Описание параметров очереди

Таблица 1. Параметры очереди.

ПараметрЗначениеОписание
Агенты (agents)список вариантов:список операторов, обслуживающих данную очередь
Агент (agent):<AgentId>созданный заранее оператор (см. Создание агентов)
Номер (alias):<PhoneNumber>телефонный номер абонента софтсвича или внешний номер
Описание (description)строкакраткое описание очереди
Установка набора статусов постобработки (acw_status_set)строка

устанавливает рабочий набор статусов постообработки(ACW). Пустое значение - отсутствие возможности выбора статусов

Перевод оператора в состояние "Технический перерыв" по не ответу на распределенный на него вызов
(auxwork_if_no_answer) 		строкаесли установлена какая-либо причина технического перерыва, оператор будет переведен в состояние "Технический перерыв", если не ответит на распределенный на него вызов 
Перевод оператора в состояние "Технический перерыв" при отклонении распределенного на него вызова (auxwork_if_reject)строкаесли установлена какая-либо причина технического перерыва, и оператор отклонил вызов, этот оператор будет принудительно переведен в состояние "Технический перерыв".
Распределение (distribution_mode)варианты:одна из следующих стратегий распределения:
ручное(manual)распределение звонков из очереди осуществляется супервизором вручную
зацикленное(cycle)циклическое распределение
распределение с последовательным включением новых агентов (progressive)распределение с последовательным включением агентов в окно вызова
Серийное распределение (serial)устанавливает соединение с операторами в алфавитном порядке. Сначала осуществляется соединение с первым оператором. Если оператор не отвечает по прошествии времени, указанного в window_duration, или же если оператор отбивает вызов, соединение с текущим оператором прекращается, и начинается соединение со следующим по списку оператором. Так продолжается до тех пор, пока окно не достигнет последнего оператора. После этого окно уже не сдвигается, и продолжается попытка соединения с последним оператором до исчерпания времени max_distribution_duration или пока оператор не отклонит соединение. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
случайное (random)случайный оператор
наиболее свободный агент (mia)наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других
наименее занятый агент (loa)наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - оператор, который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени
массовый обзвон (multicall)вызов на всех доступных операторов одновременно
Почта (email)адрес почтыадрес почты, на который необходимо отправлять оповещения о пропущенных звонках
extra_condition_mode

Группы (groups)списокгруппы, супервизоры которых смогут обозревать данную очередь

Блокировать при неответе (lock_if_no_answer)

boolЕсли параметр выставлен в false, то после этого для всех последующих вызовов механизм блокировки отключается. Параметр 'goodness' продолжает меняться, поэтому все операторы начнут получать блокировку по заслугам после включения опции. Для уже заблокированных операторов блокировка не пропадает, но по истечении периода, повторно не накладывается.

Блокировать при отклонении вызова (lock_if_reject)

bool

Если параметр выставлен в true и оператор отклоняет вызов, то распределение других вызовов на него блокируется. И при каждом следующем отклонении его статус понижается:

  • good - 20 секунд;
  • bad - 40 секунд;
  • ugly - 60 секунд;

Изначально операторы имеют статус 'goodness' = good. После каждого непринятого или отклоненного вызова статус меняется: good → bad → ugly

После каждого принятого вызова статус меняется в обратном порядке: ugly → bad → good
Максимальное количество попыток распределения (max_distribution_attempts)числоМаксимальное количество попыток распределения вызова на операторов.
Если вызов не был распределён за данное количество попыток, то вызов будет отправлен в ветку ERROR блока queue_cc.
Максимальное время попыток распределения (max_distribution_duration)число, секундыМаксимальное время для одной попытки распределения.
Данный параметр используется для того, чтобы ограничить время попытки распределения вызова (актуально для cycled режима)
Максимальное время ожидания (max_wait_time)число, секундымаксимальное время, которое вызов находится в очереди.
По истечении этого времени вызов покидает очередь и IVR сценарий продолжает выполнение по ветви ERROR
Максимальное количество обратных вызовов (max_active_waiting_callbacks)число, секундыМаксимальное количество активных ожидающих обратных вызовов
Обработка повторных обращений (remember_choice)варианты:отправлять вызов на того же оператора при повторном обращении клиента:
не запоминать распределение (none)не запоминать распределение
запоминать распределение  (strict)распределять в любом случае
распределять, если агент свободен (non_strict)распределять, если агент свободен

