Все работники Call центра, непосредственно обслуживающие входящие (и/или исходящие) вызовы, называются операторами (в англоязычной литературе используют термин agents - агенты). Операторы могут объединяться в группы, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе операторов присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер. Работники, осуществляющие общий контроль за функционированием центра обслуживания вызовов в целом или какого-либо его участка, называются администраторами, или супервизорами (supervisor).

Агент Call-центра - это пользователь, имеющий учетную запись в Call-центре. Агенты бывают двух видов - операторы и супервизоры. Несмотря на большое различие в фактической роли, настройка оператора и супервизора в Call-центре Eltex различается незначительно. Операторы обслуживают вызовы с очередей, имеют поддержку статусов, могут отвечать на вызовы используя АРМ Оператора. Супервизоры могут прослушивать вызовы, осуществлять консультирование операторов, а так же просматривать статистику.

Оператор

Оператор - это пользователь, имеющий учетную запись оператора Call-центра. Задача оператора - обрабатывать вызовы с очередей. Помимо обработки вызовов с очередей оператор может также осуществлять прямые вызовы, используя АРМ оператора или связанный с ним телефонный аппарат. Привязка оператора к телефонному аппарату происходит в момент входа в систему (например, в начале рабочего дня). Регистрация оператора на телефонном аппарате прекращается после того, как оператор выполняет выход из системы (например, в конце рабочего дня). Вход осуществляется либо через АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода, который нужно набрать на свободном телефонном аппарате.

Feature-код для логина с телефонного аппарата:

*160*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#

При входе с использованием АРМ оператора необходимо указать целочисленный идентификатор оператора, пароль, а также телефонный номер, за которым будет закреплена сессия оператора.

Вход с использованием АРМ оператора см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.

Номер телефона, закрепляемый за оператором указывается явно во время входа в АРМ или неявно в момент входа с телефонного аппарата (тогда за оператором закрепляется телефонный аппарат, с которого осуществляется вход). Номер телефона не конфигурируется в момент создания учетной записи оператора. Оператор каждый день может занимать свободное рабочее место или номера телефонов могут изменяться произвольно без переконфигурирования Call-центра. Номер, закрепленный за оператором - это номер, на который будет осуществляться звонок при распределении очередью вызова на данного оператора. Преимущество оператора в отличие от обычного телефонного номера заключается в том, что если оператор поменяет номер телефона, очередь автоматически начнет распределять вызовы на этот телефон и переконфигурировать ничего не потребуется. Если же в очереди указан телефонный номер, то придется указывать новый (в расширенной очереди в CoCon CLI, а в случае базовой - в IVR сценарии).

Для того чтобы закрепить за оператором номер телефона, или, иными словами, чтобы выполнить вход с использованием данного телефонного номера необходимо чтобы:

номер существовал;
номер был свободен (не был закреплен за другим оператором);
для данного телефонного номера было активирована услуга cc_agent. Более подробно об активации услуги: Управление услугами.

Доступность оператора и состояние "отошел"

После того как оператор вошел в систему, он может начинать работу по обслуживанию вызовов с очередей. Очередь считает оператора свободным, а значит и распределяет на него вызов когда соблюдены все условия:

телефонная линия оператора свободна;
оператор вошел в систему и находится в состоянии "доступен";
оператор не обслуживает вызовы или не превышено максимальное количество обслуживаемых вызовов (параметр конфигурации оператора load);
не соблюдено ни одно из условий занятости оператора, указанных ниже.

Условия занятости оператора (если хотя бы одно из условий выполнено, оператор считается занятым):

телефонная линия оператора занята;
оператор не находится в системе;
оператор вошел в систему, но находится в состоянии "отошел";
оператор "заблокирован" супервизором. Более подробно о блокировке операторов см. Супервизор. Блокировка оператора;
достигнуто максимальное количество обрабатываемых вызовов. Например один вызов находится в постобработке, а параметр конфигурации оператора load = 1. Если бы параметр load был равен более 1, то оператор смог бы параллельно принять ещё один вызов, пока один вызов находится в постобработке.

Состояние оператора "отошел" показывает что оператора нет а месте. Этот статус не обозначает что до оператора нельзя дозвониться. Данный параметр актуален для очередей, поскольку очереди перестают распределять не него вызовы. Похожим образом работает блокировка оператора, за тем исключением, что состояние "отошел" устанавливает сам оператор, а состояние "заблокирован" может выставить оператору только супервизор.

Подобно очередям, супервизор может прослушивать вызовы, консультировать и т.д. только тех операторов, которые принадлежат той же самой группе, что и сам супервизор. В текущей версии Call-центра каждый оператор может принадлежать одновременно только к одной группе. Таким же образом супервизор может быть супервизором только в одной группе.

