Конфигурирование очереди

Настройка базовой очереди

Очередь входящих вызовов Call-центра конфигурируется через IVR-редактор (IVR editor). IVR-редактор является приложением web-конфигуратора системы ECSS-10.
Блок Queue (Очередь) в IVR-редакторе задает функцию постановки входящего обращения в очередь, для которой задан набор операторов и процедура распределения вызова между операторами.
При постановке вызова в очередь вызываемому абоненту проигрывается сообщение. Во время ожидания абоненту проигрывается заданная мелодия. Периодически в заданный интервал времени абоненту проигрывается информация о прогнозном времени ожидания в очереди.

Вход блока

Входящий вызов в предответном состоянии или на фазе активного вызова.

Выходы блока

Блок предусматривает три выхода: FULL, ERROR и OK.

• FULL — превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания;
• ERROR — вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. Очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по ветви ERROR;
• OK — вызов был распределён на оператора, и оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.

Добавление агентов в очередь осуществляется через IVR-редактор:

Длина очереди — максимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR-сценарий продолжит выполнение по ветви FULL.

Время ожидания — максимальное время, которое вызов находится в очереди. По истечении этого времени вызов покидает очередь, и IVR-сценарий продолжает выполнение по ветви ERROR.

Режим распределения — одна из следующих стратегий распределения: случайное (random), серийное (serial), циклическое (cycled), распределение с последовательным сбором участников (progressive), массовый обзвон (multicall). Логика работы стратегий распредления базовой очереди не отличается от логики работы стратегий расширенной очереди.  

Количество попыток распредления —  максимальное количество попыток распределения вызова на операторов. Если вызов не был распределён за данное количество попыток, то будет отправлен в ветку ERROR IVR блока Queue.

Длительность распределения — время для одной попытки распределения. По истечении времени первой попытки распределения, начинается вторая попытка и т.д. Так происходит до тех пор, пока не будет израсходовано максимальное количество попыток распределения.

Таймаут переключения окна вызовов — данный параметр указывается для режимов: циклический (cycled), серийный (serial), распределение с последовательным включением новых агентов (progressive) и показывает, через какое время занимать нового оператора.

Настройка расширенной очереди

В очередь могут быть добавлены как обычные телефонные номера, так и расширенные операторы. Расширенные операторы имеют следующие возможности:

• постобработка вызова (After Call Work, далее ACW);
• состояние "отошел" (Аuxwork);
• АРМ и супервайзинг.

Если в настройках расширенного оператора параметр auto_complete равен false, то после того, как оператор положит трубку, разговор перейдёт в состояние ACW, а сам оператор останется занятым для очереди. После завершения обработки оператор, чтобы вновь стать доступным, должен набрать с телефонного аппарата feature-код Complete (#161#) или воспользоваться кнопкой Complete АРМ оператора.
Для того чтобы перейти в состояние "отошел" (Auxwork), оператор должен набрать с телефонного аппарата feature-код Auxwork (#162#) или воспользоваться кнопкой Auxwork в АРМ оператора. Очереди перестанут распределять вызовы на оператора, но оператор по-прежнему будет доступен для прямых вызовов. Чтобы вновь стать доступным для очередей, оператор должен набрать с телефонного аппарата feature-код Make Available  (#163#) или воспользоваться кнопкой Available в АРМ оператора.

Информация ниже предназначена для пользователей, знакомых с CoCon CLI и с созданием сценариев в IVR-редакторе. В задачу данного документа не входит описание маршрутизации и создание телефонных номеров на ECSS-10. Предполагается, что маршрутизация для IVR-скрипта уже настроена или читающий в состоянии самостоятельно создать скрипт и настроить для него маршрутизацию. Кроме того, читающий должен быть знаком с основами настройки и управления услугами в ECSS-10.

Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

Для того чтобы начать использование расширенной очереди, необходимо добавить блок "Queue_СС" в IVR-скрипт.

После того как блок добавлен в скрипт, необходимо выполнить его конфигурацию, заполнив следующие поля:

- Описание (Description) — краткое описание работы блока;

- Действие трансфера (Transfer scenario) — действие трансфера (дать отбой, уведомить и дать отбой, переадресовать, вернуть в очередь):

• Дать отбой — если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансфер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback — абонент будет отбит.
• Уведомить и дать отбой — если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансфер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback — абоненту проиграется уведомление и будет дан отбой.
• Переадресовать — если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансфер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback — абонент будет переадресован на заданный номер.
• Вернуть в очередь — если абонент, на которого совершают несопровождаемый трансфер, не ответит или даст отбой, то на агента пойдет callback. В случае неответа на callback — абонент будет возвращен в очередь.

