Call-центр — сервис позволяющий организовать эффективную обработку множества поступающих вызовов операторами.
Операторы — абоненты, занимающиеся обработкой вызовов с очередей.
Помимо роли оператора, в Call-центре также существует роль супервизор. Супервизор имеет расширенные возможности по сравнению с агентом Call-центра, например, подключаться к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции. Также супервизор имеет возможность прослушивать записи завершенных вызовов, имеет доступ к мониторингу деятельности операторов и к статистике в реальном времени по ним, может перераспределять вызовы между очередями и блокировать операторов, например, для выдачи обратной связи.
Автоматизированное рабочее место оператора представляет собой web-страницу. Позволяет операторам не быть привязанным к телефонным номерам и рабочим местам; указывать свое состояние (доступен, отсутствует на рабочем месте, занят постобработкой вызова), что позволяет более эффективно распределять вызовы из очереди.
На web-странице также доступна информация о текущих и завершенных вызовах, о состоянии очереди, статистика и отчёты о работе оператора, телефонный справочник, чат между операторами, интерфейс создания конференции между операторами.
Общий алгоритм обработки звонка в Call-центре выглядит следующим образом:
Рассмотрим шаги подробнее.
У Call-центра может быть один или несколько входящих номеров. Обычно используют один многоканальный номер.
IVR — мощная система обработки поступающих вызовов. Она позволяет автоматически уточнить цель звонка, выбрать, к каким операторам направить вызов, а в некоторых случаях — выдать звонящему всю интересующую его информацию без участия оператора.
Набор правил обработки называется IVR-скриптом.
Простейший IVR скрипт может сразу направлять поступивший вызов в очередь без какой-либо обработки.
Более сложные IVR-скрипты представляют собой набор правил обработки, которые могут содержать ветвления, переходы и действия. В Web-конфигураторе имеется визуальный редактор IVR-скриптов, позволяющий составить скрипт в виде, похожим на блок-схему в программировании.
Рисунок 1. Пример разветвленного IVR-скрипта
Ветвления возможны по набранным DTMF-кодам (нажатию кнопок телефонного аппарата), по дню недели и времени суток, по номеру вызывающего абонента, по номеру вызываемого абонента.
Переходы возможны внутри скрипта (например, может быть создан возврат к одному из предыдущих блоков по некоторому условию) и переходы к другому IVR-скрипту.
Возможные действия:
При работе IVR-скрипта в связке с Call-центром вызовы после скрипта направляются в очередь Call-центра.
Очередь (Queue) — один из центральных компонентов Call-центра, позволяющий определять приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.
Вызов ожидает очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов. Таким образом, количество упущенных вызовов существенно снижается. Пока вызывающий абонент ожидает ответа, ему могут проигрываться приветствие, фоновая музыка, позиция в очереди и приблизительное время ожидания в очереди.
Вызов, попав в очередь, ожидает ответа подходящего оператора. Существуют простые алгоритмы обработки очереди, когда вызов назначается любому свободному оператору, и более сложные алгоритмы назначения, учитывающие принцип повторного обращения и требуемые навыков оператора.
Вызов может распределяться на подходящих операторов по различным стратегиям. Случайным выбором, по порядку, массовым обзвоном, нарастающим обзвоном (когда при неответе оператора в течении времени ожидания начинается вызов на следующего оператора и не прекращается на предыдущих), а также вручную супервизором. Расширенная очередь позволяет распределить вызов на менее занятого оператора или на оператора с наибольшим временем ожидания с момента последней попытки распределения.