Постобработка

Оператор, занимающийся постобработкой вызовов, остается недоступен для очередей. Постобработка может быть завершена с использованием АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода. После завершения разговора в постобработку переходят только вызовы распределенные с очередей. Для прямых вызовов понятия постобработки не существует. Кроме того, постобработка может быть отключена совсем, с помощью параметра оператора auto_complete_timeout(таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 - означает, что этап постобработки отключен). Параметр может принимать значения 0..3600(сек) или infinity.

Когда оператор обслуживает вызовы, или если у него есть вызовы, находящиеся в постобработке, оператор не может выполнить выход из системы. Более подробно возможности АРМ см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.

Супервизор

Несмотря на то, что роли супервизора и оператора в call-центре имеют существенные различия, в текущей версии при конфигурировании существует расхождение только в использовании параметра supervisor, который может принимать значения "true" либо "false" ("истина" либо "ложь"). Если агент имеет свойство "supervisor" равное "true" - он является супервизором, иначе он является оператором. Более того, любой супервизор является также оператором call-центра и может принимать вызовы. Значение данного параметра влияет только на возможность использования агентом АРМ Супервизора (да либо нет).
Выполнение супервизором роли оператора не означает, что ему необходимо принимать вызовы из очередей - этого возможно избежать, не добавляя супервизора ни в одну из них. Однако, если требуется, чтобы супервизор также обслуживал вызовы, возможно добавить его в очередь, как и обычного оператора.
АРМ Супервизора предоставляет возможность мониторинга Call-центра и не имеет средств для обслуживания вызовов. Для этих целей супервизор может использовать либо функции управления с телефонного аппарата (см. 3.14.3 Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата), либо войти в систему в АРМ Оператора. Допускается одновременное использование АРМ Супервизора и АРМ Оператора.

Супервизор осуществляет мониторинг вызовов, очередей и операторов в своей группе, но не во всём call-центре. Каждой группе должен быть назначен свой супервизор.

Прослушивание, консультация, конференция

Супервизор может подключаться своим телефонным аппаратом к активным вызовам в одном из трёх режимов:

Прослушивание. В данном режиме супервизор слышит, о чем разговаривают оператор и дозвонившийся абонент. Данный режим нужен для ревизии с целью повышения качества обслуживания в call-центре, а также для обучения новых сотрудников.
Консультация. В данном режиме супервизор слышит разговор оператора с абонентом, при этом оператор также слышит супервизора.
Конференция. В данном режиме супервизор, оператор и дозвонившийся абонент слышат друг друга.
Для осуществления данных функций используется телефонный аппарат, который задействуется при входе в АРМ Супервизора. При этом нельзя одновременно войти в систему АРМ Супервизора и АРМ Оператора, используя разные телефонные номера. Другими словами - один и тот же номер используется и для супервайзинга, и для обслуживания вызовов.

При осуществлении супервайзинга в одном из данных режимов на телефон супервизора поступает обратный вызов от ECSS-10, после ответа на который подключение будет установлено.

Для экспертов:

Для того чтобы супервайзинг начинался автоматически (например, при использовании гарнитуры), на телефоне супервизора должна быть активирована функция auto_answer, что не всегда допустимо. Второй вариант - использовать специальные режимы auto_answer в настройках SIP-адаптера. Это позволит автоматически принимать вызов только при установлении супервайзинга. Более подробно об этой функции можно почитать в документации SIP-адаптера ECSS-10. При этом необходимо учесть, что телефонный аппарат также должен поддерживать данную функцию. В тестировании call-центра Eltex данная функция проверялась для телефонов Yealink T2x и T4x.

Блокировка операторов

Как упоминалось выше, блокировка оператора в целом похожа на состояние "отошел". Разница заключается в том, что блокировка может быть назначена оператору только супервизором и только супервизором может быть снята. Это необходимо для того, чтобы временно вывести определенного оператора из обслуживания очереди, например, для выдачи ему дополнительных инструкций, проведения работы над ошибками в обслуживании и прочее. Также, в отличие от состояния "отошел", блокировка длится до момента снятия её супервизором и не снимается при повторном входе оператора или после перезапуска системы.

Создание супервизоров не требует приобретения дополнительной лицензии. Приобретение операторов автоматически подразумевает, что любой из них или все они могут быть сконфигурированы как супервизоры. Назначая операторам роль супервизора, необходимо исходить из целесообразности такой конфигурации call-центра. Для небольшой группы (например, 10 операторов) чаще всего достаточно всего одного супервизора.

Более подробно возможности АРМ см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) супервизора.