- Имя очереди (Queue name) А — имя очереди;

- Режим уведомления о позиции (Position notification mode) — режим уведомления о позиции (абсолютная позиция, позиция относительно времени добавления, позиция относительного приоритета);

- Прогноз времени ожидания (Time prediction) — режим прогнозирования времени ожидания (прямой, оптимистичный, монотонный, сглаженный):

• Прямой (direct) — новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно. Если например, в прошлый раз абоненту было озвучено оставшееся время 5 минут, а в этот раз очередь посчитала, что осталось 7 минут (например, в очередь встал более приоритетный вызов), то абоненту будет честно озвучено оставшееся время 7 минут.
• Оптимистичный (optimistic) — новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно, только если предсказываемое время сокращается, либо остаётся неизменным. Если же предсказываемое время увеличилось, например, с 5 до 7 минут, то абоненту будет сообщен предыдущий прогноз, то есть 5 минут, как в данном примере.
• Монотонный (monotonic) — новый прогноз делается каждую минуту, при этом первое предсказание делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу. пока не достигнет 1. Далее абоненту всегда озвучивается прогноз в одну минуту.
• Сглаженный (smooth) — аналогично предыдущему режиму первый прогноз времени ожидания делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу, пока не достигнет 1. Однако IVR-сценарий пытается компенсировать скачки предсказываемого времени, сужая либо растягивая интервалы предсказания. Например, первый раз абоненту было озвучено оставшееся время ожидания 5 минут. Через минуту предсказываемое время ожидания оказалось 6 минут (например, из-за принятого на обработку вне очереди приоритетного разговора), но, согласно алгоритму, время должно убывать монотонно, поэтому абоненту озвучивается 4 минуты. Чтобы компенсировать скачок времени, сценарий вновь сообщит оставшееся время не через минуту, а пропорционально разнице между 6 и 4 минутами, то есть через 6/4 = 1,5 минуты. Обратные скачки также компенсируются уже в сторону сужения интервала прогноза, но не чаще, чем раз в 30 секунд. В нашем примере через полторы минуты будет озвучено 3 минуты, и интервал ожидания будет вновь скорректирован. Таким образом, данный режим повторяет режим monotonic, при этом стараясь, чтобы озвучиваемое время убывало плавно, и многократно не озвучивалась единица, или наоборот, чтобы ответ не происходил намного раньше, чем предсказывалось абоненту.

- Сценарии нотификаций (Notificaton scenario) — позволяет указать, в каком порядке проигрывать и проигрывать ли приветствие, позицию в очереди, предсказываемое время ожидания. Доступны параметры:

• Однократное приветствие (Greeting);
• Позиция (Position);
• Время ожидания (Predicted time);
• Оповещение (Enqueued).

- Приветствие (Fone music) — звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Фоновая музыка (Fone music) — звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Оповещение в очереди (Queuing) — сообщение абоненту при постановке его в очередь;

- Прогноз времени ожидания (Forecast timeout) — сообщение для информирования абонента о прогнозируемом времени ожидания;

 - Уведомление об ответе (Answer notification) — сообщение после ответа оператора (нотификация идет абоненту и оператору);

- Перезвонить, если абонент не дождался (Callback on failure) — режим работы сервиса очереди Callback. Если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback.

- Перезвонить при сработавшем ограничении (Callback on overload) — режим работы сервиса очереди Callback. Позволяет добавлять в очередь в режиме Сallback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length);

- Идет соединение с клиентом (Notify callback message) — сообщение оператору при обратном вызове;

- Проигрывать КПВ оператору (Play ringback to operator) — при обратном вызове оператору проигрывается КПВ.

Сallback, иницирующийся агентом КЦ, производится с номера очереди.

Когда агентов нет, клиент ожидает распределения в очереди в течении 2 часов.

Сallback-и являются вызовами и занимают ресурсы выделенной лицензии на вызовы.

В данном блоке остаётся только выбрать необходимую очередь в поле "Имя очереди" и, если требуется, настроить проигрываемые звуки.

Создание IVR-сценария распределения вызовов согласно приоритетам

Для того чтобы начать использование приоритетов в очереди, необходимо добавить блоки "Запрос к адресной книге SSW" и "Set" в IVR-скрипт.

В блоке "Запрос к адресной книге SSW" указать какую адресную книгу "Локальную" или "Внешнюю" будем использовать:

Так же требуется указать использование атрибутов "Приоритет контакта" и "Имя контакта" для последующего анализа.

