В разделе "Настройки (Settings)", во вкладке "IVR" можно управлять IVR-скриптами виртуальной АТС.
Для добавления нового скрипта нажмите кнопку "Добавить" ("Add") и выберите, какие вызовы будет обрабатывать скрипт: исходящие, входящие.
Откроется раздел создания IVR-скрипта:
Раздел для создания и редактирования скрипта представляет собой конструктор, в центре поля формируется блок-схема скрипта IVR.
В верхней части расположены типовые блоки, в правой части – список настраиваемых параметров для текущего блока:
Чтобы выделить блок на схеме, кликните на нем левой кнопкой мыши. Выделенный блок имеет границы желтого цвета.
Чтобы добавить блок, выделите пустой блок "Добавить" ("Add") и выберите требуемый блок на панели инструментов, кликнув на нем левой кнопкой мыши.
В поле справа необходимо настроить параметры для созданного блока. Логические связи для вновь созданного элемента будут добавлены автоматически.
Логическая связь для блока "Goto" задается вручную, для этого в параметрах блока в поле "Перейти к блоку" ("Goto") необходимо указать требуемый блок. Логическая связь "Goto" изображается пунктиром.
Чтобы убрать выделенный блок со схемы, необходимо выбрать блок и в разделе настройки параметров нажать кнопку "Удалить блок" ("Delete block"). Если данный блок имеет нижестоящие логические связи, будет удалена вся ветка объектов, для которой данный блок является корневым.
Чтобы убрать подграф со схемы, необходимо выбрать блок,к которому привязаны нижестоящие логические связи, и в разделе настройки параметров нажать кнопку "Удалить подграф" ("Delete subgraph").
Описание блоков IVR для скриптов для входящих и исходящих вызовов приведено в таблицах 1, 2.
Таблица 1 - Описание блоков IVR для скриптов для входящих вызовов
| Обозначение | Название | Описание |
|---|---|---|
| Begin | Блок, необходимый для выдачи абоненту сигнала КПВ, данный блок всегда находится первым в списке сценариев. При поступлении звонка на блок RING состояние вызова не меняется. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - Длительность проигрывания КПВ, c (Ringback duration, s) – выбор длительности проигрывания сигнала КПВ либо отключено. |
| Добавить (Add action) | Пустой блок, предназначенный для добавления блока. |
| Info | Блок для проигрывания одного или нескольких голосовых сообщений вызывающему абоненту в предответном состоянии (без снятия трубки абонентом B). То есть при проигрывании данного блока плата за соединение не производится. Данный блок может находиться в сценарии после блоков, которые не меняют состояние вызова, и если ранее не было перехода в ответное состояние. Блок полезен для информирования вызываемого абонента дежурной информацией, пока не освободится ресурс, который сможет обработать вызов. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Сообщения для проигрывания до ответа абонента (Info message) – выбор одного или нескольких голосовых сообщений для проигрывания вызывающему абоненту. Нужно указать расположение файла (system, domain), группу и имя файла. - Количество проигрываний (Replay files\tones) – выбор количества циклов проигрывания сообщений, сообщения проигрываются по очереди, начиная с первого. Перед блоком "Info" могут стоять только блоки, которые не влияют на состояние вызова (Ring, Info, Digitmap, Time, Goto). |
| Play | Блок для проигрывания одного или нескольких голосовых сообщений вызывающему абоненту в разговорном состоянии (после ответа абонента B). Блок используется для информирования абонента А. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Сообщения для проигрывания (Play message) – выбор одного или нескольких голосовых сообщений для проигрывания вызывающему абоненту. Нужно указать расположение файла (system, domain), группу и имя файла. - Количество проигрываний (Replay files\tones) - выбор количества циклов проигрывания. Сообщения проигрываются по очереди, начиная с первого. |
