Автоматизированное рабочее место оператора Call-центра представляет собой веб-страницу с несколькими вкладками:

• На главную (Workspace) - рабочая область;
• История вызовов (History) - история вызовов;
• Статистика (Statistics) - статистика вызовов.

На главную (Workspace)

Рабочее место оператора представляет собой набор блоков, которые информируют оператора о его статусе, статусе других операторов, статистике, а также о состоянии обрабатываемого вызова.

Карточка Информация оператора (Agent Info)

Карточка "Информация оператора" имеет следующий вид:

Данная карточка включает в себя два информационных блока и виджет для совершения вызовов:

1. Блок с информацией о состоянии оператора
   

   В данном блоке представлена следующая информация:

   • ID оператора;
   • группа, к которой принадлежит данный оператор;
   • текущий статус;
   • время нахождения в текущем статусе.

   Оператор может иметь два состояния (статуса):

   • доступен (avaliable) - оператор зарегистрирован и готов к работе;
   • занят (auxwork) - оператор отсутствует на рабочем месте. При этом очередь не распределяет вызовы на такого оператора.

   Для того чтобы сменить статус, нажмите на флаг возле текущего статуса и выберите новый из выпадающего списка.

2. Блок с информацией о состоянии линии

   Блок показывает информацию о состоянии линии оператора:

   • номер телефона к которому привязан оператор;
   • статус линии.

   Линия оператора может принимать три состояния (статуса):

   • Free - линия свободна,оператор в данный момент не обрабатывает вызовы из очереди;
   • Busy - линия занята, оператор занимается обработкой вызова из очереди;
   • Blocked - линия заблокирована супервизором.
   Линия остаётся в состоянии busy при постобработке вызова.
3. Виджет для совершения вызовов

Для того чтобы совершить вызов, оператор должен набрать номер телефона в текстовом поле и нажать на кнопку "Позвонить".
При этом происходит ряд действий:

1. На ТА оператора поступает вызов. В качестве номера вызывающего абонента будет указан номер, который оператор ввёл в текстовое поле.
2. Далее оператор должен ответить на данный вызов, и после этого система совершает вызов в сторону вызываемого абонента. При этом оператор должен слышать КПВ.
3. Далее вызываемый абонент снимает трубку, и начинается разговор.

Карточка Информация оператора (Agent Info)/Вторжение (Intervention)

Услуга позволяет присоединиться к уже установленному разговору либо в режиме прослушки, либо в режиме консультации, либо в режиме многосторонней конференции. Вмешательство оператора в вызов возможно только в случае, если услуга доступна и активирована.

Для того чтобы вмешаться в разговор, необходимо в Карточке "Информация оператора" нажать кнопку "Вторжение (Intervention)" .
С телефонного аппарата оператора при этом должно выполниться вторжение, и в АРМ должна появиться соответствующая карточка:

Карточка Информация оператора (Agent Info)/Конференция

Для того чтобы организовать конференцию, необходимо в Карточке "Информация оператора" нажать кнопку "Конференция (Conference)" .

АРМ оператора поддерживает три вида конференций:

• Приватная;
• Публичная;
• Селекторное совещание - Открыть "Селектор".

Приватная конференция (Private conference)

Для того, чтобы создать приватную конференцию, оператор должен нажать на кнопку создания конференции и в выпадающем списке выбрать пункт "Приватная конференция (Private conference)":

В открывшемся меню будет предложено выбрать участников конференции:

• Авторизованные участники группы, в которую входит оператор;
• Номера телефонов абонентов, с которыми в данный момент разговаривает оператор.

Помимо этого ввести номер участника можно и вручную в поле "Введите номер (Input phone number)". Конференции можно назначить описание, которое будет видно всем участникам.

После создания появится карточка конференции, на которой будут видны её участники.

• Участники, с которыми в данный момент ведётся разговор (отображаются синим цветом);
• Участники, до который осуществляется дозвон (отображаются желтым цветом);
• Участники, которые уже покинули разговор (отображаются серым цветом);
• Участники, до которых не удалось дозвониться (отображаются красным цветом).

Участникам, до которых не удалось дозвониться, или которые покинули конференцию, можно перезвонить нажав на кнопку .
Если участник конференции является оператором, он также сможет видеть членов конференции в своём АРМ. Добавлять и удалять участников из конференции может только тот, кто её создал.

Как только оператор покидает конференцию, у него пропадает карточка конференции. Однако создатель конференции продолжает видеть её, даже если будет от неё отсоединен. Таким образом создатель конференции может покидать и возвращаться в конференцию, или управлять добавлением/удалением участников, не находясь в ней. Если создатель конференции хочет выйти из конференции и больше не следить за ней, он может нажать кнопку "Покинуть конференцию" . Также мастер конференции может завершить конференцию нажав на кнопку "Завершить конференцию" , при этом соединение с остальными участниками конференции будет прервано.

Созданная конференция существует пока в ней находится как минимум 2 участника. Если в конференции останется только один участник, соединение автоматически будет прервано. Однако допускается создавать конференцию, в которой будет только один участник - создатель. В этом случае конференция не считается "окончательно созданной" до тех пор, пока в неё не будет добавлен хотя бы один участник.

