов, обслуживающих данную очередь
	Агент (agent):<AgentId>	созданный заранее оператор (см. Создание агентов)
	Номер (alias):<PhoneNumber>	телефонный номер абонента софтсвича или внешний номер
Описание (description)	строка	краткое описание очереди
Распределение (distribution_mode)	варианты:	одна из следующих стратегий распределения:
	ручное(manual)	распределение звонков из очереди осуществляется супервизором вручную
	зацикленное(cycle)	циклическое распределение
	распределение с последовательным включением новых агентов (progressive)	распределение с последовательным включением агентов в окно вызова
	Серийное распределение (serial)	устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь
	случайное (random)	случайный оператор
	наиболее свободный агент (mia)	наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других
	наименее занятый агент (loa)	наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - оператор, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени
	массовый обзвон (multicall)	вызов на всех доступных операторов одновременно
Почта (email)	адрес почты	адрес почты, на который необходимо отправлять оповещения о пропущенных звонках
Группы (groups)	список	группы, супервизоры которых смогут обозревать данную очередь
Максимальное количество попыток распределения (max_distribution_attempts)	число	Максимальное количество попыток распределения вызова на операторов. Если вызов не был распределён за данное количество попыток, то вызов будет отправлен в ветку ERROR блока queue_cc.
Максимальное время попыток распределения (max_distribution_duration)	число, секунды	Максимальное время для одной попытки распределения. Данный параметр используется для того, чтобы ограничить время попытки распределения вызова (актуально для cycled режима)
Максимальное время ожидания (max_wait_time)	число, секунды	максимальное время, которое вызов находится в очереди. По истечении этого времени вызов покидает очередь и IVR сценарий продолжает выполнение по ветви ERROR
Максимальное количество обратных вызовов (max_active_waiting_callbacks)	число, секунды	Максимальное количество активных ожидающих обратных вызовов
Обработка повторных обращений (remember_choice)	варианты:	отправлять вызов на того же оператора при повторном обращении клиента:
	не запоминать распределение (none)	не запоминать распределение
	запоминать распределение (strict)	распределять в любом случае
	распределять, если агент свободен (non_strict)	распределять, если агент свободен
Режим КПВ (ringback_mode)	варианты:	Режим проигрывания приветствия
	однократно (once)	Однократно (по умолчанию) - проигрывать КПВ, если распределение началось немедленно при помещении вызова в очередь
	Не проигрывать КПВ (none)	Не проигрывать КПВ, только приветствие
Отклонить, если нет операторов (rules\decline_if_no_operators)	bool	при значении true и отсутствии операторов очереди вызов будет отклонен
Максимальное предсказываемое время ожидания в очереди (rules\max_predicted_time)	число, секунды	максимальное предсказываемое время ожидания. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
Длина очереди (rules\queue_length)	число	максимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
Перевод оператора в состояние "Технический перерыв" по не ответу на распределенный на него вызов (auxwork_if_no_answer)	bool	при значении true оператор будет переведен в состояние "Технический перерыв", если не ответит на распределенный на него вызов
Распределение согласно умений (skill_based_distribution)	bool	распределение вызовов согласно умениям операторов (тут нужно сослаться на статью, где описывается установка skill для операторов);
time_prediction\based_on	варианты:	параметр, определяющий, какое значение будет считаться базовым при расчете предсказываемого времени ожидания разговоров в очереди:
	average	среднее значение длительности обработки вызова. Используется как значение по умолчанию.
	most_freq	среднее значение длительности обработки вызова в 30 секундном интервале, в который попало наибольшее количество разговоров;
	defined_value	указанное вручную примерное значение продолжительности обработки вызова;
time_prediction\defined_value	число, секунды	указанное вручную значение продолжительности обработки вызова в секундах. Используется в предсказании, если параметр `based_on` имеет значение `defined_value` или количество собранных значений продолжительности обработки вызовов, попадающих в интервал `[lower_threshold, upper_threshold]`, меньше значения `min_values_in_statistics`.
time_prediction\min_values_in_statistics	число	минимальное количество собранных значений продолжительности обработки вызова, попадающих в интервал `[lower_threshold, upper_threshold]`. Является пороговым значением, при достижении которого, очередь начинает использовать алгоритмы основанные на средних значениях (average,most_freq). По умолчанию 10 значений.
time_prediction\statistics\lower_threshold	число, секунды	наименьшее значение продолжительности обработки вызова, определяет нижнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки которых не превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания. По умолчанию 10 секунд.
time_prediction\statistics\max_count	число	максимальное количество значений продолжительности обработки вызовов, хранимое в статистике. По умолчанию 100.
time_prediction\statistics\upper_threshold	число, секунды	наибольшее значение продолжительности обработки вызова, определяет верхнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки которых превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания . По умолчанию 1800 секунд.
Период сдвига "окна вызовов",с:(window_duration)	число, секунды	тайм-аут сдвига окна вызовов. Данный параметр указывается для режимов: `cycled`, `serial`, `progressive` и показывает через какое время занимать нового оператора.

Для добавления агентов в очередь нажмите кнопку напротив группы или напротив определенного агента. В таблице 2 представлены элементы управления выбором агентов для очереди.

Таблица 2 — Элементы управления выбором агентов для очереди

	Отображение всех агентов
	Отобразить выбранных агентов
	Отобразить свободных агентов
	Выбрать всех агентов
	Освободить всех агентов