| Ivr | Блок для реализации функции интерактивного голосового меню. В данном блоке есть возможность логического выбора пути прохождения вызова нажатием определенных комбинаций цифр, донабора номера абонента по внутреннему плану нумерации и проигрывания звуковых файлов, системных звуков (КПВ, посылка вызова, сигнал занято) и цифр DTMF для оповещения абонента. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Сообщения/сигналы для проигрывания - в таблице приводится список звуковых файлов для проигрывания: Тип (Type) – тип проигрываемого звукового файла: файл (file) – звуковой файл, загруженный на устройство; тон (tone) – выбор проигрываемого системного звука (цифра DTMF, dialtone, busy, ringback). Расположение (Destination) - расположение файла. Группа (Group) - группа, в которую входит файл. Имя (Name) - название звукового файла или системного звука. - Список пунктов IVR меню, выбираемых абонентом: (IVR commands) Выбор абонента (Command) – конфигурирование логики дальнейшего прохождения вызова. При нажатии сконфигурированной комбинации цифр устройство определяет исходящую ветку блока IVR. В случае если абонент ничего не нажал, выбирается ветка "No Match". Описание (Description) - краткое описание. Время ожидания выбора абонента, с (Time of wait, s) – таймер набора дополнительного номера, по истечении данного таймера происходит выбор исходящей ветки IVR. - Разрешить донабор (Allow extension dialing) – при установленном флаге разрешается донабор номера, после набора которого будет произведена маршрутизация по плану нумерации устройства, например, можно совершить набор внутреннего абонента. - Тип доступа (Access type) – выбор категории доступа. При помощи категории доступа можно сделать ограничение вызова на номер, который был набран абонентом в блоке IVR. - Количество цифр для донабора (Max dialing digits) – максимальное количество цифр номера, которое можно набрать при помощи донабора номера. - Межцифровой интервал, с (Interdigit timeout, s) – значение межцифрового интервала донабираемого номера. Если на входе в блок вызов находится в предответном состоянии, то блок автоматически переводит его в активное состояние (посылает ответ вызывающему абоненту), после чего осуществляется дальнейшее выполнение логики блока. |
| Time | Блок, необходимый для выбора логики приема вызовов в соответствии с текущим временем и днем недели. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. Для изменения временного диапазона укажите интервал времени в полях "Начало" ("Begin"), "Окончание" ("End") и выберите дни недели, установив соответствующие флаги в полях "Понедельник" ("Monday") - "Воскресение" ("Sunday"). Нажмите кнопку "Сохранить время" ("Save time"). Для добавления нового временного диапазона нажмите кнопку "Добавить время" ("Add time"). Блок не меняет состояния вызова. |
| Dial | Блок, необходимый для набора заданного номера, маршрутизация данного номера происходит по плану нумерации устройства.
|
| Numbers | Блок, необходимый для выбора логики при прохождении вызова в соответствии с номером вызывающего абонента. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Cписок номеров (Numbers) - список абонентов с приоритетом. В поле Номер (Number) нужно указать номер вызывающего абонента. Блок имеет 2 выхода, первый – при совпадении номера вызывающего абонента с заданным шаблоном (выход «yes»), второй – при несовпадении (выход «no»). Особенности: Блок не меняет состояния вызова. |
| Digitmap | Блок, необходимый для выбора логики при прохождении вызова в соответствии с номером вызываемого абонента. Номер вызываемого абонента проверяется на этапе входа в блок digitmap. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Список масок набора (Digitmap) - таблица со списком масок набора. В поле Маска (Mask) нужно указать шаблон номера вызываемого абонента. Блок имеет 2 выхода, первый – при совпадении номера вызываемого абонента с заданным шаблоном (выход «yes»), второй – при несовпадении (выход «no»). Особенности: Блок не меняет состояния вызова. |
| Goto | Блок, необходимый для перевода вызова на другой произвольный блок сценария. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Максимальное число срабатываний (Max hops) – выбор количества циклов прохождения звонка через данный блок для защиты от зацикливания вызова. Для выбора блока, на который будет совершен переход, нажмите кнопку "Выбрать блок для перехода" ("Select block for redirect") и укажите блок на схеме. Особенности: Блок не меняет состояния вызова. |