Добавление участников в имеющуюся конференцию осуществляется с помощью кнопки "Добавить участника"  на карточке конференции.

В данном меню мы можем добавить нового участника выбрав либо из списка подходящих, либо по номеру телефона. Участники, которые уже есть в данной конференции не предлагаются.

Создание конференции из имеющегося вызова

Новую конференцию можно создать также нажав на кнопку "Создать конференцию"  на карточке вызова.

В появившемся меню мы можем указать других участников создаваемой конференции.

Публичная конференция (Public conference)

Создание публичной конференции мало отличается от создания приватной конференции. В меню создания конференции нужно выбрать пункт "Публичная конференция (Public conference)":

Появившееся меню полностью соответствует меню для создания приватной конференции, за тем исключением что переключатель установлен в значение "Публичная конференция". В этом меню можно изменить режим создания конференции с публичной на приватную и обратно.

Отличия публичной конференции от приватной:

Чтобы перестать следить за конференцией член группы может нажать кнопку "Покинуть конференцию" . Однако, если он будет в неё добавлен (впервые или повторно), он получит над ней полное управление.

Открыть Селектор (Open "Selector")

Настройка селекторной связи описана в Части 5 в Руководстве по настройке селекторной связи.

Карточка Статистика (Session Statistics)

Карточка "Статистика (Session Statistics)" отображает статистику текущей сессии, статистику за смену, неделю, месяц.

В карточке представлена статистика по следующим параметрам:

• Доступен (Available) - время, в течение которого оператор был доступен;
• Недоступен (Auxwork) - время, в течение которого оператор был в статусе "Отошёл";
• Общее время (Total time) - суммарное время нахождения оператора в системе;
• Заблокирован (Blocked) - время, в течение которого оператор был заблокирован супервизором;
• Время пост-обработки (Time of ACW) - нахождение оператора в режиме постобработки вызова;
• Время вызова из очереди (Time of ACD) - нахождение оператора в фазе разговора с вызовом, пришедшим из очереди;
• Общее время разговора (Total time of call) - время, в течение которого оператор находился в состоянии разговора;
• Общее время разговора из очереди (Total time of call with distribution) - время, в течение которого оператор находился в фазе разговора с вызовом, пришедшим из очереди;
• Среднее время разговора (Average time of call) - среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии разговора;
• Среднее время разговора из очереди (Average time of call with distribution) - среднее время, в течение которого оператор находился в фазе разговора с вызовом, пришедшим из очереди;
• Принято вызовов (Accepted count) - количество принятых вызовов;
• Принято вызовов из очереди (Accepted ACD count) - количество принятых вызовов из очереди;
• Пропущено вызовов (Abandoned count) - количество пропущенных вызовов;
• Пропущено вызовов из очереди (Abandoned ACD count) - количество пропущенных вызовов из очереди.

Карточка Список группы (Group list)

Карточка показывает статусы операторов и супервизоров, которые находятся в одной группе. Данная карточка имеет следующий вид:

• Оператор отображается значком 
• Супервизор отображается значком 

Статусы операторов имеют цветовую дифференциацию:

• Зеленый - оператор находится в состоянии Avaliable;
• Оранжевый - оператор находится в состоянии Auxwork;
• Серый - оператор находится в состоянии offline.

Для более удобного поиска по операторам можно воспользоваться фильтром. Для это необходимо в поле Search ввести имя или ID оператора.

Если оператор занят, либо используется ручное распределение вызовов, либо очередь переполнена, то в поле "Вызовы очереди (Queue calls)" появляются еще не распределенные вызовы. Если у оператора несколько очередей, то будут несколько полей "Вызовы очереди (Queue calls)".

History (История вызовов)

Приложение "History" (История вызовов)" даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора.

Во вкладке представлена следующая информация о вызове:

• Направление (Direction) - направление вызова:
  • входящее (in);
  • исходящее (out).
• Номер (Digits) - номер вызывающего абонента (номер А);
• Имя абонента (Display Name) - имя вызывающего абонента;
• ДУ (Queue ID) - имя очереди с которой поступил вызов;
• Запись разговора (Call Record) - ссылка на файл с записью разговора;
• Факс (Faxes) - ссылка на файл принятый посредством факсимильной связи;
• Длительность (Duration) - продолжительность вызова (продолжительность считается с момента ответа оператора на вызовов и до его завершения);
• Время распределения (Start Time) - время распределения вызова очередью на данного агента;
• Время ответа (Answer Time) - время ответа на вызов;
• Время завершения (Release Time) - время завершения вызова.

Агент может перезвонить клиенту нажав на кнопку "Перезвонить" ("Make call") .

Для поиска по истории вызовов реализованы два вида фильтров: простой и расширенный.

Простой фильтр

Для того, чтобы воспользоваться простым фильтром введите номер телефона в поле Serach.
Стоит отметить, что поиск значений не строгий, т.е. введя номер 123, фильтр может показать вам следующие номера: 8913 123 3445, 434 123 34, 123 и т.д.

