Описание функционала Call-центра

В данной части руководства по эксплуатации изложены основные понятия, настройка и управление Call-центром.

Определения

Ключевыми компонентами в Call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR-редактор системы ECSS-10.

Call-центр представляет собой компонент системы EСSS-10. В его состав входят следующие элементы:

• Очереди —  описывают алгоритм выбора свободного агента Call-центра для обслуживания входящих обращений, и параметры ожидания, такие как:
  макс. кол-во попыток, макс. длительность распределения, макс. время ожидания, длина очереди и т.д.;
• Операторы — пользователи, занимающиеся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
  • поддержка статусов, которые вы можете создавать через расширенный web-конфигуратор;
  • возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.
• Диспетчеры – агенты с  профилем, который предоставляет, помимо базовых функций оператора, возможности supervise, intervention и supported_conversations.
• Супервизоры — пользователи автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой Call-центра и управлять ей:
  • статусы операторов;
  • вызовы, ожидающие в очередях;
  • мониторинг текущих разговоров и очередей;
  • краткая статистика, расширенная статистика;
  • создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту.

В АРМ супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы Call-центра:

• • подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции;
  • перераспределение операторов между очередями;
  • блокировка указанного оператора.

Прямые вызовы на телефонные номера операторов Call-центра или осуществляемые ими вызовы также видны супервизору и могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами Call-центра.

Прямой вызов — вызов, осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).

ACD (Auto Call Distribution) вызов — вызов, прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов, распределенный очередью на одного из операторов или на один из указанных номеров).

Вызовы, ожидающие в очередях, также видны супервизору. Таким образом, он может оценивать, как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина, по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку, не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и отразится в статистике.

Очередь Call-центра

Очередь (Queue) — один из центральных компонентов Call-центра, позволяющий определять приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.
Вызов ожидает очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов. Таким образом, количество упущенных вызовов существенно снижается. Пока вызывающий абонент ожидает ответа, ему может проигрываться музыка, место в очереди и приблизительное время ожидания в очереди.

Очередь Call-центра также является компонентом IVR-редактора, что даёт дополнительные возможности гибкого конфигурирования под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее. Call-центр ELTEX предоставляет два типа очередей: базовые и расширенные. Оба типа доступны в IVR-редакторе.

Базовая очередь

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор);
• Serial (Серийный);
• Progressive (Нарастающий);
• Cyclic (Циклический);
• Multicall (Массовый обзвон).

• В базовую очередь можно подключить только телефонные номера (операторы с АРМ не обслуживаются);
• Очереди не видны супервизору;
• Базовую очередь, созданную в одном IVR-сценарии, нельзя использовать в другом.

Преимуществом такой очереди является простота конфигурирования. Такая очередь подойдёт клиентам, которым нужна возможность обеспечивать комфортное ожидание дозвонившимся абонентам и в то же время не нужен полный функционал Call-центра (АРМ оператора, АРМ супервизора и так далее).

Расширенная очередь

Для клиентов, которым необходим полноценный функционал Call-центра, существует механизм расширенной очереди. Настройка расширенной очереди включает большее число шагов, но такая очередь имеет ряд преимуществ:

• Расширенная очередь может распределять вызовы на телефонные номера и операторов;
• Супервизор может просматривать статистику по данной очереди, осуществлять мониторинг и прослушивание вызовов, распределенных с данной очереди, осуществлять консультирование операторов (более подробно о возможностях АРМ супервизора (см. Супервизор);
• Очередь учитывает статусы операторов и не распределяет вызовы на отсутствующих на месте агентов;
• Очередь не распределяет вызовы на операторов, которые заняты постобработкой вызовов (см. Оператор);
• Расширенную очередь можно добавить в несколько IVR-сценариев.

Интеграция с супервизором является важной особенностью расширенной очереди. Например, супервизор может оценить, как часто Call-центр теряет вызовы, причины потерь (абоненты в данной очереди не дожидаются ответа или операторы, находясь на месте, не обрабатывают поступающие вызовы). Использование операторов вместо обычных телефонных номеров также является важным преимуществом. Очередь, помимо состояния телефонной линии, определяет статусы операторов ("доступен", "отошел", "заблокирован") и не будет распределять вызовы на операторов, которых нет на месте.

Постобработка вызова — это состояние, когда оператор уже положил трубку, но ещё не готов принять следующий вызов, так как ему требуется предпринять дополнительные действия, связанные с обработкой текущего вызова, например, заполнить специальную карточку инцидента, заказа и так далее. Для завершения постобработки оператор может воспользоваться АРМ оператора (см. Оператор) или использовать специальный feature-код телефонного аппарата (см. Оператор). Только после этого очередь будет считать данного оператора доступным.