В блоке "Set" выбрать переменную "PRIORITY" и указать значение "Приоритет из адресной книги"

Вызовы будут распределяться согласно приоритету указанному у локального или внешнего абонента.

Установление приоритетов для абонентов в web-интерфейсе

Для локального абонента выставить нужный приоритет в закладке "Адресная книга". Допустимые значения (1-10).

Приоритет "1" наинизший. 
Приоритет "10" наивысший.
Абоненты с высоким приоритетом 6-10 будут выделятся в очереди на APM CC UI агента

Для внешнего абонента добавить запись во "Внешнюю адресную книгу" приложения "Call-центр", указав полный номер абонента(диапазон номеров), имя и нужный приоритет. Допустимые значения (1-10).

Установление приоритетов для абонентов в CoCon (CLI)

Для добавления приоритета уже созданному локальному абоненту выполнить команду:

/domain/<domain>/address-book/set <alias_number> <iface>@test_domain priority <1-10>

/domain/test_domain/address-book/set 42001 42001@test_domain priority 5              
Contact with uid 06e57f48963e3898 updated!

Приоритет "1" наинизший. 
Приоритет "10" наивысший.
Абоненты с высоким приоритетом 6-10 будут выделятся в очереди на APM CC UI агента

/domain/test_domain/address-book/info 42001        
┌──────┬───────────┬──────────────────────────┐
│Number│ Property  │          Value           │
├──────┼───────────┼──────────────────────────┤
│42001 │Uuid       │06e57f48963e3898          │
│      │First Name │undefined                 │
│      │Middle Name│undefined                 │
│      │Last Name  │undefined                 │
│      │Company    │undefined                 │
│      │Position   │undefined                 │
│      │Description│Auto-created by CoCon user│
│      │Photo      │undefined                 │
│      │Group      │undefined                 │
│      │Priority   │5                         │
└──────┴───────────┴──────────────────────────┘

Для добавления нового внешнего абонента во  "Внешнюю адресную книгу" выполнить команды:
Задать "tag" для выбранного домена. База одна на все домены, поэтому "tag" используется в качестве признака принадлежности записи тому или иному домену.

Значение "tag" указывается один раз при добавлении первого абонента для выбранного домена во "Внешнюю адресную книгу".

/domain/<domain>/address-book/address-book/external/properties/set tag <tag> 

/domain/test_domain/address-book/external/properties/set tag 123                    
Property "tag" successfully changed from: 
undefined
   to
<<"123">>.

or

/domain/test_domain/address-book/external/properties/set tag test_domain
Property "tag" successfully changed from: 
<<"123">>
   to
<<"test_domain">>.

Добавить запись нового абонента во "Внешнюю адресную книгу".

/domain/<domain>/address-book/address-book/external/declare <address> <name> --priority <1-10> --description <описание>

/domain/test_domain/address-book/external/declare 36362 "Петров Архип" --priority 4 --description "Петров и Ко"              
Creation request processed successfully. New records created: 1.

/domain/test_domain/address-book/external/info              
┌───┬───────┬────────────────────┬────────┬────────────────────┐
│Tag│Address│        Name        │Priority│    Description     │
├───┼───────┼────────────────────┼────────┼────────────────────┤
│123│2000   │Петров Петр Петрович│9       │Петров и Ко         │
│123│36361  │Петров Аристарх     │3       │-                   │
│123│36362  │Петров Архип        │4       │Петров и Ко         │
│123│40000  │Петров Степан       │3       │-                   │
└───┴───────┴────────────────────┴────────┴────────────────────┘

Активация услуги cc_agent через CoCon CLI

Для того чтобы оператор мог зарегистрироваться на телефонном номере, для данного телефонного номера должна быть активирована услуга cc_agent. Рекомендуется активировать эту услугу только для тех телефонных номеров, которые специально зарезервированы для регистрации на них операторов. Обратите внимание, что супервизор имеет возможность прослушивать агентов и имеет доступ к записям разговоров.

Пример активации услуги cc_agent:

/domain/test_domain/ss/force-activate 42005 cc_agent 
1 users divided into 1 parts
[**********************************************************************] 33mks    

Success: Supplementary service cc_agent enabled for domain "test_domain", address "42005"

Read properties from enabled supplementary services
[**********************************************************************] 23mks    
1 users divided into 1 parts
[**********************************************************************] 25mks  

Услуга cc_agent должна быть установлена в виртуальной АТС и разрешена для использования этим оператором. Если услуга не установлена, то нужно воспользоваться инструкцией по установке и использованию услуги в ECSS-10.

Создание и настройка расширенной очереди через web-конфигуратор

Для настройки расширенной очереди через Web-конфигуратор используется приложение Call-центр (Call-center).