| Rec | Включение режима записи. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. |
| Caller info | Модификация отображаемого имени вызывающего абонента. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Список абонентов (Caller info) - список абонентов, для которых выполняется модификация имени: Маска номера (Mask number) - маска номера. Имя абонента (Display name) - отображаемое имя абонента. |
| Fax | Передача факса на электронную почту. - Список адресов (Emails) - список адресов электронной почты, на которую будет отправлен факс. Можно использовать переменную %CALLER_EMAIL% - Тема сообщения (Subject) - тема электронного письма. В теме письма допускается использование тегов:
- Сообщение (Body) - текст сообщения. - Имя отправителя (Sender name) - имя отправителя электронной почты. - Имя получателя (Receiver name) - имя получателя электронной почты. - Пауза (Pause) - длительность паузы, (0-15) секунд. Блок имеет 2 выхода, первый – при отправке успешного факса на почту (выход «yes»), второй – при неуспешной отправке (выход «no»). |
| Queue | Распределение входящих вызовов по указанным номерам. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Имя очереди (Queue name) - имя очереди. - Описание очереди (Queue description) - краткое описание очереди. - Агенты (Agents) - список номеров агентов для обработки очереди. - Длина очереди (Queue lenght) - максимальное количество абонентов, которые могут находиться в очереди. - Время ожидания (Wait timeout) - максимальное время ожидания в очереди, с [0-3600]. - Режим распределения (Distribution mode) - режим распределения вызовов из очереди по агентам: Случайно (Random) - случайное распределение; MIA - вызов направляется на агента, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других; LOA - вызов направляется на агента, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени; - Фоновая музыка (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди. - Постановка в очередь (Queuing) - сообщение абоненту при постановке его в очередь. - Прогноз времени ожидания (Forecast timeout) - сообщение для информирования абонента о прогнозируемом времени ожидания. |
| Queue CC | Распределение входящих вызовов в выбранную очередь. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - Имя очереди (Queue name) - имя очереди; - Фоновая музыка (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди; - Постановка в очередь (Queuing) - сообщение абоненту при постановке его в очередь; - Прогноз времени ожидания (Forecast timeout) - сообщение для информирования абонента о прогнозируемом времени ожидания. |
| Next | Продолжение выполнения в следующем IVR скрипте. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - IVR script (IVR script) - внешний IVR скрипт для дальнейшего исполнения. |
| Set | Описание переменных IVR скрипта. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - Переменные (Variables) - список переменных. Доступен для использования в скрипте и вложенных скриптах: CGPN - номер вызывающего абонента; CDPN - номер вызываемого абонента; PRIORITY - приоритет вызова; SKILLS - навыки требуемые для обработки вызова в очереди; Доступные для чтения переменные: YEAR, MONTH, DAY, HOUR, MINUTE, SECOND - дата и время выполнения скрипта; IVR_LAST_COLLECT - набранные символы для предыдущего блока IVR; DOMAIN - имя домена; Для получения значения переменной нужно указать имя переменной заключенное в символы . Например: /%CGPN/prompt/alarm_prompt.wav эквивалентно /1234/prompt/alarm_prompt.wav |
| VoiceMail | Блок для отправления голосового сообщения. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - Номер владельца (Owner number) - телефонный номер для отправки голосового сообщения; - Сообщения для проигрывания перед началом записи (Play message before begin recording) - список медиа ресурсов для проигрывания перед записью голосовой почты: Тип (Type) – тип проигрываемого звукового файла: файл (file) – звуковой файл, загруженный на устройство; тон (tone) – выбор проигрываемого системного звука (цифра DTMF, dialtone, busy, ringback). Имя (Name) - название звукового файла или системного звука; - Сообщения для проигрывания после окончания записи (Play message after recording) - список медиа ресурсов для проигрывания после записи голосовой почты: Тип (Type) – тип проигрываемого звукового файла: файл (file) – звуковой файл, загруженный на устройство; тон (tone) – выбор проигрываемого системного звука (цифра DTMF, dialtone, busy, ringback). Имя (Name) - название звукового файла или системного звука; - Кнопка остановки (Stop digit) - кнопка остановки записи голосового сообщения; - Список адресов (Emails) - список адресов для отправки голосовой почты; - Имя отправителя (Email from) - отправитель сообщения. Доступные макросы: DATE, TIME, CALLING, DISPLAYNAME; - Тема сообщения (Email subject) - тема сообщения. Доступные макросы: DATE, TIME, CALLING, DISPLAYNAME; - Тело сообщения (Email body) - тело сообщения. Доступные макросы: DATE, TIME, CALLING, DISPLAYNAME. |
| Condition | Блок условия. Продолжение выполнения в следующем IVR скрипте. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - Ключ (IVR script) - Предопределенные переменные: - CGPN - номер вызывающего абонента; - CDPN - номер вызываемого абонента; - PRIORITY - приоритет вызова; - PARK_SLOT_NUMBER - номер запаркованного вызова; - YEAR, MONTH, DAY, HOUR, MINUTE, SECON_D - дата и время выполнения скрипта; - _IVR_LAST_COLLECT - набранные символы для предыдущего блока IVR; - DOMAIN - имя домена; - EXTENSION - данная переменная формируется в случае успешного донабора в блоке IVR и её значение равно цифрам донабора; - QUEUE_REACHED_LIMIT - данная переменная формируется в случае если вызов не удалось поместить в очередь и содержит причину, по которой это не удалось; - LAST_BLOCK_BRANCH - данная переменная формируется в случае выхода из блока по ветке. Значение переменной содержит имя ветки по которой был совершен последний выход из блока. Оператор - Значение - |
Таблица 2 - Описание блоков IVR для скриптов для исходящих вызовов
| Обозначение | Название | Описание |
|---|---|---|
| Outgoing call | Стартовый блок для исходящих сценариев. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. |
| Добавить (Add action) | Пустой блок, предназначенный для добавления блока. |
| PlayOut | Блок для проигрывания одного или нескольких звуковых файлов после ответа. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Сообщения для проигрывания (Play message) – выбор одного или нескольких голосовых сообщений для проигрывания после ответа. Файл можно выбрать из списков доступных через MSR медиа менеджер. Нужно указать направление файла (кому будет проигрываться после ответа: всем, вызывающему абоненту, вызываемому абоненту), количество циклов проигрывания (1-5 раз). Сообщения проигрываются по очереди, начиная с первого. |
| Connect | Блок для установления соединения с абонентом. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Установление соединения (Making a connection)- выбор направления вызова: на вызывающего(origination)абонента; на вызываемого (termination) абонента; на абонента с определенным номером. - Приветствие (Greeting) - звуковой файл, который будет проигрываться в начале установления соединения. Файл можно выбрать из списков доступных через MSR медиа менеджер. - Фоновая музыка (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании установления соединения. Файл можно выбрать из списков доступных через MSR медиа менеджер. |
| Goto | Блок, необходимый для перевода вызова на другой произвольный блок сценария. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. - Максимальное число срабатываний (Max hops) – выбор количества циклов прохождения звонка через данный блок для защиты от зацикливания вызова. Для выбора блока, на который будет совершен переход, нажмите кнопку "Выбрать блок для перехода" ("Select block for redirect") и укажите блок на схеме. Особенности: Блок не меняет состояния вызова. |
| Talk | Блок ожидания завершения разговора. - Описание (Description) - краткое описание работы блока. |
| Next | Продолжение выполнения в следующем IVR скрипте. - Описание (Description) - краткое описание работы блока; - IVR script (IVR script) - внешний IVR скрипт для дальнейшего исполнения. |
Для перемещения блока необходимо выбрать блок и нажать кнопку "Перемещение блоков" ("Dragging blocks").