Чтобы сконфигурировать расширенную очередь, необходимо выполнить следующие шаги:

• Создать операторов, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI);
• Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI);
• Создать блок расширенной очереди в сценарии IVR-редактора.

Также имеется возможность создавать расширенную очередь, используя приложение web-конфигуратора Call-центр.

Помимо стратегий распределения и ограничений на помещение в очередь, которыми обладают базовые очереди, расширенная очередь имеет ещё одно важное свойство — группы. Очередь может быть членом одной или более групп. Если при создании очереди группа не была указана, очередь считается членом группы по умолчанию — default. Помимо административной роли, деление на группы имеет также чисто технический аспект: чем меньше группа (чем меньше в ней очередей и операторов), тем ниже трафик между ECSS-10 и АРМ супервизора.

Ограничения очереди

Базовая и расширенная очереди могут устанавливать ограничения по количеству вызовов, по времени ожидания вызова в очереди.

Существуют следующие ограничения:

• Длина очереди — максимальное количество вызовов, которое одновременно может ожидать в очереди. Если количество превышено, вызов не будет добавлен в очередь, а IVR-сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL (см. Описание IVR-сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается в блоке "Очередь" ("Queue") в IVR-сценарии, для расширенной — конфигурируется через командную строку CLI, реализованную подсистемой CoСon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное время ожидания — максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди. Если время превышено, вызов немедленно покидает очередь, и связанный с данным вызовом IVR-сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке ERROR (см. Описание IVR-сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается прямо в блоке очереди в IVR-сценарии ("время ожидания"), а для расширенной — конфигурируется через командную строку CLI, реализованную подсистемой CoСon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное предполагаемое время ожидания. Данный параметр является опциональным, доступен только для расширенной очереди (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI). При добавлении вызова очередь пытается предсказать время, которое он будет ожидать в очереди как "Примерная частота обслуживания вызовов очередью" * "Количество предшествующих вызовов". Если полученное время превышает настроенное максимальное предсказываемое время ожидания, то вызов не будет добавлен в очередь, и сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL.

Также для повышения отказоустойчивости работы Call-центра были реализованы нагрузочные ограничения, описанные ниже (см. Настройка ограничений для нагрузки Call-центра).

Сервис очереди для обратного вызова (Callback)

Если абонент не дождался ответа оператора или сработало ограничение очереди, то вызов может быть отмечен специальным признаком и размещен в очереди в режиме Callback.

Вызов, находящийся в очереди в режиме Сallback, сохраняет многие свойства обычного вызова:

• Позиция в очереди определяется согласно приоритету и времени добавления;
• К вызову применяются штатные, настроенные для очереди стратегии распределения (включая skill-based распределение);
• Для вызова работают механизмы принудительного распределения, перемещения в другую очередь и на предпочтительного оператора;
• Работают опции "Максимальное количество попыток распределения", "Продолжительность распределения" (подробнее см. Расширенная очередь).

Однако, есть следующие отличия:

• Максимальное время ожидания ответа для такого вызова равно двум часам. При этом предыдущее время ожидания (до приобретения вызовом признака Сallback) не учитывается.
• Специальная пауза между попытками обратного вызова. В случае, если оператор ответил на вызов, но до абонента дозвониться не удалось, то повторная попытка распределения будет осуществлена не ранее, чем через 5 минут.

Существует два режима работы сервиса очереди Callback:

• Перезвонить, если абонент не дождался ответа — если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback;

• Перезвонить при сработавшем ограничении — позволяет добавлять в очередь в режиме Callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time — максимальное предполагаемое время ожидания или queue_length — длина очереди) (подробнее см. Расширенная очередь).

Работу сервиса можно настроить через IVR-редактор. Существуют следующие варианты работы данного сервиса:

• Требовать/не требовать подтверждения с помощью нажатия кнопки на телефонном аппарате:
  • Кнопка для подтверждения;
  • Кнопка для отказа.
• Разрешать/не разрешать дальнейшее ожидание;
• Проигрывать/не проигрывать КПВ оператору.

Callback осуществляется от имени очереди, то есть абонент при обратном вызове видит на АОН номер, который он набирал.

Помимо этого можно задать набор фраз, проигрываемых в той или иной ситуации, каждая из которых является опциональной (подробнее см. блок очереди в разделе IVR-редактор).

Режимы "Перезвонить, если абонент не дождался ответа" и "Перезвонить при сработавшем ограничении" не противоречат друг другу и могут использоваться вместе.

