Использование

Услуга "Агент Call-центра (cc_agent)" ("Contact-Center agent") предназначена для управления расширенным агентом, который работает с очередью входящих обращений.


Агент (Agent) — человек или устройство, получающий и обслуживающий Обращения (WorkItem), которые включают в себя телефонные звонки, fax, e-mail, SMS. Агент это совокупность, которая описывает оператора, зарегистрированного в контакт-центре.

Управление услугой с телефонного аппарата

Подключение (Авторизация агента контакт-центра)
*160*<ID-АГЕНТА>*<ПАРОЛЬ АГЕНТА>#
Отключение (Завершение работы агента контакт-центра)
#160#
Использование
Завершение вызовов находящихся в пост-обработке#161#
Состояние «перерыв» (Переход в состояние занят агента контакт-центра#162#
Состояние «доступен» (Переход в состояние готовности агента контакт-центра)#163#
Произвести мониторинг агента супервизором по средствам РЕЖИМА. После вызова услуги производит обратный вызов*164*<ID-АГЕНТА>*<РЕЖИМ>#
Произвести вызов на агента КЦ*165*<ID-АГЕНТА>#
Произвести мониторинг агента супервизором по средствам РЕЖИМА*166*<ID-АГЕНТА>*<РЕЖИМ>#
Установить РЕЖИМ по умолчанию для кода *166*<ID-АГЕНТА>*167*<РЕЖИМ>#

где

  • <ID-АГЕНТА> — номер агента, который необходимо авторизировать;
  • <ПАРОЛЬ_АГЕНТА> — пароль для подключаемого агента;
  • <РЕЖИМ> — режимы работы услуги: 1 — прослушивание, 2 — консультация, 3 — конференция.

Настройка параметров услуги через интерфейс командной строки

Для активации услуги "cc_agent" через интерфейс командной строки выполните следующую команду:

  • для администратора системы:
    /cluster/storage/<CLUSTER>/ss/activate <DOMAIN> <ADDRESS> cc_agent [extra_number = <EXTRA_NUMBER>]
  • для оператора виртуальной АТС:
    /domain/<DOMAIN>/ss/activate <ADDRESS> cc_agent [extra_number = <EXTRA_NUMBER>]

где

<CLUSTER> — имя кластера хранения долговременных данных (DS);
<DOMAIN> — имя виртуальной АТС, которой принадлежит абонент(ы);
<ADDRESS> — номер(а) абонентов, для которых выполняется настройка услуги, символ "*" используется для указания всех абонентов заданной виртуальной АТС;
<EXTRA_NUMBER> — дополнительный номер агента КЦ (в случае если по данному номеру есть другой вызов, очередь в режиме strict не будет распределять вызов на агента, связанного с текущем номером (<ADDRESS>) (не обязательный параметр).


Диапазоны номеров указываются в фигурных скобках. Например: 71{1-2,9} соответствует номерам 711, 712, 719.

Описание команд для управления услугами через интерфейс командной строки CLI приведено в Справочнике команд CLI, разделы /cluster/storage/<STORAGE>/ss и /domain/<DOMAIN>/ss.

Настройка параметров услуги через web-конфигуратор

Настройки выполняются в разделе "Supplementary services" ("Дополнительные услуги") приложения "Subscriber card" ("Карточка абонента").

Настройка услуги для всех абонентов определенной виртуальной АТС, а также для определенного абонента в отдельности выполняется в приложении "Subscriber card" ("Карточка абонента").

Индивидуальные настройки услуги абонента переопределяют глобальные настройки услуги (настройки услуги на уровне домена).

Для активации услуги установите флаг напротив значения "Агент Call-центра (cc_agent)" ("Contact-Center agent").
Для деактивации услуги — снимите флаг.

Для сохранения настроек нажмите кнопку "Save" ("Сохранить").

Пример настройки

Активировать услугу "Агент Call-центра (cc_agent)" ("Contact-Center agent") для абонента с номером 100 виртуальной АТС "arko".

Активация услуги через интерфейс командной строки:

/cluster/storage/ds3/ss/activate arko 100 cc_agent

Активация услуги через web-конфигуратор:

  1. Выберите номер телефона абонента — 100;
  2. Разрешите использовать услугу абоненту — установите . Установите флаг напротив услуги "Агент Call-центра (cc_agent)" ("Contact-Center agent").
  3. Для сохранения настроек нажмите кнопку "Save" ("Сохранить").