Интеграции Call-центра
В разделе приведены описания интеграции Call-центра с внешними системами.
Web-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine, корпоративной информационной системой(КИС) и системой голосового самообслуживания(СГС). В случае настроенной интеграции web-клиент будет отображать страницу в специальной области и автоматически выполнять вход в одну из этих систем. Подробнее о настройке см. команды управления агентами в Call-центре (параметры integration\*).
Активация интеграции и общие URL задаются при установке или реконфигурации пакета ecss-cc-ui.
sudo dpkg-reconfigure ecss-cc-ui
Вопросы, задаваемые при установке пакета ecss-cc-ui приведены в разделе "Приложение Д. Вопросы, задаваемые при инсталляции пакетов ECSS".
Xsd схема HTTP-API получения списка интеграций оператора приведена на странице integration_list.xsd.
Интеграция с Redmine
Интеграция КЦ ECSS-10 с Redmine позволяет при принятии нового вызова в КЦ открывать страницу Redmine с новой, предзаполненной по определенному шаблону задачей. Для этого в настройках агента КЦ необходимо заполнить следующие поля:
Таблица 1. Параметры агента
| Параметр | Значение | Описание |
|---|---|---|
| integration\redmine | <Login> <Password> | учетные данные пользователя Redmine: |
| integration\redmine\task\project | string, по умолчанию не задано | имя Redmine проекта по умолчанию. В рамках указанного проекта будут создаваться задачи при поступлении вызова в КЦ |
| integration\redmine\task\subject | string, по умолчанию не задано | шаблон темы создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные (макро-переменные указываются через процент, например %CGPN.digits%). Возможные макро-переменные:
|
| integration\redmine\task\body | string, по умолчанию не задано | шаблон тела создаваемой задачи в Redmine при поступлении вызова в КЦ. Поддерживает макро-переменные аналогичные тем, что используются для переменной integration\redmine\task\subject |
Параметры выставляются командой domain/<DOMAIN>/cc/agent/set.
Пример шаблона:
Входящий вызов с номера %CGPN% на номер %CDPN%. Время: %DATE% %TIME%.\n Идентификатор происшествия: %WORKITEM_ID%.
Если WORKITEM_ID не был задан внешней системой, то его нужно генерировать внутри. Для этого необходимо активировать опцию domain/<DOMAIN>/cc/properties/set generate_workitem_id_by_queue true.
Интеграция с КИС(корпоративной информационной системой)
Активация интеграции с КИС и домашняя страница интегрируемой системы также задаются при установке или реконфигурации пакета ecss-cc-ui.
Настройка включает два этапа:
- При установке пакет спрашивает основной URL интегрируемой информационной системы, например http://mis.nso.ru. Тип протокола(http или https) важен, в зависимости от этого будут сформированы необходимые настройки nginx, и config.yaml при этом настройка попадет в виде булевого значения, что сервис активирован.
Необходимо настроить для агента через CLI "остаток" UPL, где указано все что после host:port, включая слеш(/). Например, если оператору при поступлении вызова требуется открыть URL подобного вида: http://mis.nso.ru/?page=CALL_CENTER&CALL_NUMBER=3832969921&CALL_ID=sdfs, тогда при настройке пакета URL будет http://mis.nso.ru, а для агента CIS Request URI :
/?page=CALL_CENTER&CALL_NUMBER=%CDPN.digits%&CALL_ID=%CALL_REF%
CDPN.digits и CALL_REF заменится на данный из вызова. Для конкретного оператора параметры выставляются командой domain/<DOMAIN>/cc/agent/set integration\cis.
При логине КИС открывается только в том случае, если нужно предварительно ввести логин. Потом ее нужно закрыть самостоятельно. КИС для оператора по конкретной для него ссылке открывается по звонку. В АРМ оператора КЦ есть кнопка "Открыть КИС" Кнопка сделана для того чтобы можно было заранее открыть КИС и пройти авторизацию, и не делать это при ответе на вызов.
Конфигурация находится в файлах:
/etc/ecss/ecss-cc-ui-api/config.yaml /usr/lib/ecss/ecss-cc-ui/cis-proxy.conf;
Есть проблема с открытием фрейма https-страницы КИС в браузере Mozilla Firefox - невозможно добавить исключения безопасности . Обойти проблему можно если открыть в новой вкладке адрес прокси IP:8071 и тогда появится возможность применить сертификат.
Если имеется файл сертификата, его можно импортировать в браузер. Ниже показан пример импорта корневого сертификата Элтекс.
Для этого откройте меню Настройки. Перейдите в раздел Приватность и защита - Сертификаты и нажмите кнопку "Просмотр сертификатов".
В окне Менеджера сертификатов выберите вкладку Центры сертификации и нажмите кнопку "Импортировать..."
Найдите на жестком диске сохраненный файл сертификата и нажмите кнопку "Открыть".
В окне Загрузка сертификата необходимо выбрать цели, для которых вы импортируете сертификат.
Интеграция с СГС (системой голосового самообслуживания)
По аналогии с КИС Call-центр ECSS-10 возможно также интегрировать с системой голосового самообслуживания(СГС).
При установке пакета также вводится URL в формате http(s)://host:[port].
Для оператора Call-центра параметры выставляются командой domain/<DOMAIN>/cc/agent/set integration\ssvs. Например, если для оператора требуется открыть URL вида:
тогда при установке пакета указывается http://10.0.41.25, а в настройке для оператора параметр integration\ssvs будет:
/api/dialog/transcribe?interaction_id=%WORKITEM_ID%&key=84eae956ba0a4847752345cb7411af825fcb3cb6d1c05e7e0fbe70b14d1a8c4f
WORKITEM_ID заменится на данный из вызова (User-To-User SIP header).