В случае если абонент делает повторный звонок и попадает в очередь, где у него уже есть вызов В1 в режиме Callback, то очередь, проанализировав его номер телефона, заменит вызов В1 новым вызовом, поставив его на ту же самую позицию. Таким образом, абонент при желании может возобновить ожидание, позвонив в очередь повторно. Для этого должны быть соблюдены следующие условия:

• Длина очереди позволяет добавить вызов;
• Разрешено дальнейшее активное ожидание вызовов, добавляемых в режиме Callback (активирован режим "Перезванивать при сработавшем ограничении").

Если на момент распределения вызов обладает признаком Callback, и абонент отсоединен, то очередь, выполнив успешное распределение на свободного оператора, предпримет попытку вызова на отсоединенного абонента. Если абонент отвечает, то соединение считается установленным. Если абонент не отвечает, то засчитывается неудачная попытка распределения. Свойство goodness у оператора повышается, как и в случае успешного обслуживания вызова.

Если на момент распределения абонент остаётся на линии, хотя вызов и добавлялся в режиме "Перезванивать при сработавшем ограничении" или "Перезванивать, если абонент не дождался", процедура распределения отрабатывает штатным образом. Максимальное время ожидания в этом случае соответствует максимальному времени ожидания обычного вызова. Также для этих вызовов не используется специальная пауза между попытками обратного вызова.

Более подробно настройка полноценной очереди будет рассмотрена ниже.

Стратегии распределения

Стратегии распределения базовой очереди

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор);
• Serial (Серийный);
• Progressive (Нарастающий);
• Cyclic (Циклический);
• Multicall (Массовый обзвон).

• random - выбор оператора определяется случайным образом для обеспечения равномерной загрузки операторов очереди;
• multicall - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). Если все операторы, которые мы выбрали, отбили вызов (например сервис DND), то данная попытка завершается, и считается использованной. Если в конфигурации очереди есть ещё доступные попытки, они повторяются тут же, и выполняются аналогичным образом;
• progressive - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. Через window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, и т.д. В итоге начинают звонить все операторы группы. Это продолжается пока не истечет max_distribution_duration, или все операторы не отклонят вызов. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.
• serial - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. Через window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, а первый оператор отбивается, и т.д. В итоге это продолжается пока не истечет max_distribution_duration, или все операторы не отклонят вызов. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.
• cycled - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, а первый оператор отбивается, и т.д. Если мы дошли до последнего оператора группы, то обзвон начинается с начала группы. Если же все операторы в группе отклонили вызов, но в рамках данной попытки распределения ожидается очередной windows-shift-timeout, после чего заново происходит попытка обзвонить группу. В итоге это продолжается пока не истечет max_distribution_duration. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.

Стратегии распределения расширенной очереди

Стратегии распределения делятся на два вида: простые и множественного выбора.

Простые стратегии распределения

Простые стратегии распределения подразумевают выбор одного свободного оператора за попытку распределения.

• MIA (Most Idle Agent) — очередь выбирает оператора с наибольшим временем ожидания с момента последней попытки распределения. Более формально это можно описать следующим образом. При включенной стратегии MIA идентификаторы операторов помещаются в специальный список в порядке, в котором они перечислены в конфигурации. При распределении очередь будет выбирать свободного оператора, который наиболее всего близок к началу данного списка, и распределять на него вызов, при этом сразу же перемещая его идентификатор в конец списка;
• LOA (Least Occupied Agent) — очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени обслужил наименьшее количество вызовов. Размер интервала определяется таймером   и по умолчанию равен 5 минутам;
• Random — очередь выбирает оператора случайным образом.

Если оператор не отвечает на распределенный вызов, он временно блокируется очередью. Время блокировки зависит от свойства оператора goodness:

• good — время блокировки 20 секунд;
• bad — время блокировки 40 секунд;
• ugly — время блокировки 60 секунд.

Изначально у всех операторов значение свойства goodness = good. При каждом неотвеченном вызове значение goodness, в зависимости от текущего значения, изменяется от good к bad или от bad к ugly. При каждом отвеченном вызове значение goodness изменяется в обратном направлении — от ugly к bad или от bad к good.
Очередь не будет предпринимать попытки распределения на заблокированного оператора и, если у вызова не исчерпались попытки распределения, вызов будет обслужен другим свободным оператором.
Блокировка очередью не является штатным механизмом работы очереди, так как оператор, уходящий на перерыв или отсутствующий по другим причинам, может перейти в состояние "отошел" либо выполнить logout, используя телефонный аппарат или веб-АРМ. Кроме того, супервизор может принудительно заблокировать оператора, используя механизм блокировки супервизором, или же выполнить force-logout. Однако блокировки очередью служат защитным механизмом, если:

• отсутствующий оператор не был выведен из обслуживания;
• в качестве операторов используются рядовые абоненты SSW, не использующие функционал агентов.

