Очередь входящих вызовов Call-центра конфигурируется через IVR редактор. IVR редактор является приложением Web-конфигуратора системы ECSS-10.
Блок Queue (Очередь) в IVR-редакторе задает функцию постановки входящего обращения в очередь, для которой задан набор операторов и процедура распределения вызова между операторами.
При постановке вызова в очередь вызываемому абоненту проигрывается сообщение. Во время ожидания абоненту проигрывается заданная мелодия. Периодически в заданный интервал времени абоненту проигрывается информация о прогнозном времени ожидания в очереди.
Вход блока
Входящий вызов в предответном состоянии или на фазе активного вызова.
Выходы блока
Блок предусматривает три выхода: FULL, ERROR и OK.
FULL - превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания.ERROR - вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. Очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по ветви ERROR.OK - вызов был распределён на оператора, и оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.
Добавление агентов в очередь осуществляется через IVR-редактор:
Создание базовой очереди call-центра в IVR-редакторе
Для того, чтобы создать базовую очередь call-центра, необходимо выполнить следующие действия:
- Создать скрипт для обработки входящего вызова в IVR-редакторе;
- Добавить в скрипт блок Очередь (Queue), можно ввести описания блока и очереди Help описание блока
;
- Сконфигурировать блок Очередь (Queue). Необходимо добавить в очередь операторов (это могут быть любые телефонные номера или выбранные из справочника);
- Указать ограничения очереди и выбрать стратегию распределения;
- Через приложение MSR медиаменеджер выбрать звуковые файлы фоновой музыки, оповещения и прогноза времени ожидания.
Пример:
