Очередь (Queue) - один из центральных компонентов Call-центра, позволяющий определять приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.
Очередь вызовов предназначения для приема вызовов и постановки их в очередь ожидания. Вызов ожидает очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов. Таким образом количество упущенных вызовов существенно снижается. Пока вызывающий абонент ожидает ответа, ему может проигрываться музыка, место в очереди и приблизительное время ожидания в очереди.
Очередь Call-центра также является компонентом IVR редактора, что даёт дополнительные возможности по гибкому конфигурированию под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее. Call-центр Eltex предоставляет два типа очередей: базовые и расширенные. Оба типа доступны в IVR редакторе.
Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:
|
Преимуществом такой очереди является простота конфигурирования. Такая очередь подойдёт клиентам, которым нужна возможность обеспечивать комфортное ожидание дозвонившимся абонентам, и в то же время не нужен полный функционал Call-центра (АРМ оператора, АРМ супервизора и так далее).
Для клиентов, которым необходим полноценный функционал Call-центра существует механизм расширенной очереди. Настройка расширенной очереди включает большее число шагов, но такая очередь имеет ряд преимуществ:
Интеграция с супервизором является важной особенностью расширенной очереди. Например, супервизор может оценить как часто Call-центр теряет вызовы, причины потерь (абоненты в данной очереди не дожидаются ответа или операторы, находясь на месте не обрабатывают поступающие вызовы). Использование операторов вместо обычных телефонных номеров также является важным преимуществом. Очередь, помимо состояния телефонной линии, определяет статусы операторов ("доступен", "отошел", "заблокирован"), и не будет распределять вызовы на операторов, которых нет на месте.
Постобработка вызова - это состояние, когда оператор уже положил трубку, но ещё не готов принять следующий вызов, так как ему требуется предпринять дополнительные действия связанные с обработкой текущего вызова - например заполнить специальную карточку инцидента, заказа и так далее. Для завершения постобработки оператор может воспользоваться АРМ Оператора (см. Оператор), или использовать специальный feature-код телефонного аппарата (см. Оператор). Только после этого очередь будет считать данного оператора доступным.
Чтобы сконфигурировать расширенную очередь необходимо выполнить следующие шаги:
Также имеется возможность создавать расширенную очередь, используя приложение Web-конфигуратора Call-центр.
Помимо стратегий распределения и ограничений на помещение в очередь, которыми обладают базовая очереди, расширенная очередь обладает ещё одним важным свойством - группы. Очередь может быть членом одной или более групп. Если при создании очереди группа не была указана, очередь считается членом группы по умолчанию - default. Для того чтобы супервизор мог наблюдать за очередью, очередь должна находиться в той же самой группе, что и супервизор. Помимо административной роли, деление на группы имеет также чисто технический аспект: чем меньше группа (чем меньше в ней очередей и операторов) тем ниже трафик между ECSS-10 и АРМ Супервизора.
Базовая и расширенная очереди могут устанавливать ограничения по количеству вызовов, по времени ожидания вызова в очереди.
Существуют следующие ограничения:
Если абонент не дождался ответа оператора или сработало ограничение очереди, то вызов может быть отмечен специальным признаком и размещен в очереди в режиме Callback.
Вызов, находящийся в очереди в режиме callback сохраняет многие свойства обычного вызова, в том числе:
Однако, есть следующие отличия:
Существует два режима работы сервиса очереди Callback:
Если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback.
Позволяет добавлять в очередь в режиме callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length) (подробнее см. Расширенная очередь).
Работу сервиса можно настроить через IVR-редактор. Существуют следующие варианты работы данного сервиса:
Помимо этого можно задать набор фраз, проигрываемых в той или иной ситуации, каждая из которых является опциональной (подробнее см. блок очереди в разделе IVR-редактор).
Режимы "Перезвонить, если абонент не дождался ответа" и "Перезвонить при сработавшем ограничении" не противоречат друг другу и могут использоваться вместе.
В случае если абонент делает повторный звонок и попадает в очередь, где у него уже есть вызов В1 в режиме callback, то очередь, проанализировав его номер телефона, заменит вызов В1 новым вызовом, поставив его на ту же самую позицию. Таким образом абонент при желании может возобновить ожидание, позвонив в очередь повторно. Для этого должны быть соблюдены следующие условия: длина очереди позволяет добавить вызов, разрешено дальнейшее активное ожидание вызовов, добавляемых в режиме callback (активирован режим "Перезванивать при сработавшем ограничении").
Если на момент распределения вызов обладает признаком callback и абонент отсоединен, то очередь, выполнив успешное распределение на свободного оператора, предпримет попытку вызова на отсоединенного абонента. Если абонент отвечает, то соединение считается установленным, если нет, то засчитывается неудачная попытка распределения. Свойство goodness у оператора повышается, как в случае успешного обслуживания вызова.
Если на момент распределения абонент остаётся на линии, хотя вызов и добавлялся в режиме "Перезванивать при сработавшем ограничении" или "Перезванивать, если абонент не дождался", процедура распределения отрабатывает штатным образом. Максимальное время ожидания в этом случае соответствует максимальному времени ожидания обычного вызова. Также для этих вызовов не используется специальная пауза между попытками обратного вызова.
Более подробно настройка полноценной очереди будет рассмотрена ниже.