Для создания подграфа выделите блок, к которому будут привязаны новые логические связи, и нажмите кнопку "Создать подграф" ("Make subgraphs") .
Для перемещения подграфа необходимо выбрать блок и нажать кнопку "Перемещение подграфов" ("Dragging subgraphs").
После выполнения настроек для сохранения IVR-скрипта нажмите кнопку "Сохранить как" ("Save as"). Укажите имя скрипта и краткое описание, нажмите кнопку "Сохранить" ("Save"). Скрипт будет добавлен в список IVR-скриптов виртуальной АТС.
Для возврата в основной раздел без сохранения изменений нажмите кнопку "Назад к списку" ("Back to list").
Для удаления скрипта в основном разделе выберите IVR-скрипт и нажмите кнопку "Удалить" ("Remove") 
.
Воспроизведение звуков в IVR скрипте:
В блоках Play, Info и Ivr существует возможность проигрывания звуков. На данный момент поддержано 4 источника звуков:
- Добавить файл (Add file) — источником служит аудио файл, хранящийся в медиа ресурсах системы.
- Добавить тон (Add tone) — медиа сервер сгенерирует звуковой тон согласно заданным параметрам:
- Частота 1 Гц (Frequency 1, Hz) — частота первого тона.
- Частота 2 Гц (Frequency 2, Hz) — частота второго тона.
- Вкл. мс (On, msec) — время проигрывания тона.
- Выкл. мс (Off, msec) — время проигрывания тишины.
- Бесконечное проигрывание (Endless playback) — тон будет проигрываться до тех пор, пока абонент, который его слушает, не будет отключен.
- Длительность тона (Duration, sec) — общее время проигрывания тона.
- Dial/Busy/RingBack — предопределенные тоны.
- Синтез речи (Add speech) — источником служит звук, сгенерированный сервисом Text to Speech. На данный момент поддерживается генерация голоса только через Yandex TTS API. После оформления доступа к API на стороне Yandex, требуется сконфигурировать сервис ecss-restfs, указав OAuth-token и FolderId. После этого генерация голоса станет доступна:
- Текст (Text) — текст для генерации голоса;
- OAuth-token — токен для доступа к Yandex TTS API.
Если данный параметр был определен на уровне конфигурации ecss-restfs — здесь ничего выставлять не требуется. Данный параметр нужно заполнить в том случае, если необходимо указать особые данные Yandex TTS API только для этого IVR сценария. - FolderId- id для доступа к Yandex TTS API.
Если данный параметр был определен на уровне конфигурации ecss-restfs — здесь ничего выставлять не требуется. Данный параметр нужно заполнить в том случае, если необходимо указать особые данные Yandex API только для этого IVR сценария. - Язык (Language) — язык на котором будет генерироваться речь.
Если текст был указан на русском языке — следует указать в этом поле русский язык.
Если текст был указан на другом языке — следует указать в этом поле язык ввода текста. - Спикер (Speaker) — тип голоса, которым будет генерироваться речь.
- Эмоция (Emotion) — тип эмоционального окраса для голоса.
- Скорость (Speed) — скорость воспроизведения генерируемой речи.
- Добавить переменную (Add varible) — система сгенерирует звук согласно заданной переменной. Для этого источника не требуется дополнительных сервисов:
- Формат (Format) — формат, согласно которому будет сгенерирован звук:
- Дата (Date) — формат даты.
- Цифры (Digits) — числовой формат.
- Номер (Number) — формат номеров.
- Время (Time) — формат времени.
- Формат (Format) — формат, согласно которому будет сгенерирован звук: