Конфигурирование очереди

Настройка базовой очереди

Очередь входящих вызовов Call-центра конфигурируется через IVR редактор. IVR редактор является приложением Web-конфигуратора системы ECSS-10.
Блок Queue (Очередь) в IVR-редакторе задает функцию постановки входящего обращения в очередь, для которой задан набор операторов и процедура распределения вызова между операторами.
При постановке вызова в очередь вызываемому абоненту проигрывается сообщение. Во время ожидания абоненту проигрывается заданная мелодия. Периодически в заданный интервал времени абоненту проигрывается информация о прогнозном времени ожидания в очереди.

Вход блока

Входящий вызов в предответном состоянии или на фазе активного вызова.

Выходы блока

Блок предусматривает три выхода: FULL, ERROR и OK.

• FULL - превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания.
• ERROR - вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. Очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по ветви ERROR.
• OK - вызов был распределён на оператора, и оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.

Добавление агентов в очередь осуществляется через IVR-редактор:

Настройка расширенной очереди

В очередь могут быть добавлены как обычные телефонные номера, так и расширенные операторы. Расширенные операторы имеют следующие возможности:

• постобработка вызова (After Call Work, далее ACW),
• состояние "отошел" (Аuxwork)
• АРМ и супервайзинг.

Если в настройках расширенного оператора параметр auto_complete равен false, то после того как оператор положит трубку, разговор перейдёт в состояние ACW, а сам оператор останется занятым для очереди. После завершения обработки оператор, чтобы вновь стать доступным, должен набрать с телефонного аппарата feature код Complete - #161 или воспользоваться АРМ оператором.
Для того чтобы перейти в состояние "отошел" (auxwork) оператор должен набрать с телефонного аппарата feature код Auxwork - #162, или воспользоваться кнопкой Auxwork в АРМ оператора. Очереди перестанут распределять вызовы на оператора, но оператор по-прежнему будет доступен для прямых вызовов. Чтобы вновь стать доступным для очередей, оператор должен набрать с телефонного аппарата feature код Make Available - #163 или воспользоваться кнопкой Available в АРМ оператора.

Текст ниже предназначен для пользователей, знакомых с CoCon CLI, а также с созданием сценариев в IVR-редакторе. В задачу данного документа не входит описание маршрутизации, а также создание телефонных номеров на ECSS-10. Предполагается, что маршрутизация для IVR-скрипта уже настроена, или читающий в состоянии самостоятельно создать скрипт и настроить для него маршрутизацию. Кроме того, читающий должен быть знаком с основами настройки и управления услугами в ECSS-10.

Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

Для того чтобы начать использование расширенной очереди, необходимо добавить блок "Queue_СС" в IVR-скрипт.

После того как блок добавлен в скрипт, необходимо выполнить его конфигурацию, заполнив следующие поля:

В данном блоке остаётся только выбрать необходимую очередь в поле "Имя очереди" и, если требуется, настроить проигрываемые звуки.

Создание и настройка расширенной очереди в CoCon (CLI)

Активация услуги cc_agent через CoCon CLI

Для того чтобы оператор мог зарегистрироваться на телефонном номере, для данного телефонного номера должна быть активирована услуга cc_agent. Рекомендуется активировать эту услугу только для тех телефонных номеров, которые специально зарезервированы для регистрации на них операторов. Здесь нужно соблюсти осторожность, так как супервизор имеет возможность прослушивать любой телефонный номер из тех, которые заняты его агентами.

Не стоит активировать услугу cc_agent для всех телефонных номеров в виртуальной АТС кроме случаев, когда вы точно осознаете что делаете.

Пример активации услуги cc_agent:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain/ss/activate 103 cc_agent 
Success: Supplementary service cc_agent activated for domain "test.domain" address "103" 

Услуга cc_agent должна быть установлена в виртуальной АТС, и разрешена для использования этим оператором. Если услуга не установлена, то вам нужно воспользоваться инструкцией по установке и использованию услуги в ECSS-10.

Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI

Очередь может работать как с обычными телефонными номерами, так и расширенными операторами, обладающими дополнительными возможностями. Для того чтобы добавить расширенного оператора, его нужно предварительно создать.

Команды по управлению агентами в call-центре см. в разделе Команды управления агентами.

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/declare 555 auto_complete_timeout = 15, call_recording = true, skills = [police: 99]
ok

[exec at: 23.02.2019 10:34:57, exec time: 91ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/clean 555 skills 
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 23.02.2019 10:57:45, exec time: 91ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/info 5{00-02}
┌─────┬───────────────────────────────┐
│Agent│          Properties           │
├─────┼───────────────────────────────┤
│500  │agent_id              <<"500">>│
│     │auto_complete_timeout 5 sec.   │
│     │call_recording        false    │
│     │description                    │
│     │display_name                   │
│     │group                 ltp1     │
│     │load                  1        │
│     │password              ******** │
│     │pickup                false    │
│     │skills                         │
│     │supervisor            true     │
│     │working_timeout       120 min. │
│501  │agent_id              <<"501">>│
│     │auto_complete_timeout 5 sec.   │
│     │call_recording        false    │
│     │description                    │
│     │display_name                   │
│     │group                 ltp1     │
│     │load                  1        │
│     │password              ******** │
│     │pickup                false    │
│     │skills                         │
│     │supervisor            false    │
│     │working_timeout       120 min. │
│502  │agent_id              <<"502">>│
│     │auto_complete_timeout 5 sec.   │
│     │call_recording        false    │
│     │description                    │
│     │display_name                   │
│     │group                 ltp1     │
│     │load                  1        │
│     │password              ******** │
│     │pickup                false    │
│     │skills                         │
│     │supervisor            false    │
│     │working_timeout       120 min. │
└─────┴───────────────────────────────┘

[exec at: 18.06.2020 09:29:29, exec time: 10ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/list --password                 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│Description│Password│  Auto  │Working │ Auto  │Load│Skills│
│        │            │     │          │           │        │complete│timeout │logout │    │      │
│        │            │     │          │           │        │timeout │        │timeout│    │      │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────┤
│500     │            │ltp1 │true      │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│501     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│502     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│503     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│504     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│505     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│506     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│507     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│508     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│509     │            │ltp1 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│510     │            │ltp2 │true      │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│511     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│512     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│513     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│514     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│515     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│516     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│517     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│518     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│519     │            │ltp2 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│520     │            │ltp3 │true      │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│521     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│522     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│523     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│524     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│525     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│526     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│527     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│528     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
│529     │            │ltp3 │          │           │********│5       │120 min.│inf    │1   │      │
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────┘

[exec at: 18.06.2020 09:32:20, exec time: 16ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/remove 555
ok

[exec at: 23.02.2019 11:01:39, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]

string, по умолчанию не задано

<Login> <Password> - 

учетные данные пользователя Redmine

учетные данные пользователя Redmine
<Login> - имя учетной записи;
<Password> - пароль учетной записи

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/set 5{00-09} skills [psychologie:80]
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 23.02.2019 10:38:56, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/where 500 
line1.

[exec at: 23.02.2019 11:00:52, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]

В виртуальной АТС изначально нет ни одного оператора. Посмотреть список операторов, можно, используя команду list.

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
│        │            │     │          │           │        │complete│    │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

Пример 1:

1. Создадим нового оператора. Для создания оператора необходимо явно указать его целочисленный идентификатор. Этот идентификатор будет использоваться для входа в АРМ и управления оператором с телефонного аппарата.

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare 1 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 22:51:13, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list      
   ┌────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│Display name│ Group │Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
   │        │            │       │          │           │        │complete│    │
   ├────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │            │default│          │           │        │        │1   │
   └────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

   Если не указывать группу, то оператору автоматически будет выставлена группа по умолчанию - default. Если мы не укажем пароль данному оператору, то такой оператор не сможет выполнить вход в систему.

2. Редакция свойств оператора.

   Свойства оператора можно редактировать после его создания:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 display_name "Иван Васильевич"  
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 supervisor true               
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 description "Супервизор главной группы" 
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 password 142354  
   ok
   
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   В именах и описании можно использовать кириллицу.

   Мы можем создавать несколько операторов одной командой, с помощью интервала:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare {3-4} 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:04:58, exec time: 48ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list         
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   │4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   Команда создания оператора может автоматически выбрать целочисленный идентификатор оператора с помощью опции auto:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare auto display_name = Алекс, description = Оператор главной группы, password = 335123
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:11:38, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                                                                       
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   │4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘
   
   [exec at: 29.06.2016 23:11:42, exec time: 15ms, nodes: ds1@ecss1]

3. Для завершения конфигурирования группы укажем дополнительную информацию об операторах:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 display_name Боб
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:13:35, exec time: 61ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 password 114235 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:13:49, exec time: 24ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 display_name Цезарь
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:14:07, exec time: 30ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 password 232456    
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:14:16, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                 
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │Боб            │default│          │                         │114235  │        │1   │
   │4       │Цезарь         │default│          │                         │232456  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

4. Установим описание операторам 3 и 4:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set {3-4} description Оператор главной группы
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:15:44, exec time: 27ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                         
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │Боб            │default│          │Оператор главной группы  │114235  │        │1   │
   │4       │Цезарь         │default│          │Оператор главной группы  │232456  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   Мы получили простейшую конфигурацию операторов Call-центра с группой по-умолчанию, тремя операторами и одним супервизором. Для создания группы не требуется предпринимать какие-либо дополнительные действия. Если при создании оператора указать имя группы, которое ранее не использовалось, будет создана новая группа.

   В дальнейшем для изменения свойств созданных операторов мы можем использовать команду set. Стоит однако отметить, что свойства оператора применяются и будут видны в АРМ. 
   Для завершения конфигурирования, вновь созданных операторов осталось добавить в одну из очередей. Далее мы создадим расширенную очередь и добавим в неё наших операторов.

Создание расширенной очереди в CoCon CLI

Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера можно используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI).

Команды управления очередью расположены по пути:

/domain/<Domain>/cc/queue/

Новая очередь создается командой declare. Приведем здесь полный синтаксис команды declare:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/declare -h
	Declare new queue.
	Usage: declare <QueueName> [<Parameters>]
	<QueueName> - name of queue to declare.
	<Parameters> (key1=value1,  ...,  keyN=valueN):
	agents            :: list of operators and/or aliases. Example: [agent:1,agent:2,alias:101, ...]
	distribution_mode :: random | mia | loa | multicall
	                     random  - Random agent. The random available agent;
	                     mia     - Most Idle Agent. The available agent who has been idle the longest since their last call;
	                     loa     - Least Occupied Agent. The available agent with the lowest percentage of work time since login;
	                     multicall - Call on all available agents simultaneously;
	skill_based_distribution :: true | false - enables skill based distribution
	max_wait_time     :: Time in seconds
	max_distribution_attempts :: Max distribution attemps performed before conversation leaves queue
	max_distribution_duration :: Max time in seconds between operators selected and connection established
	ringback_mode :: once | none. Once (default) - play ringback if distribution starts immediately after call enqueued. None - don't play ringback
	max_active_waiting_callbacks :: Max active waiting callbacks count
	window_duration :: Max time in seconds before window moved to the next available operators in serial-based distributions
	groups            :: Supervisor can observe queue only if it is in the same group
	description       :: string()
	remember_choice   :: none | strict | non-strict. Distribute conversation on previously selected operator
		none - disabled;
		strict - if operator busy wait until he become available;
		non-strict - if operator busy use ordinary distribution strategy;
	email             :: Email address to send important notifications (call missing)
	Rules below applied to call before accept it into queue:
	rules\max_predicted_time :: Time in seconds. Max predicted wait time. If it exeeded call will be declined
	rules\queue_length       :: non_neg_integer(). Max enqueued calls number
	rules\decline_if_no_operators :: boolean(). If true and if no queue operators is logged in call will be declined
	time_prediction\statistics\lower_threshold :: Lower threshold of conversation duration in seconds. Values less then lower threshold ignored during prediction. Default is 10 seconds.
	time_prediction\statistics\upper_threshold :: Upper threshold of conversation duration in seconds. Values greater then upper threshold ignored during prediction. Default is 30 minutes.
	time_prediction\statistics\max_count :: Max values stored in the statistics count. Default is 100.
	time_prediction\based_on :: average | most_freq | defined_value. What value to consider during prediction. Default is average.
		average - processed conversation duration average.
		most_freq - most frequently appeared interval of conversation processing duration.
		defined_value - manually specified value of conversation processing duration.
	time_prediction\defined_value :: Manually defined single conversation processing time in seconds. It used in prediction if it explicitly specified by time_prediction\based_on or if statistic values count less then time_prediction\min_values_in_statistics. Default is 60 seconds.
	time_prediction\min_values_in_statistics :: Min values count in the statistics to make prediction. If values count less then time_prediction\min_values_in_statistics then queue will use time_prediction\defined_value as estimate value of the single conversation handling duration. Default is 10

Назначение и параметры очереди подробно описаны в разделе Расширенная очередь.

Пример 2:

1. Создадим расширенную очередь и добавим в неё операторов, созданных в примере 1:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/declare queue1 agents = [agent:2,agent:3,agent:4], description = "Тестовая очередь", groups = default, max_wait_time = 300, distribution_mode = random         
   ok
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/list 
   ┌────────┬───────┬───────┬────────────┬────────┬─────┬────────────────┐
   │Queue id│Groups │Agents │Distribution│Max wait│Rules│  Description   │
   │        │       │       │    mode    │  time  │     │                │
   ├────────┼───────┼───────┼────────────┼────────┼─────┼────────────────┤
   │queue1  │default│agent:2│random      │300     │     │Тестовая очередь│
   │        │       │agent:3│            │        │     │                │
   │        │       │agent:4│            │        │     │                │
   └────────┴───────┴───────┴────────────┴────────┴─────┴────────────────┘

   Командой выше мы создали очередь, в которую добавили агентов с идентификаторами 2,3 и 4. Максимальное время ожидания в ней 300 сек (5 минут), ограничений на максимальную длину или предсказываемое время ожидания нет. Очередь имеет стратегию распределения random. Это значит, что каждый раз во время распределения оператор будет выбираться из списка свободных случайным образом. 

2. Также мы можем добавить в эту очередь обычные телефонные номера:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/queue1/add-agent alias 100{1-3}
   ok

   Новые параметры очереди применяются сразу же после их изменения.

Создание и настройка расширенной очереди через Web-конфигуратор

Настройка авторизации агентов Call-центра через LDAP/AD

Для авторизации агентов КЦ через LDAP/AD необходимо сперва создать конфигурацию LDAP/AD в рамках домена, после чего на уровне настроек КЦ необходимо указать, через какое соединение будет происходить авторизация агентов КЦ. Для этого необходимо выполнить команду:

domain/<DOMAIN>/cc/properties/set ldap_server_id <LDAP_ID>

где:

<DOMAIN> - имя виртуальной АТС;

<LDAP_ID> - идетификатор LDAP сервера.

domain/p.city/cc/properties/set ldap_server_id ad-1 
Property "ldap_server_id" successfully changed from: 
undefined
   to
<<"ad-1">>.

А так же активировать авторизацию через LDAP

domain/<DOMAIN>/сс/properties/set ldap_authentication_enabled true

Где

<DOMAIN> - имя виртуальной АТС;

domain/p.city/cc/properties/set ldap_authentication_enabled true
Property "ldap_authentication_enabled" successfully changed from: 
false
   to
true.

Затем, чтобы агент КЦ мог авторизоваться в LDAP/AD, необходимо этому агенту прописать свойство ldap_username - имя учетной записи LDAP/AD:

domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> ldap_username <login>

Где

<DOMAIN> - имя виртуальной АТС;

<AGENT_ID> - идентификатор абонента Call-центра;

<login> - Логин от call-центра, используемый в LDAP

domain/p.city/cc/agent/set 1 ldap_username test.user 
ok
Configuration changes will be applied after re-login

После этого необходимо перелогинить абонента, и авторизация будет происходить по LDAP/AD.

Настройка интеграции КЦ и redmine

В случае, если агенты для авторизации в call-центре и redmine используют единые данные с ldap сервера, возможно настроить интеграцию redmine и АРМ Агента/Супервизора. Для этого необходимо в свойствах агента выставить параметр:

domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> integration\redmine <native>

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/agent/set 3 integration\redmine <native>
ok