Создание и настройка расширенной очереди в CoCon (CLI)

Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера можно, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI).

Команды управления очередью расположены по пути:

/domain/<Domain>/cc/queue/

Новая очередь создается командой declare. Приведем здесь полный синтаксис команды declare:

/domain/eltex/cc/queue/declare -h  
	Declare new queue.
	Usage: declare <QueueName> [<Parameters>]
	<QueueName> - name of queue to declare.
	<Parameters> (key1=value1,  ...,  keyN=valueN):
	agents            :: list of operators and/or aliases. Example: [agent:1,agent:2,alias:101, ...]
	distribution_mode :: random | mia | loa | multicall
	                     random  - Random agent. The random available agent;
	                     mia     - Most Idle Agent. The available agent who has been idle the longest since their last call;
	                     loa     - Least Occupied Agent. The available agent with the lowest percentage of work time since login;
	                     multicall - Call on all available agents simultaneously;
	skill_based_distribution :: true | false - enables skill based distribution
	max_wait_time     :: Time in seconds
	max_distribution_attempts :: Max distribution attemps performed before conversation leaves queue
	max_distribution_duration :: Max time in seconds between operators selected and connection established
	ringback_mode :: once | none. Once (default) - play ringback if distribution starts immediately after call enqueued. None - don't play ringback
	max_active_waiting_callbacks :: Max active waiting callbacks count
	window_duration :: Max time in seconds before window moved to the next available operators in serial-based distributions
	groups            :: Supervisor can observe queue only if it is in the same group
	description       :: string()
	remember_choice   :: none | strict | non-strict. Distribute conversation on previously selected operator
		none - disabled;
		strict - if operator busy wait until he become available;
		non-strict - if operator busy use ordinary distribution strategy;
	extra_condition_mode :: none | strict | non-strict
		none - don't take into account operator's extra condition (additional line, etc.);
		strict - if extra operator's extra condition is evaluated as 'false' (additional line is busy), operator is considered busy;
		non-strict - like 'strict' mode, but if no other free operators, it behaves like 'none';
	email             :: Email address to send important notifications (call missing)
	Rules below applied to call before accept it into queue:
	rules\max_predicted_time :: Time in seconds. Max predicted wait time. If it exeeded call will be declined
	rules\queue_length       :: non_neg_integer(). Max enqueued calls number
	rules\decline_if_no_operators :: boolean(). If true and if no queue operators is logged in call will be declined
	time_prediction\statistics\lower_threshold :: Lower threshold of conversation duration in seconds. Values less then lower threshold ignored during prediction. Default is 10 seconds.
	time_prediction\statistics\upper_threshold :: Upper threshold of conversation duration in seconds. Values greater then upper threshold ignored during prediction. Default is 30 minutes.
	time_prediction\statistics\max_count :: Max values stored in the statistics count. Default is 100.
	time_prediction\based_on :: average | most_freq | defined_value. What value to consider during prediction. Default is average.
		average - processed conversation duration average.
		most_freq - most frequently appeared interval of conversation processing duration.
		defined_value - manually specified value of conversation processing duration.
	time_prediction\defined_value :: Manually defined single conversation processing time in seconds. It used in prediction if it explicitly specified by time_prediction\based_on or if statistic values count less then time_prediction\min_values_in_statistics. Default is 60 seconds.
	time_prediction\min_values_in_statistics :: Min values count in the statistics to make prediction. If values count less then time_prediction\min_values_in_statistics then queue will use time_prediction\defined_value as estimate value of the single conversation handling duration. Default is 10.

Назначение и параметры очереди подробно описаны в разделе Расширенная очередь.

Пример 2:

Создадим расширенную очередь и добавим в неё операторов:

/domain/eltex/cc/queue/declare eltex_queue agents = [agent:204,agent:205,agent:206], groups = sales, description = "Входящие звонки в Элтекс"
ok

/domain/eltex/cc/queue/list                                                                                                                               
┌───────────┬───────┬─────────┬────────────┬────────────┬────────┬─────┬────────────────────────┐
│ Queue id  │Groups │ Agents  │Skill-based │Distribution│Max wait│Rules│      Description       │
│           │       │         │distribution│    mode    │  time  │     │                        │
├───────────┼───────┼─────────┼────────────┼────────────┼────────┼─────┼────────────────────────┤
│eltex_queue│sales  │agent:204│false       │random      │3600    │     │Входящие звонки в Элтекс│
│           │       │agent:205│            │            │        │     │                        │
│           │       │agent:206│            │            │        │     │                        │
└───────────┴───────┴─────────┴────────────┴────────────┴────────┴─────┴────────────────────────┘

Командой выше мы создали очередь, в которую добавили агентов с идентификаторами 2, 3 и 4. Максимальное время ожидания в ней 300 с (5 минут), ограничений на максимальную длину или предсказываемое время ожидания нет. Очередь имеет стратегию распределения random. Это значит, что каждый раз во время распределения оператор будет выбираться из списка свободных случайным образом. 