Сказанное выше о блокировках очередью справедливо для всех простых стратегий распределения как в базовых, так и в расширенных очередях.

Стратегии распределения множественного выбора

Стратегии распределения множественного выбора во время одной процедуры распределения захватывают сразу всех операторов (или подходящих по скиллу, см. skill-based распределение) и устанавливают с ними соединение, руководствуясь логикой конкретной стратегии распределения.

• Multicall (Массовый обзвон) — очередь распределяет вызов на всех доступных операторов одновременно. Первый оператор, поднявший трубку, будет обслуживать вызов, соединения с остальными операторами отбиваются. В случае если ни один из выбранных операторов не отвечает на вызов, все операторы, участвовавшие в распределении, блокируются, и их свойство goodness изменяется аналогично простым стратегиям распределения. Однако время блокировки не зависит от значения goodness и всегда равно 20 секундам.

  

  В случае всех остальных стратегий распределения множественного выбора блокировка очередью не применяется.
  Параметр очереди window_duration актуален только для стратегий Serial, Cycled и Progressive. Это время в секундах, после которого очередь начнет устанавливать соединение со следующей подгруппой операторов. Иными словами, это время сдвига окна распределения. По умолчанию 10 секунд.

• Serial (Серийный выбор) — устанавливает соединение с операторами в алфавитном порядке. Сначала осуществляется соединение с первым оператором. Если оператор не отвечает по прошествии времени, указанного в window_duration, или же если оператор отбивает вызов, соединение с текущим оператором прекращается, и начинается соединение со следующим по списку оператором. Так продолжается до тех пор, пока окно не достигнет последнего оператора. После этого окно уже не сдвигается, и продолжается попытка соединения с последним оператором до исчерпания времени max_distribution_duration или пока оператор не отклонит соединение. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Progressive (Нарастающий выбор) — аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами, но, в отличие от стратегии Serial, соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником. В финале, если никто из участников не положит трубку, очередь будет параллельно осуществлять соединение со всеми операторами аналогично стратегии Multicall. Когда окно включит в себя последнего оператора, попытка распределения будет продолжаться до исчерпания времени max_distribution_duration или пока все операторы не отклонят соединение. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Cycled (Циклический выбор) — аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору и так далее по кругу. Соединения будут продолжаться до тех пор, пока не истечет время max_distribution_duration. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.

Skill-based распределение

Для того чтобы очередь при распределении могла выбрать наиболее подходящего оператора, обладающего тем или иным умением (скиллом), существует skill-based распределение. Когда оно активировано, очередь будет применять процедуру распределения к тем свободным операторам, кто наиболее соответствует уровню умения.

Примеры скиллов:

• владение английским языком;
• знание принципов построения сетей TCP/IP;
• навыки оказания первой помощи и так далее.

Список скиллов является открытым, и администратор домена может создавать произвольные скиллы по своему усмотрению.
Чтобы активировать skill-based распределение, нужно установить у очереди параметр skill_based_distribution (см. "Настройка расширенной очереди").
Также, для того чтобы skill-based распределение работало, скиллы, с одной стороны, должны быть настроены у операторов и, с другой стороны, должны быть выставлены у вызова перед его помещением в очередь с помощью IVR-блока Set.
Скилл в общем виде задаётся как <имя скилла>[:<уровень скилла>]. Уровень скилла может быть опущен, и тогда он по умолчанию равен 1.

Примеры скиллов:

• english:3;
• police;
• medicine.

Имя скилла может быть разделено на две части знаком «/»: <тип>/<подтип>. Никакой алгоритмической ценности данное разделение не имеет — оно служит только для смысловой группировки скиллов и специальным образом не обрабатывается. Пример такого задания скиллов:

• language/english:3;
• language/belarus:5;
• emergency/fire;
• emergency/medicine.

В данном примере language/english и language/belarus никак не связаны, и общий префикс language/* не даёт при определении соответствия никаких преимуществ перед другими скиллами. При определении соответствия учитывается только полное имя скилла, включающее и тип, и подтип.

С помощью IVR-блока Set вызову могут быть назначены один и более скиллов, разделённых запятой (см. IVR-редактор).
Для того чтобы выбрать наиболее подходящих по умению операторов, очередь выполняет оценку соответствия каждого оператора затребованному скиллу.
В простом случае, когда вызову назначен всего один скилл, его уровень соответствия скиллу (далее conformance) будет равен <Уровень скилла оператора>/<Требуемый уровень скилла вызова>. Для примера, если вызову назначен уровень скилла language/english:5, а у оператора уровень скилла language/english:4, то вычисленный уровень соответствия скиллу будет равен 4/5, т.е. 0.8.
Conformance для одного скилла не может превышать 1, поэтому если вызову требуется уровень скилла language/english:5, то даже если уровень скилла оператора превышает данное значение, он не будет иметь преимуществ перед операторами, у которых значение уровня точно равно 5. В обоих случаях conformance будет равняться 1.

Если у оператора отсутствует запрошенный скилл, то его значение conformance для данного скилла будет равняться 0.

После оценки соответствия очередь выберет подгруппу из тех операторов, у которых максимальное и одинаковое между собой значение conformance, и применит к ней текущую стратегию распределения (см. Стратегии распределения).

Примеры:

1. Вызову выставлен скилл language/english:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номером 2 и 4, так как у них максимальное среди прочих значение conformance.

Если у всех операторов значение conformance будет равно 0, то очередь будет применять текущую стратегию распределения ко всем операторам.

2. Вызову выставлены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номерами 1 и 2, так как у них максимальное среди прочих значение conformance. В случае если вызову выставлено более одного скилла, то суммарное значение conformance будет вычислено как сумма conformance каждого скилла в отдельности. Например, если вызову назначены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5, а оператору назначен уровень скилла language/english:4 и emergency/medicine:3, то суммарное значение conformance будет равняться conformance первого скилла, равное 0.8, плюс conformance второго скилла, равное 0.6, и будет равняться 1.4. При наличии нескольких скиллов conformance может быть и больше единицы.

В случае простых стратегий распределения (см. Простые стратегии распределения), порядок выбора оператора для распределения можно формально описать так:

• Выбираются операторы, которые в данный момент не обслуживают вызовы;
• Среди них выбирается подгруппа с наибольшим и равным между собой значением conformance;
• К выбранным операторам применяется простая стратегия распределения.

Таким образом, в случае простых стратегий распределения, если есть свободные операторы, вызов будет распределяться в любом случае, даже если среди свободных операторов наибольшее значение соответствия скиллу будет 0, так как skill-based распределение в случае простых стратегий распределения применяется только к операторам, которые в данный момент не обслуживают вызовы. Иными словами, в случае простых стратегий распределения, skill-based распределение носит для очереди рекомендательный характер. Более строгого разделения можно добиться перемещением операторов в отдельные очереди средствами IVR-сценария.

В случае стратегий распределения множественного выбора (см. Стратегии распределения множественного выбора), порядок выбора оператора отличается:

• Выбираются операторы с наибольшим и равным между собой значением conformance;
• Выполняется выбранная стратегия множественного распределения.

Таким образом, в случае стратегий множественного выбора операторы выбираются по соответствию скиллу строгим образом. То есть, если операторы свободны, но есть более подходящие операторы, соответствующие скиллу, которые заняты, вызов будет ожидать в очереди, пока эти более подходящие операторы не освободятся.

Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор)

Для того чтобы включить механизм выбора оператора по принципу повторного обращения, необходимо активировать для очереди опцию remember_choice (ссылка на конфигурирование очереди).
Если эта опция включена, очередь будет запоминать, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А. Этот оператор будет считаться более предпочтительным для обслуживания вызова, и очередь будет пытаться выполнить распределение на него. Сервис выбора оператора по принципу повторного обращения является приоритетным относительно любых других стратегий распределения и skill-based распределения. Если сервис выбора оператора по принципу повторного обращения срабатывает успешно, то остальные стратегии не применяются. Очередь хранит информацию о предпочтительном операторе в течение времени, которое определяется параметром cc_queue_remember_choice_timeout в /domain/test.domain/timers/core/*. По умолчанию 1 час со времени последнего соединения с оператором.

Параметр remember_choice может принимать значения none, strict и non-strict:

• none — опция выключена;
• strict — если предпочтительный оператор занят, то вызов будет дожидаться, пока он освободится. Если оператор был свободен, но соединиться с ним не удалось, например по причине неответа или DND (Do Not Disturb — не беспокоить), то для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться, и применится выбранная стратегия распределения;
• non-strict — если предпочтительный оператор занят, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться, и применится выбранная стратегия распределения. Если вызов с номера А обслужит другой оператор, то предпочтительным для обслуживания последующих вызовов с номера А станет он.

Ручной (по требованию оператора) режим распределения вызовов из расширенной очереди Manual

При указании стратегии распределения Manual очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор (или оператор, если это позволяется лицензией). Данный режим необходимо использовать с осторожностью, так как это может привести к слишком долгому ожиданию вызовов в очереди и потере клиентов. Рекомендуется использовать одну из стратегий распределения (MIA, LOA, Random) в совокупности с функционалом принудительного распределения.

Алгоритм работы очереди в режиме Manual:

1. Вызов поступает в очередь;
2. Если очередь настроена в данном режиме, то вызовы помещаются в очередь с учетом приоритетов и не распределяются на операторов;
3. Супервизор (или оператор, если позволяется лицензией), выбирает вызов в ручном режиме с использованием АРМ.

Операторы (агенты) Call-центра

Все работники Call-центра — это пользователи, имеющие учетную запись в Call-центре и непосредственно обслуживающие входящие (и/или исходящие) вызовы. Они называются операторами (в англоязычной литературе используют термин agents — агенты) и  могут объединяться в группы, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе агентов присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер.

Агенты бывают двух видов — операторы и супервизоры. Операторы обслуживают вызовы с очередей, имеют поддержку статусов, могут отвечать на вызовы, используя АРМ оператора. Супервизоры могут прослушивать вызовы, консультировать операторов, просматривать статистику, то есть осуществлять общий контроль за функционированием центра обслуживания вызовов в целом или какого-либо участка. 

Несмотря на большое различие в фактической роли, настройка оператора и супервизора в Call-центре ELTEX различается незначительно.

Оператор

Оператор — это пользователь, имеющий учетную запись оператора Call-центра. Задача оператора — обрабатывать вызовы с очередей. Помимо обработки вызовов с очередей оператор может также осуществлять прямые вызовы, используя АРМ оператора или связанный с ним телефонный аппарат. Привязка оператора к телефонному аппарату происходит в момент входа в систему (например, в начале рабочего дня). Регистрация оператора на телефонном аппарате прекращается после того, как оператор выполняет выход из системы (например, в конце рабочего дня). Вход осуществляется либо через АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода, который нужно набрать на свободном телефонном аппарате.

Feature-код для логина с телефонного аппарата:

*160*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#

При входе с использованием АРМ оператора необходимо указать следующие данные:

• целочисленный идентификатор оператора;
• пароль;
• телефонный номер, за которым будет закреплена сессия оператора.

Вход с использованием АРМ оператора (см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора).

Номер телефона, закрепляемый за оператором, указывается явно во время входа в АРМ или неявно в момент входа с телефонного аппарата (тогда за оператором закрепляется телефонный аппарат, с которого осуществляется вход). Номер телефона не конфигурируется в момент создания учетной записи оператора. Оператор каждый день может занимать свободное рабочее место или номера телефонов могут изменяться произвольно без переконфигурирования Call-центра. Номер, закрепленный за оператором — это номер, на который будет осуществляться звонок при распределении очередью вызова на данного оператора. Преимущество телефонного номера оператора в отличие от обычного телефонного номера заключается в том, что если оператор поменяет номер телефона, очередь автоматически начнет распределять вызовы на этот телефон, и переконфигурировать ничего не потребуется. Если же в очереди указан телефонный номер, то придется указывать новый (в расширенной очереди в CoCon CLI, а в случае базовой — в IVR-сценарии).

Для того чтобы закрепить за оператором номер телефона или, иными словами, чтобы выполнить вход с использованием данного телефонного номера необходимо, чтобы:

• номер существовал;
• номер был свободен (не был закреплен за другим оператором);
• для данного телефонного номера было активирована услуга cc_agent. Более подробно об активации услуги: раздел Агент Call-центра (CC Agent).

Доступность оператора и иные состояния

После входа в систему оператор может начинать работу по обслуживанию вызовов с очередей. Очередь считает оператора свободным, а значит и распределяет на него вызов, когда соблюдены все условия:

• телефонная линия оператора свободна;
• оператор вошел в систему и находится в состоянии "доступен";
• оператор не обслуживает вызовы или не превышено максимальное количество обслуживаемых вызовов (параметр конфигурации оператора load);
• не соблюдено ни одно из условий занятости оператора, указанных ниже.

Условия занятости оператора (если хотя бы одно из условий выполнено, оператор считается занятым):

• телефонная линия оператора занята;
• дополнительная телефонная линия оператора занята (extra_number) и очередь работает в режиме strict/non_strict;
• оператор не находится в системе;
• оператор вошел в систему, но не находится в состоянии "доступен";
• оператор "заблокирован" супервизором. Более подробно о блокировке операторов см. Супервизор. Блокировка операторов;
• достигнуто максимальное количество обрабатываемых вызовов. Например, один вызов находится в постобработке, а параметр конфигурации оператора load=1. Если бы параметр load был больше 1, то оператор смог бы параллельно принять ещё один вызов, пока один вызов находится в постобработке.

Профили и причины  технического перерыва оператора можно создавать через расширенное приложение web-конфигуратора Call-центр. Таким образом, у вас могут быть разные причины отсутствия оператора, например "обед", "консультация", "отчет" и другие, заданные в профиле перерыва. Такие статусы показывают, что оператора нет на месте, но они не означают, что до оператора нельзя дозвониться. Данный параметр актуален для очередей, поскольку очереди перестают распределять на него вызовы. Похожим образом работает блокировка оператора, за тем исключением, что состояния "перерыв" и т. д. устанавливает сам оператор, а состояние "заблокирован" может выставить оператору только супервизор.

