Описание

В данной части руководства по эксплуатации изложены основные понятия, настройка и управление Call-центром.

Call-центр представляет собой компонент системы ESCC-10, включающий в себя:

• Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов.
• Операторов - пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
  • поддержка статусов "доступен", "отошел", "заблокирован";
  • возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора (более подробно см. Оператор).
• Супервизоров - пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой Call-центра: статусы операторов; вызовы, ожидающие в очереди; статистика и так далее. В АРМ Супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы Call-центра: подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции; блокировка указанного оператора (более подробно об этих и других функциях см. Супервизор).

Очередь Call-центра является компонентом IVR редактора, что даёт дополнительные возможности по гибкому конфигурированию под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее. Очередь является одним из центральных компонентов Call-центра. Прямые вызовы на телефонные номера операторов Call-центра или осуществляемые ими вызовы так же видны супервизору, могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами Call-центра.

Прямой вызов - вызов осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).
ACD (Auto Call Distribution) вызов - вызов прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов распределенный очередью на одного из операторов, или на один из указанных номеров).

Вызовы, ожидающие в очереди, так же видны супервизору. Таким образом он может оценивать как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и будет отражено в статистике.

Ключевыми компонентами в Call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR редактор системы ESCC-10.