Управление "callback" в очереди

Для управления "callback" используют следующие команды:

• для отображения общего количества "callback", а также очереди, в которой они находятся
  /domain/<DOMAIN>/cc/queue/realtime/callback/info <QUEUE_ID> <CONVERSATION_CALLBACK_ID> 

• для очистки очереди от "callback"
  /domain/<DOMAIN>/cc/queue/realtime/callback/terminate <QUEUE_ID> <CONVERSATION_CALLBACK_ID> 

где

• <QUEUE_ID> — имя очереди;
• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС, которой принадлежит абонент(ы);
• <CONVERSATION_CALLBACK_ID> — идентификатор разговора, для удаления конкретного "callback" из очереди .

  Callbacks conversations:
  ┌─┬──────────────┬────────────────┬───────┬────────┬────────┬──────┬───────────────────┬────────┬────────────┐
  │N│    Caller    │CoonversationId │Status │Workitem│Priority│Skills│       Start       │Duration│Distribution│
  │ │              │                │       │   id   │        │      │       time        │        │   count    │
  ├─┼──────────────┼────────────────┼───────┼────────┼────────┼──────┼───────────────────┼────────┼────────────┤
  │1│150(Test)     │0672e726d58b9c8d│waiting│        │1       │      │2025/04/26 11:19:57│00:00:22│1           │
  │ │callback      │                │       │        │        │      │                   │        │            │
  │ │              │                │       │        │        │      │                   │        │            │
  │2│105(Test 2)   │0672e727837b06f4│waiting│        │1       │      │2025/04/26 11:20:08│00:00:11│1           │
  │ │callback      │                │       │        │        │      │                   │        │            │
  └─┴──────────────┴────────────────┴───────┴────────┴────────┴──────┴───────────────────┴────────┴────────────┘
  Total: 2

Настройка ограничений для нагрузки Call-центра

Для повышения отказоустойчивости Call-центра под большими нагрузками была реализована система ограничений. Настройка и просмотр параметров осуществляется с помощью команд CoCon.

• enabled — данный параметр определяет, включен ли механизм ограничений нагрузки Call-центра. При включении механизма применяются все заданные ограничения, при отключении — ограничения не примняются. Значение по-умолчанию false.
• call_limit — ограничение общего числа вызовов в Call-центре. Ограничение дейсвует на суммарное число вызовов из всех очередей домена. Значение по-умолчанию infinity.
• cps — ограничение по предельному CPS (числу вызовов в секунду) в Call-центре.  Значение по-умолчанию infinity.
• cps_limits — ограничение по CPS в зависимости от количества вызовов в Call-центре. Несмотря на то, что система может обрабатывать большое число одновременных вызовов, интенсивная нагрузка (CPS) может привести к нестабильной работе КЦ. Ограничение представлено в виде списка правил "при числе вызовов в КЦ больше, чем X, максимальный cps равен Y". X — это количество вызовов в КЦ, при котором будет срабатывать это правило (насколько должно быть занято ограничение call_limit), а Y — максимально допустимый CPS в КЦ, который должен быть при X. Y может принимать значение default, в таком случае оно равно ограничению cps. Значение по-умолчанию AC > 0 -> default.

Пример настройки:

/domain/eltex/cc/restrictions/set enabled true

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps 20

/domain/eltex/cc/restrictions/set call_limit 2100  

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 0 default 
 
/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 500 15

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 1000 10

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 1500 5

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 1800 3

/domain/eltex/cc/restrictions/set cps_limits add 2000 0

Результат выполнения команды для просмотра ограничений:

/domain/eltex/cc/restrictions/info                      
┌──────────┬──────┬─────────────────┐
│ Property │Domain│      Value      │
├──────────┼──────┼─────────────────┤
│call_limit│eltex │2100             │
│cps       │eltex │20               │
│cps_limits│eltex │AC > 0 -> default│
│          │      │AC > 500 -> 15   │
│          │      │AC > 1000 -> 10  │
│          │      │AC > 1500 -> 5   │
│          │      │AC > 1800 -> 3   │
│          │      │AC > 2000 -> 0   │
│enabled   │eltex │true             │
└──────────┴──────┴─────────────────┘

Это означает, что до 500 одновременных вызовов в Call-центре будет дейстовать дефолтное ограничение по CPS, а именно, 20 вызовов в секунду, после чего постепенно будет снижаться до 15, 10, 5 и т.д. при достижении заданного количества вызовов. 
После достижения 2000 одновременных вызовов, вызовы в Call-центр поступать не будут. При уменьшении количества вызовов, максимальный CPS будет, наоборот, повышаться.