Постобработка

Оператор, занимающийся постобработкой вызовов, остается недоступен для очередей. Постобработка может быть завершена с использованием АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода. После завершения разговора в постобработку переходят только вызовы, распределенные с очередей. Для прямых вызовов понятия постобработки не существует. Кроме того, постобработка может быть отключена совсем с помощью параметра оператора auto_complete_timeout (таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 означает, что этап постобработки отключен). Параметр может принимать значения 0..3600 секунд или infinity.

Оператор после завершения вызова может выбрать статус постобработки(ACW), если для коллцентра настроены наборы статусов и сами статусы, а также если ACW включен на очереди (параметр acw_status_set). Статусы завершения вызова попадают в статистику, как и другие метрики. Также статусы и их наборы можно настроить в приложении Call-центр.

Супервизор

Несмотря на то, что роли супервизора и оператора в Сall-центре имеют существенные различия, в текущей версии при конфигурировании существует расхождение только в использовании параметра supervisor, который может принимать значения "true" либо "false" ("истина" либо "ложь"). Если агент имеет свойство supervisor равное "true" — он является супервизором, иначе он является оператором. Более того, любой супервизор является также оператором Сall-центра и может принимать вызовы. Значение данного параметра влияет только на возможность использования агентом АРМ супервизора (да либо нет).
Выполнение супервизором роли оператора не означает, что ему необходимо принимать вызовы из очередей — это можно избежать, не добавляя супервизора ни в одну из них. Однако, если требуется, чтобы супервизор также обслуживал вызовы, можно добавить его в очередь как обычного оператора.

Регистрация супервизора аналогична регистрации обычного оператора, её так же можно осуществить как с использованием АРМ, так и набором на свободном телефонном аппарате специального feature-кода.

АРМ супервизора предоставляет возможность мониторинга Call-центра, а также управление очередями. Супервизор осуществляет мониторинг вызовов, очередей и операторов во всём Сall-центре.

Супервизоры имеют равные полномочия между собой, поэтому они не могут влиять друг на друга (например, добавлять друг друга в ту или иную очередь).

Прослушивание, консультация, конференция

Для экспертов:

Для того чтобы супервайзинг начинался автоматически (например, при использовании гарнитуры), на телефоне супервизора должна быть активирована функция auto_answer, что не всегда допустимо. Второй вариант — использовать функцию auto_answer в настройках SIP-адаптера. Это позволит автоматически принимать вызов только при установлении супервайзинга. Более подробно об этой функции можно почитать в документации SIP-адаптера ECSS-10. При этом необходимо учесть, что телефонный аппарат также должен поддерживать данную функцию. В тестировании Сall-центра ELTEX данная функция проверялась для телефонов Yealink T2x и T4x.

Блокировка операторов

Как упоминалось выше, блокировка оператора в целом похожа на состояние "перерыв". Разница заключается в том, что блокировка может быть назначена оператору только супервизором и только супервизором может быть снята. Это необходимо для того, чтобы временно вывести определенного оператора из обслуживания очереди, например, для выдачи ему дополнительных инструкций, проведения работы над ошибками в обслуживании и прочее. Также, в отличие от состояния "перерыв", блокировка длится до момента снятия её супервизором и не снимается при повторном входе оператора или после перезапуска системы.

Любой из операторов может быть сконфигурирован как супервизор. Однако количество активных агентов и супервизоров определяется лицензией. Назначая операторам роль супервизора, необходимо исходить из целесообразности такой конфигурации Call-центра.

Более подробно возможности АРМ рассмотрены в разделе Автоматизированное рабочее место (АРМ) супервизора.

Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата

Feature-код — специальный телефонный номер, звонок на который выполняет специальную команду в системе ECSS-10.

Feature-коды используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов. Они используются, например, когда АРМ оператора временно недоступен.

При входе в систему с телефонного аппарата оператор будет зарегистрирован на телефонном аппарате, с которого вводился feature-код login  (*160*<OperatorId>*<Пароль>#).

При выходе из системы с телефонного аппарата оператор, привязанный к телефонному аппарату, с которого вводился feature-код logout (#160#), будет выведен из системы. Регистрация оператора будет удалена с данного телефонного аппарата, и его сможет использовать другой оператор. Выход можно осуществить только в том случае, если оператор не обслуживает ни одного вызова. Если оператор в данный момент не разговаривает, это не означает отсутствие у него вызовов, находящихся в постобработке. Если такие вызовы присутствуют, их возможно завершить с помощью feature-кода complete (#161#).

