Приложение Web-конфигуратора "Call-центр" ("Call-center") используется для создания агентов и очередей через расширенный Web-конфигуратор.

Создание агента

Для добавления нового агента кликните мышкой на раздел агенты и нажмите кнопку , введите идентификатор агента и определите группу, к которой агент будет принадлежать.

Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата.

Каждый агент имеет уникальное имя в рамках данного call-центра и набор следующих параметров:

• Автоматическое завершение (Autocomplete) - при включенном флаге вызовы будут завершаться минуя фазу постобработки.
• Тайм-аут автоматического завершения (Autocomplete timeout) - период времени, по истечении которого происходит автоматическое завершение пост-обработки вызова.
• Тайм-аут смены (Working timeout, m) - период времени, по истечении которого, в случае выхода агента из АРМ, смена будет считаться завершенной (статистика за текущую смену закроется).
• Запись вызова (Call recording) - при включенном флаге будет происходить запись разговоров агента.
• Перехват (Pickup) - при включенном флаге агент сможет перехватывать прямые вызовы, поступившие на агентов его группы.
• Описание (Description) - краткое описание агента.
• Имя агента (Agent name) - отображаемое имя агента.
• Группа (Group) - группа, к которой относится агент.
• Пароль (Password) - пароль для аутентификации. Пароль должен состоять из чисел и иметь длину не менее 4-х символов.
• Супервизор (Supervisor) - при включенном флаге агент может подключаться к АРМ супервизора и обозревать агентов и очереди, принадлежащие его группе.
• Умения агента (Agent skills) - список умений, который определяет функционал и квалификацию оператора.

Умения операторов могут быть определены самостоятельно или выбраны из списка заранее определённых (fire,gas и т.д). Также необходимо определить уровень умений для оператора, заполнив поле "Значение". При поступлении вызова в очередь, который требует наличия определённого уровня умений у оператора, очередь попытается распределить такой вызов на свободного оператора с максимально подходящим набором умений соответствующего уровня. Для того, чтобы назначить требуемые умения для вызова воспользуйтесь блоком SET в IVR (см. раздел IVR редактор)

Создание очереди

Для добавления очереди кликните мышкой на раздел очереди и нажмите кнопку , введите "Идентификатор очереди" ("Queue ID").

Параметры очереди

Каждая очередь определяется следующими параметрами:

• Описание (Description) - краткое описание очереди;
• Распределение (Distribution) - одна из стратегий распределения.
  • случайное распределение (Random distribution) - случайный оператор;
  • наиболее свободный агент (Most Idle Agent (mia)) - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других;
  • наименее занятый агент (Least Occupied Agent (loa)) - оператор, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени;
  • серийное распределение (Serial distribution);
  • циклическое распределение (Cycled distribution);
  • распределение с последовательным включением агентов в окно вызова (Progressive distribution);
  • одновременное распределение на всех свободных агентов (Multicall).
• Период сдвига "окна вызовов", с (Window duration) - тайм-аут сдвига окна вызовов. Данный параметр указывается для режимов: cycled, serial, progressive и показывает, через какое время занимать нового оператора;
• Группы (Groups) - группы, супервизоры которых смогут наблюдать за состоянием очереди;
• Максимальное количество попыток распределение (Max distribution attempts) - количество распределений вызова на агентов, при превышении которого вызов покинет очередь.
• Максимальная длительность распределения, с (Max distribution duration) - максимальное время одной попытки распределения.
• Максимальное время ожидания, с (Max wait time) - максимальное время, которое вызов может находиться в очереди.
• Максимальное количество коллбэков с активным ожиданием - максимальное количество одновременно ожидающих вызовов в режиме коллбек.
• Длина очереди (Queue length) - максимальная длина очереди.
• Обработка повторных обращений (Processing repeated appeals) - отправлять вызов на того же оператора при повторном обращении клиента:
  • распределять, если агент свободен (distibute if agent is free);
  • распределять в любом случае (remember distibution);
  • не запоминать распределение (not remember distibution).
• Распределение вызова на основе умений (Skill-based distibution).

Свойства очереди

• Time prediction \ statistic lower threshold, s - наименьшее значение продолжительности обработки вызова, определяет нижнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки который не превышает данное значение, не будут учитываться при расчете времени ожидания. По умолчанию 10 секунд.
• Time prediction \ statistic upper threshold, s - наибольшее значение продолжительности обработки вызова, определяет верхнюю границу при сборе статистических данных. Все вызовы, длительность обработки который превышает данное значение, не будут учитываться при расчете времени ожидания. По умолчанию 1800 секунд.
• Time prediction \ statistic max count - максимальное количество значений продолжительности обработки вызовов, хранимое в статистике. По умолчанию 100.
• Time prediction \ based_on - параметр, определяющий, какое значение будет считаться базовым при расчете предсказываемого времени ожидания в очереди:
  • average - среднее значение длительности обработки вызова, используется как значение по умолчанию;
  • most_freq - среднее значение длительности обработки вызова в 30 секундном интервале, в который попало небольшое количество разговоров;
  • defined_value - указанное вручную примерное значение обработки вызова.
• Time prediction \ defined value - указанное вручную значение продолжительности обработки вызова в секундах. Используется в предсказании, если параметр based_on имеет значение defined_value или количество собранных значений продолжительности обработки вызовов, попадающих в интервал [lower_threshold,upper_threshold], меньше значения min_values_in_statistics.
• Time prediction \ min statistic - минимальное количество собранных значений продолжительности обработки вызовов, попадающих в интервал [lower_threshold,upper_threshold]. Является пороговым значением, при достижении которого, очередь начинает использовать алгоритмы основанные на средних значениях (average, most_freq).

Для добавления агентов в очередь нажмите кнопку  напротив группы или напротив определенного агента. В таблице 1 представлены элементы управления выбором агентов для очереди.

Таблица 1 - Элементы управления выбором агентов для очереди