Для просмотра установленных системой ограничений в реальном времени используется команда:

/domain/eltex/cc/queue/realtime/cc-load 
Success: 
┌────────┬─────────────┬───┬─────────┬────────┬───┬────────────┐
│Property│Current usage│Top│Requested│Rejected│RPS│RPS rejected│
├────────┼─────────────┼───┼─────────┼────────┼───┼────────────┤
│cc-cp   │508/2'100    │508│592      │0       │0  │-           │
│cc-cps  │5/15         │11 │592      │0       │5  │0           │
└────────┴─────────────┴───┴─────────┴────────┴───┴────────────┘

Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI

Очередь может работать как с обычными телефонными номерами, так и расширенными операторами, обладающими дополнительными возможностями. Для того чтобы добавить расширенного оператора, его нужно предварительно создать.

Команды по управлению агентами в Сall-центре см. в разделе Команды управления агентами.

Пример 1:

1. Создадим нового оператора. Для создания оператора необходимо явно указать его целочисленный идентификатор. Этот идентификатор будет использоваться для входа в АРМ и управления оператором с телефонного аппарата.

   /domain/test_domain/cc/agent/declare 1 password = 1111, group = test, display_name = Agent_001
   Agents declared:
   1
   

   Посмотреть список операторов можно с помощью команды list:

   /domain/test_domain/cc/agent/list 
   ┌────────┬─────────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────┐
   │Agent id│Agent profile│Display name│ Group │Supervisor│Description│  Auto  │Working │ Auto  │Load│Skills│
   │        │             │            │       │          │           │complete│timeout │logout │    │      │
   │        │             │            │       │          │           │timeout │        │timeout│    │      │
   ├────────┼─────────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────┤
   │1       │operator     │Agent_001   │test   │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │      │
   └────────┴─────────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────┘

   

   Если не указывать группу, то оператору автоматически будет выставлена группа по умолчанию — default.
   Если мы не укажем пароль данному оператору, то такой оператор не сможет выполнить вход в систему.

2. Редактирование свойств оператора.

   Свойства оператора можно редактировать после его создания:

   /domain/test_domain/cc/agent/set 1 skills [medicine:4]
   ok
   Configuration changes will be applied after re-login
   
   /domain/test_domain/cc/agent/list                                                              
   ┌────────┬─────────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────────┐
   │Agent id│Agent profile│Display name│ Group │Supervisor│Description│  Auto  │Working │ Auto  │Load│  Skills  │
   │        │             │            │       │          │           │complete│timeout │logout │    │          │
   │        │             │            │       │          │           │timeout │        │timeout│    │          │
   ├────────┼─────────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────────┤
   │1       │operator     │Agent_001   │test   │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │medicine:4│
   └────────┴─────────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────────┘
   
   

   

   В именах и описании можно использовать кириллицу.

   /domain/test_domain/cc/agent/set 1 display_name Агент_001
   ok
   Configuration changes will be applied after re-login
   
   /domain/test_domain/cc/agent/list                                                              
   ┌────────┬─────────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────────┐
   │Agent id│Agent profile│Display name│ Group │Supervisor│Description│  Auto  │Working │ Auto  │Load│  Skills  │
   │        │             │            │       │          │           │complete│timeout │logout │    │          │
   │        │             │            │       │          │           │timeout │        │timeout│    │          │
   ├────────┼─────────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────────┤
   │1       │operator     │Агент_001   │test   │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │medicine:4│
   └────────┴─────────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────────┘
   

   
   Мы можем создавать несколько операторов одной командой с помощью интервала:

   /domain/test_domain/cc/agent/declare {2-9} password = 1111,group = test 
   Agents declared:
   9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2
   
   /domain/test_domain/cc/agent/list                                       
   ┌────────┬─────────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────────┐
   │Agent id│Agent profile│Display name│Group│Supervisor│Description│  Auto  │Working │ Auto  │Load│  Skills  │
   │        │             │            │     │          │           │complete│timeout │logout │    │          │
   │        │             │            │     │          │           │timeout │        │timeout│    │          │
   ├────────┼─────────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────────┤
   │1       │operator     │Агент_001   │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │medicine:4│
   │2       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │3       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │4       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │5       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │6       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │7       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │8       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │9       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   └────────┴─────────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────────┘

