В данном разделе приведены описания команд управления очередями Call-центра.

<DOMAIN> - имя виртуальной АТС

Таблица 1. Параметры очереди.

Параметр	Значение	Описание
Агенты (agents)	список вариантов:	список операторов, обслуживающих данную очередь
	Агент (agent):<AgentId>	созданный заранее оператор (см. Создание агентов)
	Номер (alias):<PhoneNumber>	телефонный номер абонента софтсвича или внешний номер
Описание (description)	строка	краткое описание очереди
Распределение (distribution_mode)	варианты:	одна из следующих стратегий распределения:
	ручное(manual)	распределение звонков из очереди осуществляется супервизором вручную
	зацикленное(cycle)	циклическое распределение
	распределение с последовательным включением новых агентов (progressive)	распределение с последовательным включением агентов в окно вызова
	Серийное распределение (serial)	устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь
	случайное (random)	случайный оператор
	наиболее свободный агент (mia)	наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других
	наименее занятый агент (loa)	наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - оператор, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени
	массовый обзвон (multicall)	вызов на всех доступных операторов одновременно
Почта (email)	адрес почты	адрес почты, на который необходимо отправлять оповещения о пропущенных звонках
Группы (groups)	список	группы, супервизоры которых смогут обозревать данную очередь
Максимальное количество попыток распределения (max_distribution_attempts)	число	Максимальное количество попыток распределения вызова на операторов. Если вызов не был распределён за данное количество попыток, то вызов будет отправлен в ветку ERROR блока queue_cc.
Максимальное время попыток распределения (max_distribution_duration)	число, секунды	Максимальное время для одной попытки распределения. Данный параметр используется для того, чтобы ограничить время попытки распределения вызова (актуально для cycled режима)
Максимальное время ожидания (max_wait_time)	число, секунды	максимальное время, которое вызов находится в очереди. По истечении этого времени вызов покидает очередь и IVR сценарий продолжает выполнение по ветви ERROR
Максимальное количество обратных вызовов (max_active_waiting_callbacks)	число, секунды	Максимальное количество активных ожидающих обратных вызовов
Обработка повторных обращений (remember_choice)	варианты:	отправлять вызов на того же оператора при повторном обращении клиента:
	не запоминать распределение (none)	не запоминать распределение
	запоминать распределение (strict)	распределять в любом случае
	распределять, если агент свободен (non_strict)	распределять, если агент свободен
Режим КПВ (ringback_mode)	варианты:	Режим проигрывания приветствия
	однократно (once)	Однократно (по умолчанию) - проигрывать КПВ, если распределение началось немедленно при помещении вызова в очередь
	Не проигрывать КПВ (none)	Не проигрывать КПВ, только приветствие
Отклонить, если нет операторов (rules\decline_if_no_operators)	bool	при значении true и отсутствии операторов очереди вызов будет отклонен
Максимальное предсказываемое время ожидания в очереди (rules\max_predicted_time)	число, секунды	максимальное предсказываемое время ожидания. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
Длина очереди (rules\queue_length)	число	максимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
Перевод оператора в состояние "Технический перерыв" по не ответу на распределенный на него вызов (auxwork_if_no_answer)	bool	при значении true оператор будет переведен в состояние "Технический перерыв", если не ответит на распределенный на него вызов
Распределение согласно умений (skill_based_distribution)	bool	распределение вызовов согласно умениям операторов;
time_prediction\based_on	варианты:	параметр, определяющий, какое значение будет считаться базовым при расчете предсказываемого времени ожидания разговоров в очереди:
	average	среднее значение длительности обработки вызова. Используется как значение по умолчанию.
	most_freq	среднее значение длительности обработки вызова в 30 секундном интервале, в который попало наибольшее количество разговоров;
	defined_value	указанное вручную примерное значение продолжительности обработки вызова;
time_prediction\defined_value	число, секунды	указанное вручную значение продолжительности обработки вызова в секундах. Используется в предсказании, если параметр `based_on` имеет значение `defined_value` или количество собранных значений продолжительности обработки вызовов, попадающих в интервал `[lower_threshold, upper_threshold]`, меньше значения `min_values_in_statistics`.
time_prediction\min_values_in_statistics	число	минимальное количество собранных значений продолжительности обработки вызова, попадающих в интервал `[lower_threshold, upper_threshold]`. Является пороговым значением, при достижении которого, очередь начинает использовать алгоритмы основанные на средних значениях (average,most_freq). По умолчанию 10 значений.
time_prediction\statistics\lower_threshold	число, секунды	наименьшее значение продолжительности обработки вызова, определяет нижнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки которых не превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания. По умолчанию 10 секунд.
time_prediction\statistics\max_count	число	максимальное количество значений продолжительности обработки вызовов, хранимое в статистике. По умолчанию 100.
time_prediction\statistics\upper_threshold	число, секунды	наибольшее значение продолжительности обработки вызова, определяет верхнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки которых превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания . По умолчанию 1800 секунд.
Период сдвига "окна вызовов",с:(window_duration)	число, секунды	тайм-аут сдвига окна вызовов. Данный параметр указывается для режимов: `cycled`, `serial`, `progressive` и показывает через какое время занимать нового оператора.

