3.14.3 Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

- Описание (Description) - краткое описание работы блока;

- Действие трансфера (Transfer scenario) - действие трансфера (дать отбой, уведомить и дать отбой, переадресовать, вернуть в очередь):

• Дать отбой - если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансвер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback - абонент будет отбит.
• Уведомить и дать отбой - если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансвер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback - абоненту проиграется уведомление и будет дан отбой.
• Переадресовать - если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансвер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback - абонент будет переадресован на заданный номер.
• Вернуть в очередь - если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансвер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback - абонент будет возвращен в очередь.

- Имя очереди (Queue name) А- имя очереди;

- Режим уведомления о позиции (Position notification mode) - режим уведомления о позиции (абсолютная позиция, позиция относительно времени добавления, позиция относительного приоритета);

- Прогноз времени ожидания (Time prediction) - режим прогнозирования времени ожидания (прямой, оптимистичный, монотонный, сглаженный):

• Прямой (direct) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно. Если например, в прошлый раз абоненту было озвучено оставшееся время 5 минут, а в этот раз очередь посчитала, что осталось 7 минут (например в очередь встал более приоритетный вызов), то абоненту будет честно озвучено оставшееся время 7 минут.
• Оптимистичный (optimistic) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно, только если предсказываемое время сокращается, либо остаётся неизменным. Если же предсказываемое время увеличилось, например, с 5 до 7 минут, то абоненту будет сообщен предыдущий прогноз, то есть 5 минут, как в данном примере.
• Монотонный (monotonic) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом первое предсказание делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу пока не достигнет 1. Далее абоненту всегда озвучивается прогноз в одну минуту.
• Сглаженный (smooth) - аналогично предыдущему режиму первый прогноз времени ожидания делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу пока не достигнет 1. Однако IVR сценарий пытается компенсировать скачки предсказываемого времени, сужая, либо растягивая интервалы предсказания. Например первый раз абоненту было озвучено оставшееся время ожидания 5 минут. Через минуту предсказываемое время ожидания оказалось 6 минут (например из-за принятого на обработку вне очереди приоритетного разговора), но, согласно алгоритму время должно убывать монотонно, поэтому абоненту озвучивается 4 минуты. Чтобы компенсировать скачек времени сценарий вновь сообщит оставшееся время не через минуту, а пропорционально разнице между 6 и 4 минутами, то есть через 6/4 = 1,5 минуты. Обратные скачки также компенсируются, но уже в сторону сужения интервала прогноза, но не чаще чем раз в 30 секунд. В нашем примере через полторы минуты будет озвучено 3 минуты и интервал ожидания будет вновь скорректирован. Таким образом данный режим повторяет режим monotonic, при этом стараясь, чтобы озвучиваемое время убывало плавно, и не приходилось потом многократно озвучивать единицу, или наоборот, чтобы ответ не происходил намного раньше, чем предсказывалось абоненту.

- Сценарии нотификаций (Notificaton scenario) - позволяет нам указать в каком порядке проигрывать и проигрывать ли приветствие, позицию в очереди,предсказываемое время ожидания. Доступны параметры:

• Однократное приветствие;
• Оповещение;
• Позиция;
• Время ожидания;

- Приветствие (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Фоновая музыка (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Оповещение в очереди (Queuing) - сообщение абоненту при постановке его в очередь;

- Прогноз времени ожидания (Forecast timeout) - сообщение для информирования абонента о прогнозируемом времени ожидания;

 - Уведомление об ответе (Answer notification) - сообщение после ответа оператора(нотификация идет абоненту и оператору);

- Перезвонить, если абонент не дождался (Callback on failure) - режима работы сервиса очереди Callback. Если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback.

- Перезвонить при сработавшем ограничении (Callback on overload) - режима работы сервиса очереди Callback. Позволяет добавлять в очередь в режиме callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length);

- Идет соединение с клиентом (Notify callback message) - сообщение оператору при обратном вызове;

- Проигрывать КПВ оператору (Play ringback to operator) - при обратном вызове оператору проигрывается КПВ;