Расширенный фильтр

Для более детального поиска по истории в АРМ агента реализован расширенные фильтр. Для того, чтобы им воспользоваться нажмите на кнопку "Лупа" ("Advanced search") , после этого откроется окно с настройками фильтра:

Здесь вы можете отфильтровать вызовы по следующим параметрам:

• По направлению. Для этого установите "Направление (Direction)" в состояние in или out. Если поле оставить пустым то поиск будет производиться по двум направлениям;
• По номеру вызывающего абонента (по номеру абонента А);
• По имени вызывающего абонента;
• По времени распредения.

Для того, чтобы скрыть окно настройки расширенного фильтра нажмите на кнопку "Close" . Для того, чтобы очистить настройки расширенного фильтра нажмите кнопку "Clear" .

Для более удобного просмотра истории вызовов реализована возможность добавления/удаления колонок из таблицы истории. Нажмите кнопку "Columns" и выберите колонки, которые необходимо отразить в "Истории вызовов".

Для выгрузки истории вызовов в файл нажмите кнопку  и выберете тип файла. На данный момент доступна выгрузка в CSV, TXT, XLS.

Статистика (Statistic)

Для того, чтобы просмотреть статистику по агенту перейдите на вкладку "Статистика (Statistic)".

Чтобы получить информацию по определённым метрикам необходимо установить следующие параметры: тип статистики, группу метрик, а также интервал и дату, после нажать на кнопку "Получить статистику (Get Statistics)" .

Список параметров

1. Тип статистики:
   
   • Интервальная (Interval) статистика - показывается информацию по метрикам за определенный интервал времени (для дневной статистики интервал равен 1 часу, для статистики за неделю и месяц равен 1 дню)
   • Групповая (Total)статистика - показывается суммарное значение каждой из метрик за выбранный интервал, а также их процентное соотношение.

   

2. Группы метрик

   На вкладке "Статистика ("Statistic") агент имеет возможность просмотреть следующие группы метрик:

   • Статус Агента (Agent status)- предоставляет информацию о времени нахождения оператора в определённом статусе. В этой группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Доступен (Avalible) - время в течении которого оператор был доступен для обработки вызовов из очереди;
     • Отсутствует (AuxWork) - время в течении которого оператор отсутствовал на рабочем месте (например, во время перерыва);
     • Заблокирован (Blocked) - время в течении которого оператор был заблокирован супервизором.
   • Количество прямых вызовов (Direct calls cCounters)- предоставляет информацию о количестве вызовов совершённых напрямую (не через очередь). В данной группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Исходящих (Outgoing) - количество исходящих вызовов;
     • Входящих (Incoming) - количество входящих вызовов.
   • Количество вызовов из очереди (Queue calls counters)- предоставляет информацию о количестве вызовов поступивших из очереди. В данной группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Обработанных (Accepted Calls) - количество обработанных вызовов.
     • Необработанных (Rejected Calls) - количество необработанных вывозов. В данную группу входят вызовы, которые оператор отбил с ТА или вызовы, на которые агент не ответил в течении 10 сек.
   • Время прямых вызовов (Direct calls time)- предоставляет информацию о количестве времени в определённых фазах разговора для прямых вызовов. В данной группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Исходящих (Outgoing) - количество времени в ответном состоянии для исходящих вызовов;
     • Входящих (Incoming) - количество времени в ответном состоянии для входящих вызовов;
     • Посылка вызова (Alerting) - количество времени в предответном состоянии для входящих вызовов (время посылки вызова на телефон агента);
     • Время КПВ (Initiating) - количество времени в предответном состоянии для исходящих вызовов (время КПВ).
   • Время вызовов из очереди (Queue calls time) - предоставляет информацию о количестве времени в определённых фазах разговора для вызовов из очереди. В данной группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Разговор (Talk) - количество времени в ответном состоянии (время, которое агент разговаривал с клиентом);
     • Постобработка (ACW) - количество времени в постобработке вызова;
     • Посылка вызова (Alerting) - количество времени в предответном состоянии(время отправки вызова на телефон агента).
   • Среднее время вызовов из очереди (Queue avg calls time) - предоставляет информацию о среднем времени в определённых фазах разговора для вызовов из очереди. В данной группе собирается информация по следующим параметрам:
     • Разговор (Talk) - количество времени в ответном состоянии (время, которое агент разговаривал с клиентом);
     • Постобработка (ACW) - количество времени в постобработке вызова;
     • Посылка вызова (Alerting) - количество времени в предответном состоянии(время отправки вызова на телефон агента).

3. Интервал

   Оператор также имеет возможность просматривать статистику за определенный интервал времени (день, неделя, месяц) для этого необходимо выставить параметр интервал в день (day), неделя (week) или месяц (month) соответственно. Также требуется выбрать число или месяц за которые будет показана статистика. При этом нужно учитывать, что для просмотра недельной статистики достаточно выбрать любой день, который принадлежит данной недели.

   Для выгрузки статистики в файл нажмите кнопку "Экспорт (Export)"  и выберете тип файла. На данный момент доступна выгрузка в pdf, csv.