declare

Команда позволяет создать новую очередь.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/declare

Синтаксис:

declare <QueueName> [<Parameters>]

Параметры:

<QueueName> - имя новой очереди;
<Parameters> (key1=value1, ..., keyN=valueN) - параметры, см. Таблица 1.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/declare line3 agents = [agent:520, agent:521, agent:522], groups = ltp3, description = 3-я линия ТП (суперспецы)
ok

[exec at: 11.02.2021 12:48:45, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

info

Команда позволяет просмотреть информацию о параметрах выбранной очереди.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/info

Синтаксис:

info <QueueName> [<Property>]

Параметры:

<QueueName> - имя очереди.
<Property> - параметр очереди значение которого нужно вывести. Если не указан, то выводятся все установленные параметры.

Описание параметров приведено в таблице 1.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/info line3                                               
┌──────────────────────────────────────────┬─────────────────────────┐
│                 Property                 │          Value          │
├──────────────────────────────────────────┼─────────────────────────┤
│remember_choice                           │none                     │
│window_duration                           │10                       │
│max_distribution_duration                 │10                       │
│max_distribution_attempts                 │3                        │
│skill_based_distribution                  │false                    │
│time_prediction\min_values_in_statistics  │10                       │
│time_prediction\defined_value             │60                       │
│time_prediction\based_on                  │defined_value            │
│time_prediction\statistics\max_count      │100                      │
│time_prediction\statistics\upper_threshold│1800                     │
│time_prediction\statistics\lower_threshold│10                       │
│groups                                    │ltp3                     │
│description                               │3-я линия ТП (суперспецы)│
│max_wait_time                             │900                      │
│distribution_mode                         │random                   │
│agents                                    │agent:520                │
│                                          │agent:521                │
│                                          │agent:522                │
│queue_id                                  │line3                    │
│ringback_mode                             │once                     │
│extra_condition_mode                      │none                     │
└──────────────────────────────────────────┴─────────────────────────┘

[exec at: 11.02.2021 12:54:16, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

is-member

Команда проверяет относится ли агент или алиас(номер) к указанной очереди.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/is-member

Синтаксис:

add-agent <QueueName> agent <AgentId> | alias <AliasNumber>

Параметры:

<QueueName> - имя очереди в Call-центре.
<AgentId> - агент, для которого необходимо проверить относится ли он к конкретной очереди;
<AliasNumber> - номер алиаса, для которого необходимо проверить относится ли он к конкретной очереди.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/is-member line1 agent 500
true

[exec at: 11.02.2021 12:53:53, exec time: 17ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

list

Команда предназначена для отображения списка очередей.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/list

Синтаксис:

list

Параметры:

Нет параметров.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/list                                                     
┌────────┬──────┬─────────┬────────────┬────────────┬────────┬─────────────────────────────┬─────────────────────────┐
│Queue id│Groups│ Agents  │Skill-based │Distribution│Max wait│            Rules            │       Description       │
│        │      │         │distribution│    mode    │  time  │                             │                         │
├────────┼──────┼─────────┼────────────┼────────────┼────────┼─────────────────────────────┼─────────────────────────┤
│line1   │ltp1  │agent:500│true        │random      │3600    │queue_length: 2              │Операторы 1-й линии      │
│        │      │agent:501│            │            │        │decline_if_no_operators: true│                         │
│        │      │agent:502│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:503│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:504│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:505│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:506│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:507│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:508│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:509│            │            │        │                             │                         │
│        │      │         │            │            │        │                             │                         │
│line2   │ltp2  │agent:510│false       │random      │3600    │                             │                         │
│        │      │agent:511│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:512│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:513│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:514│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:515│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:516│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:517│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:518│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:519│            │            │        │                             │                         │
│        │      │         │            │            │        │                             │                         │
│line3   │ltp3  │agent:520│false       │random      │900     │                             │3-я линия ТП (суперспецы)│
│        │      │agent:521│            │            │        │                             │                         │
│        │      │agent:522│            │            │        │                             │                         │
└────────┴──────┴─────────┴────────────┴────────────┴────────┴─────────────────────────────┴─────────────────────────┘

[exec at: 11.02.2021 12:53:14, exec time: 23ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

remove

Команда предназначена для удаления очереди.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/remove

Синтаксис:

remove <QueueId>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди, предназначенной для удаления.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/remove line3                                            
ok

[exec at: 11.02.2021 12:45:43, exec time: 34ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]