В разделе "Вызовы" предоставляется информация о распределённых, ожидающих, а также завершённых вызовах.
Активные вызовы
В секции "Активные" отображаются вызовы, которые распределены на агентов и находятся в фазе разговора или в фазе постобрабоки вызова.
В журнале вызовов представлена следующая информация:
- Очередь - имя очереди, в которую поступил вызов;
- Статус - статус вызова:
- working - вызов обрабатывается агентом (находится в разговорной фазе);
- acw - вызов находится в постобработке.
- Направление вызова:
- входящий;
- исходящий (только для прямых вызовов).
- Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
- Номер Б - ID и имя вызываемого агента;
- Действия - набор действий, которые может совершать супервизор над вызовом;
- Начало - время поступления вызова в очередь;
- Длительность - время нахождения вызова в определённой фазе (working или acw).
Супервизор имеет возможность совершать следующие действия над вызовом:
- Прослушивание вызова
Для совершения операции "Прослушивание вызова" супервизору необходимо нажать на кнопку "Прослушивание" , после этого в ячейке со значками появится нотификация о соединении и супервизору будет направлен вызов на ТА. После того, как супервизор снимет трубку, нотификация "Соединение" изменится на нотификацию "Прослушивание" и супервизор сможет слышать разговор между агентом и клиентом. Для завершения прослушивание вызова супервизор должен положить трубку, при этом нотификация "Прослушивание" должна исчезнуть, а в ячейке должны отобразиться значки для управления вызовом.
- Консультация агентов
Для совершения операции "Консультация агента" супервизору необходимо нажать на кнопку "Консультация" . Дальнейшая логика работы аналогична ситуации прослушивания вызова супервизором. Отличие состоит в том, что в случае консультации агент слышит, что говорит супервизор, но при этом клиент супервизора не слышит.
- Конференция
Для совершения операции "Конференция" супервизору необходимо нажать на кнопку "Конференция" . Дальнейшая логика работы аналогична ситуации прослушивания вызова супервизором. Отличие состоит в том, что супервизора слышит как агент, так и клиент (фактически создаётся трехсторонняя конференция).
- Распределение вызова на агента
Для совершения операции "Распределение вызова на агента" супервизору необходимо нажать на кнопку "Распределить на агента" . После необходимо будет выбрать конкретного агента, на которого переводиться вызов, и нажать кнопку "Выбрать" .
- Перемещение вызова в очередь
Для совершения операции "Перемещение вызова в очередь" супервизору необходимо нажать на кнопку "Переместить в очередь" . После необходимо будет выбрать очередь, в которую следует переместить вызов, и нажать кнопку "Выбрать" .
Если по какой-то причине система не смогла дозвониться до супервизора, то в ячейке "Действия" появится нотификация "Ошибка".
В очереди
В секции "В очереди" отображаются вызовы, которые ожидают распределения.
В журнале вызовов представлена следующая информация:
- Очередь - имя очереди, в которую поступил вызов;
- Статус - статус вызова: waiting - вызов ожидает распределения;
- Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
- Позиция - положение вызова в очереди;
- Начало - время поступления вызова в очередь;
- Длительность - время ожидания вызова в очереди.
Завершенные
В разделе "Завершенные" можно просмотреть историю вызовов. Для этого необходимо нажать на кнопку "Завершённые".
История вызовов представляет из себя таблицу, в которой имеется следующая информация:
- Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
- Номер Б - номер и имя очереди;
- Распределение - ID агента, имя и время распределения. Если вызов прямой, то в данное поле вписывается "Прямой вызов". Если вызов по какой-либо причине не был распределён на агента (например, клиент не дождался и положил трубку), то данное поле остаётся не заполненным;
- Причина разъединения:
- телефонная линия оператора занята;
- превышены попытки дозвониться;
- ограничение времени;
- абонент не дождался ответа оператора;
- разговор завершен;
- превышен один из лимитов очереди;
- тайм-аут ожидания.
- Вложения - ссылка на файл (если во время обработки вызова был принят факс);
- Начало - время поступления вызова в очередь;
- Длительность - полное время вызова. Состоит из времени ожидания вызова в очереди + время разговора с оператором;
- Время ожидания - время ожидания вызова в очереди;
- Время разговора.