...

Агент Call-центра - это пользователь, имеющий учетную запись в Call-центре. Агенты бывают двух видов - операторы и супервизоры. Несмотря на большое различие в фактической роли, настройка оператора и супервизора в Call-центре Eltex различается незначительно. Операторы обслуживают вызовы с очередей, имеют поддержку статусов, могут отвечать на вызовы используя АРМ Оператора. Супервизоры могут прослушивать вызовы, осуществлять консультирование операторов, а так же просматривать статистику.

Оператор

Оператор - это пользователь, имеющий учетную запись оператора Call-центра. Задача оператора - обрабатывать вызовы с очередей. Помимо обработки вызовов с очередей оператор может также осуществлять прямые вызовы, используя АРМ оператора или связанный с ним телефонный аппарат. Привязка оператора к телефонному аппарату происходит в момент входа в систему (например, в начале рабочего дня). Регистрация оператора на телефонном аппарате прекращается после того, как оператор выполняет выход из системы (например, в конце рабочего дня). Вход осуществляется либо через АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода, который нужно набрать на свободном телефонном аппарате.

...

• телефонная линия оператора занята;
• оператор не находится в системе;
• оператор вошел в систему, но находится в состоянии "отошел";
• оператор "заблокирован" супервизором. Более подробно о блокировке операторов см. Супервизор. Блокировка оператора;
• достигнуто максимальное количество обрабатываемых вызовов. Например один вызов находится в постобработке, а параметр конфигурации оператора load = 1. Если бы параметр load был равен более 1, то оператор смог бы параллельно принять ещё один вызов, пока один вызов находится в постобработке.

...

Более подробно возможности АРМ см. Описание IVR сценария с использованием очереди.

Супервизор

Несмотря на то, что роли супервизора и оператора в call-центре имеют существенные различия, в текущей версии при конфигурировании существует расхождение только в использовании параметра supervisor, который может принимать значения "true" либо "false" ("истина" либо "ложь"). Если агент имеет свойство "supervisor" равное "true" - он является супервизором, иначе он является оператором. Более того, любой супервизор является также оператором call-центра и может принимать вызовы. Значение данного параметра влияет только на возможность использования агентом АРМ Супервизора (да либо нет).
Выполнение супервизором роли оператора не означает, что ему необходимо принимать вызовы из очередей - этого возможно избежать, не добавляя супервизора ни в одну из них. Однако, если требуется, чтобы супервизор также обслуживал вызовы, возможно добавить его в очередь, как и обычного оператора.
АРМ Супервизора предоставляет возможность мониторинга Call-центра и не имеет средств для обслуживания вызовов. Для этих целей супервизор может использовать либо функции управления с телефонного аппарата (см. Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата), либо войти в систему в АРМ Оператора. Допускается одновременное использование АРМ Супервизора и АРМ Оператора.

...