   Мы получили простейшую конфигурацию операторов Call-центра с группой test, все операторы имеют дефолтный агент-профиль – "operator". Для создания группы не требуется предпринимать какие-либо дополнительные действия. Если при создании оператора указать имя группы, которое ранее не использовалось, будет создана новая группа.
   Для оператора-супервизора необходимо поменять дефолтный агент-профиль "operator" на "supervisor". Для этого выполнить команду:

   /domain/<domain>/cc/agent/set <Agent id> agent_profile supervisor

   CODE

   Пример:

   /domain/test_domain/cc/agent/set 1 agent_profile supervisor   
   ok
   Configuration changes will be applied after re-login
   
   /domain/test_domain/cc/agent/list                                        
   ┌────────┬─────────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────────┐
   │Agent id│Agent profile│Display name│Group│Supervisor│Description│  Auto  │Working │ Auto  │Load│  Skills  │
   │        │             │            │     │          │           │complete│timeout │logout │    │          │
   │        │             │            │     │          │           │timeout │        │timeout│    │          │
   ├────────┼─────────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────────┤
   │1       │supervisor   │Агент_001   │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │medicine:4│
   │2       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │3       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │4       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │5       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │6       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │7       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │8       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   │9       │operator     │            │test │          │           │0       │120 min.│inf    │1   │          │
   └────────┴─────────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────────┘

   CODE
   
   

   В дальнейшем для изменения свойств созданных операторов мы можем использовать команду set. Однако стоит отметить, что свойства оператора применяются и будут видны в АРМ только после повторного входа в систему. 
   
   

Настройка профиля агента КЦ

После установки в системе автоматически создаются два агент-профиля – "operator" и "supervisor". Профиль "operator" поддерживает только основной функционал, устанавливается по умолчанию всем агентам и не имеет дополнительных услуг. Профиль  "supervisor" в дополнение к основному функционалу поддерживает и все доступные услуги. Отключать/добавлять услуги в дефолтных профилях "operator" и "supervisor" невозможно.

/domain/test_domain/cc/agent/profile/info         
Success: 
┌──────────┬───────────────────────┬─────┬───────────────────────┐
│profile id│       features        │scope│need supervisor licence│
├──────────┼───────────────────────┼─────┼───────────────────────┤
│supervisor│call_history           │all  │true                   │
│          │supported_conversations│all  │false                  │
│          │group_list             │all  │true                   │
│          │journal                │all  │true                   │
│          │intervention           │all  │false                  │
│          │supervise              │all  │true                   │
│          │block_operator         │all  │true                   │
│          │force_logout           │all  │true                   │
│          │conversations_manage   │all  │true                   │
│          │queues_manage          │all  │true                   │
│          │agents_manage          │all  │true                   │
│          │reports_schedule       │all  │true                   │
│operator  │                       │     │                       │
└──────────┴───────────────────────┴─────┴───────────────────────┘

Профиль "supervisor" может быть установлен при создании оператора-супервизора с явным указанием профиля, либо позже заменен командой "set":

/domain/<domain>/cc/agent/declare <Agent id> agent_profile supervisor, ...

/domain/<domain>/cc/agent/set <Agent id> agent_profile supervisor

/domain/test_domain/cc/agent/declare 10 agent_profile = supervisor, password = 1111, display_name = Администратор, description = "Администратор КЦ"
Agents declared:
10

/domain/test_domain/cc/agent/set 2 agent_profile supervisor        
ok
Configuration changes will be applied after re-login

/domain/test_domain/cc/agent/list                                       
┌────────┬─────────────┬─────────────┬───────┬──────────┬────────────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────────┐
│Agent id│Agent profile│Display name │ Group │Supervisor│  Description   │  Auto  │Working │ Auto  │Load│  Skills  │
│        │             │             │       │          │                │complete│timeout │logout │    │          │
│        │             │             │       │          │                │timeout │        │timeout│    │          │
├────────┼─────────────┼─────────────┼───────┼──────────┼────────────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────────┤
│1       │supervisor   │Агент_001    │test   │          │                │0       │120 min.│inf    │1   │medicine:4│
│10      │supervisor   │Администратор│default│          │Администратор КЦ│0       │120 min.│inf    │1   │          │
│2       │supervisor   │             │test   │          │                │0       │120 min.│inf    │1   │          │
│3       │operator     │             │test   │          │                │0       │120 min.│inf    │1   │          │
. . .
│9       │operator     │             │test   │          │                │0       │120 min.│inf    │1   │          │
└────────┴─────────────┴─────────────┴───────┴──────────┴────────────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────────┘

При необходимости есть возможность создать дополнительные профили агентов, с помощью которых можно расширить полномочия операторов.