Управление расширенными агентами с телефонного аппарата осуществляется с помощью следующих feature-кодов:

Здесь

• <OperatorId> — целочисленный идентификатор оператора;
• <SupervisingMode> — режим супервайзинга .

По умолчанию режим супервайзинга — прослушивание (если не был выбран ни разу до этого). Будучи установленным, режим супервайзинга по умолчанию остаётся таким, пока пользователь не сменит его явно. Во избежание недоразумений, каждый раз при выполнении feature-кода "Установить режим супервайзинга по умолчанию" перед непосредственным присоединением к разговору супервизору озвучивается текущий режим супервайзинга по умолчанию.

Специальные разрешения Call-центра

Некоторые возможности Call-центра не входят в базовую лицензию и подключаются в качестве дополнительных опций.

• Опция супервизора, позволяет вмешаться в разговор оператора в режимах прослушивания, консультирования оператора и конференции.
• Просмотр вызовов в очереди в АРМ оператора (см. Вызовы (Сalls)). Не путать с вызовами в очереди в АРМ супервизора — сервисом, который доступен в базовой лицензии.

Добавление этих параметров в лицензию даёт возможность использования соответствующих функций операторам Call-центра. Однако можно управлять этими разрешениями, давая или не давая возможность использовать их конкретным операторам или доменам целиком.

Настройки уровня домена

Настройки уровня домена можно посмотреть командой /domain/<DOMAIN>/cc/properties/info. Пример:

/domain/eltex/cc/properties/info              
┌─────────────────────────────┬──────┬───────────────┐
│          Property           │Domain│     Value     │
├─────────────────────────────┼──────┼───────────────┤
│capabilities                 │eltex │all            │
│cc_pubsub_password           │eltex │pubsub         │
│cc_pubsub_user               │eltex │pubsub         │
│consultation_hold_enabled    │eltex │false          │
│generate_workitem_id_by_queue│eltex │false          │
│get_call_record_on_acw       │eltex │true           │
│ldap_authentication_enabled  │eltex │false          │
│ldap_server_id               │eltex │undefined      │
│long_waiting_timeout         │eltex │120            │
│relative_rating_0_1          │eltex │negative: 0    │
│                             │      │positive: 1    │
│relative_rating_0_9          │eltex │negative: 0 - 3│
│                             │      │neutral: 4 - 6 │
│                             │      │positive: 7 - 9│
│relative_rating_1_5          │eltex │negative: 1 - 2│
│                             │      │neutral: 3     │
│                             │      │positive: 4 - 5│
│report_lifetime              │eltex │14             │
│workitem_isup_key            │eltex │<<"uid">>      │
└─────────────────────────────┴──────┴───────────────┘

По умолчанию позволяется всё, что указано в лицензии, однако можно явно указать, что разрешено в данном домене (разумеется, настройки уровня домена не могут превышать возможности, указанные в лицензии). Команда разрешает оператору использовать вторжение и просматривать список вызовов, ожидающих очереди, в АРМ оператора:

/domain/eltex/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls, operator_intervention      
Property "capabilities" successfully changed from: 
all
   to
[{operator_queue_calls,true},{operator_intervention,true}].

Следующая команда разрешает оператору просматривать список вызовов в очереди и запрещает использовать вторжение:

/domain/eltex/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls      
Property "capabilities" successfully changed from: 
[{operator_queue_calls,true},{operator_intervention,true}]
   to
[{operator_queue_calls,true}].

Данные настройки не входят в сферу повседневных задач администратора, а относятся к экспертным настройкам.

Настройки уровня оператора

Аналогичным образом можно указать специальные разрешения на уровне конкретного оператора:

/domain/eltex/cc/agent/set 3 capabilities operator_queue_calls      
Following agents are not exist:
3
Configuration changes will be applied after re-login

Настройки уровня оператора, если они явно заданы, отменяют настройки уровня домена. По умолчанию настройки уровня оператора не заданы. То есть, если на уровне домена установлено разрешение operator_queue_calls, а на уровне оператора operator_intervention, то результирующим значением разрешений будет operator_intervention.

Чтобы сбросить настройки разрешений конкретного оператора (то есть вернуться к использованию доменных настроек), нужно выполнить команду:

/domain/eltex/cc/agent/clean 202 capabilities               
ok
Configuration changes will be applied after re-login

Внешние интеграции рабочего места оператора

Web-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine, Confluence, корпоративными информационными системами(КИС) и системой голосового самообслуживания(СГС) . В случае настроенной интеграции web-клиент будет отображать страницу Redmine, Confluence, КИС в специальной области и автоматически выполнять вход в одну из этих систем. Подробнее о настройке см. команды управления агентами в Call-центре.