В разделе "Вызовы" предоставляется информация о распределённых, ожидающих, а также завершённых вызовах.

Активные вызовы

В секции "Активные" отображаются вызовы, которые распределены на агентов и находятся в фазе разговора или в фазе постобрабоки вызова.

В журнале вызовов представлена следующая информация:

• Очередь - имя очереди, в которую поступил вызов;
• Статус - статус вызова:
  • working - вызов обрабатывается агентом (находится в разговорной фазе);
  • acw - вызов находится в постобработке.
• Направление вызова:
  • входящий;
  • исходящий (только для прямых вызовов).
• Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
• Номер Б - ID и имя вызываемого агента;
• Действия - набор действий, которые может совершать супервизор над вызовом;
• Начало - время поступления вызова в очередь;
• Длительность - время нахождения вызова в определённой фазе (working или acw).

Супервизор имеет возможность совершать следующие действия над вызовом:

• Прослушивание вызова
  Для совершения операции "Прослушивание вызова" супервизору необходимо нажать на кнопку "Прослушивание" , после этого в ячейке со значками появится нотификация о соединении и супервизору будет направлен вызов на ТА. После того, как супервизор снимет трубку, нотификация "Соединение" изменится на нотификацию "Прослушивание" и супервизор сможет слышать разговор между агентом и клиентом. Для завершения прослушивание вызова супервизор должен положить трубку, при этом нотификация "Прослушивание" должна исчезнуть, а в ячейке должны отобразиться значки для управления вызовом.

• Консультация агентов
  Для совершения операции "Консультация агента" супервизору необходимо нажать на кнопку "Консультация" . Дальнейшая логика работы аналогична ситуации прослушивания вызова супервизором. Отличие состоит в том, что в случае консультации агент слышит, что говорит супервизор, но при этом клиент супервизора не слышит.

• Конференция
  Для совершения операции "Конференция" супервизору необходимо нажать на кнопку "Конференция" . Дальнейшая логика работы аналогична ситуации прослушивания вызова супервизором. Отличие состоит в том, что супервизора слышит как агент, так и клиент (фактически создаётся трехсторонняя конференция).

• Распределение вызова на агента
  Для совершения операции "Распределение вызова на агента" супервизору необходимо нажать на кнопку "Распределить на агента" . После необходимо будет выбрать конкретного агента, на которого переводиться вызов, и нажать кнопку "Выбрать" .

• Перемещение вызова в очередь
  Для совершения операции "Перемещение вызова в очередь" супервизору необходимо нажать на кнопку "Переместить в очередь" . После необходимо будет выбрать очередь, в которую следует переместить вызов, и нажать кнопку "Выбрать" .

В очереди

В секции "В очереди" отображаются вызовы, которые ожидают распределения.

В журнале вызовов представлена следующая информация:

• Очередь - имя очереди, в которую поступил вызов;
• Статус - статус вызова: waiting - вызов ожидает распределения;
• Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
• Позиция - положение вызова в очереди;
• Начало - время поступления вызова в очередь;
• Длительность - время ожидания вызова в очереди.

Завершенные

В разделе "Завершенные" можно просмотреть историю вызовов. Для этого необходимо нажать на кнопку "Завершённые".

История вызовов представляет из себя таблицу, в которой имеется следующая информация:

• Номер А - номер и имя вызывающего абонента (клиента);
• Номер Б - номер и имя очереди;
• Распределение - ID агента, имя и время распределения. Если вызов прямой, то в данное поле вписывается "Прямой вызов". Если вызов по какой-либо причине не был распределён на агента (например, клиент не дождался и положил трубку), то данное поле остаётся не заполненным;
• Причина разъединения:
  • телефонная линия оператора занята;
  • превышены попытки дозвониться;
  • ограничение времени;
  • абонент не дождался ответа оператора;
  • разговор завершен;
  • превышен один из лимитов очереди;
  • тайм-аут ожидания.
• Вложения - ссылка на файл (если во время обработки вызова был принят факс);
• Начало - время поступления вызова в очередь;
• Длительность - полное время вызова. Состоит из времени ожидания вызова в очереди + время разговора с оператором;
• Время ожидания - время ожидания вызова в очереди;
• Время разговора.