/domain/<domain>/cc/agent/profile/declare <PROFILE_ID>
/domain/<domain>/cc/agent/profile/add-feature <PROFILE_ID> <FEATURE_ID> <SCOPE> 

FEATURE_ID

В текущей версии параметр "SCOPE" для услуги "supervise" принимает значения "all" (вмешательство во все вызовы) или "support" (вмешательство только в переведённые вызовы).

Для остальных услуг поддерживается только значение "all".

/domain/test_domain/cc/agent/profile/declare dispatcher       
Success: Profile with id "dispatcher" successfully declared

/domain/test_domain/cc/agent/profile/add-feature dispatcher supported_conversations all 
Success: Feature "dispatcher" successfully added to profile "supported_conversations"

/domain/test_domain/cc/agent/profile/add-feature dispatcher supervise all 
Success: Feature "dispatcher" successfully added to profile "supervise"

/domain/test_domain/cc/agent/profile/add-feature dispatcher intervention  all           
Success: Feature "dispatcher" successfully added to profile "intervention"

/domain/test_domain/cc/agent/profile/info
Success: 
┌──────────┬───────────────────────┬─────┬───────────────────────┐
│profile id│       features        │scope│need supervisor licence│
├──────────┼───────────────────────┼─────┼───────────────────────┤
│supervisor│call_history           │all  │true                   │
│          │supported_conversations│all  │false                  │
│          │group_list             │all  │true                   │
│          │journal                │all  │true                   │
│          │intervention           │all  │false                  │
│          │supervise              │all  │true                   │
│          │block_operator         │all  │true                   │
│          │force_logout           │all  │true                   │
│          │conversations_manage   │all  │true                   │
│          │queues_manage          │all  │true                   │
│          │agents_manage          │all  │true                   │
│          │reports_schedule       │all  │true                   │
│operator  │                       │     │                       │
│dispatcher│supported_conversations│all  │false                  │
│          │supervise              │all  │true                   │
│          │intervention           │all  │false                  │
└──────────┴───────────────────────┴─────┴───────────────────────┘

Профиль агентов можно создать/отредактировать в web приложении "Call-центр":

Профили "supervisor" и "operator" недоступны для создания/редактирования/удаления.

После создания агент-профиля его можно установить на ранее созданного агента:
В результате оператор 9 имеет больше полномочий чем оператор 5, а супервизор в свою очередь будет иметь все доступные полномочия:

Для завершения конфигурирования вновь созданных операторов осталось добавить в одну из очередей. Далее мы создадим расширенную очередь и добавим в неё наших операторов.

Настройка авторизации агентов Call-центра через LDAP/AD

Для авторизации агентов Call-центра через LDAP/AD необходимо сначала создать конфигурацию LDAP/AD в рамках домена, после чего на уровне настроек Call-центра необходимо указать, через какое соединение будет происходить авторизация агентов. Для этого необходимо выполнить команду:

/domain/<DOMAIN>/cc/properties/set ldap_server_id <LDAP_ID>

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;
• <LDAP_ID> — идентификатор LDAP-сервера.

/domain/eltex/cc/properties/set ldap_server_id ad-1 
Property "ldap_server_id" successfully changed from: 
undefined
   to
<<"ad-1">>.

Также нужно  активировать авторизацию через LDAP:

/domain/<DOMAIN>/сс/properties/set ldap_authentication_enabled true

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;

/domain/eltex/cc/properties/set ldap_authentication_enabled true
Property "ldap_authentication_enabled" successfully changed from: 
false
   to
true.

Затем, чтобы агент Call-центра мог авторизоваться в LDAP/AD, необходимо этому агенту прописать свойство ldap_username — имя учетной записи LDAP/AD:

/domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> ldap_username <login>

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;
• <AGENT_ID> — идентификатор абонента Call-центра;
• <login> — логин от Сall-центра, используемый в LDAP.

/domain/eltex/cc/agent/set 1 ldap_username test.user 
ok
Configuration changes will be applied after re-login

После этого необходимо перелогинить абонента, и авторизация будет происходить по LDAP/AD.

Настройка интеграции Сall-центра и Redmine

В случае, если агенты для авторизации в Call-центре и Redmine используют единые данные с LDAP-сервера, возможно настроить интеграцию Redmine и АРМ агента/супервизора. Для этого необходимо в свойствах агента выставить параметр:

 /domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> integration\redmine <native>

/domain/eltex/cc/agent/set 3 integration\redmine <native>
ok