Режим КПВ (ringback_mode)

варианты:Режим проигрывания приветствия
однократно (once)Однократно (по умолчанию) - проигрывать КПВ, если распределение началось немедленно при помещении вызова в очередь
Не проигрывать КПВ (none)

Не проигрывать КПВ, только приветствие

Отклонить, если нет операторов (rules\decline_if_no_operators)boolпри значении true и отсутствии операторов очереди вызов будет отклонен
Максимальное предсказываемое время ожидания в очереди (rules\max_predicted_time)число, секундымаксимальное предсказываемое время ожидания. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
Длина очереди (rules\queue_length)числомаксимальное количество вызовов в очереди. При превышении вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;

Распределение согласно умений (skill_based_distribution)

boolраспределение вызовов согласно умениям операторов;
time_prediction\based_onварианты:параметр, определяющий, какое значение будет считаться базовым при расчете предсказываемого времени ожидания разговоров в очереди:
averageсреднее значение длительности обработки вызова. Используется как значение по умолчанию.
most_freqсреднее значение длительности обработки вызова в 30 секундном интервале, в который попало наибольшее количество разговоров;
defined_valueуказанное вручную примерное значение продолжительности обработки вызова;
time_prediction\defined_valueчисло, секундыуказанное вручную значение продолжительности обработки вызова в секундах.
Используется в предсказании, если параметр based_on имеет значение defined_value или количество собранных значений продолжительности обработки вызовов,
попадающих в интервал [lower_threshold, upper_threshold], меньше значения min_values_in_statistics.
time_prediction\min_values_in_statisticsчисломинимальное количество собранных значений продолжительности обработки вызова,
попадающих в интервал [lower_threshold, upper_threshold]. Является пороговым значением,
при достижении которого, очередь начинает использовать алгоритмы основанные на средних значениях (average,most_freq). По умолчанию 10 значений.
time_prediction\statistics\lower_thresholdчисло, секундынаименьшее значение продолжительности обработки вызова, определяет нижнюю границу при сборе статистических данных.
Все вызовы, длительность обработки которых не превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания. По умолчанию 10 секунд.
time_prediction\statistics\max_countчисломаксимальное количество значений продолжительности обработки вызовов, хранимое в статистике. По умолчанию 100.
time_prediction\statistics\upper_thresholdчисло, секундынаибольшее значение продолжительности обработки вызова, определяет верхнюю границу при сборе статистических данных.
Все вызовы, длительность обработки которых превышает данное значение, не будут учитываться при расчёте времени ожидания . По умолчанию 1800 секунд.
Период сдвига "окна вызовов",с:(window_duration)число, секунды

тайм-аут сдвига окна вызовов. Данный параметр указывается для режимов: cycled, serial, progressive и показывает через какое время занимать нового оператора.

add-agent

Команда предназначена для добавления нового агента в очередь

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId>/add-agent

Синтаксис:

add-agent alias <AddressRange> | agent <AgentRange>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди
<AliasRange> - интервал алиасов (номеров)
<AgentRange> - интервал идентификаторов агентов. Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата;

Агенты предварительно должны быть созданы (см. /domain/<DOMAIN>/cc/agent)

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/add-agent agent 52{3-9}
ok

[exec at: 11.02.2021 12:56:47, exec time: 39ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

clean

Команда предназначена для установки значения по умолчанию для выбранного параметра очереди.

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId>/clean

Синтаксис:

clean <Property>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди;
<Property> - параметр очереди, которому нужно установить значение по умолчанию.

Описание всех параметров очереди приведено в таблице 1.

Пример:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/clean distribution_mode
ok

[exec at: 04.03.2019 10:29:38, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]

info

Команда позволяет просмотреть информацию о параметрах выбранной очереди.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId>/info

Синтаксис:

info [<Property>]

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди;
<Property> - параметр очереди значение которого нужно вывести. Если не указан, то выводятся все установленные параметры.

Описание всех параметров очереди приведено в таблице 1.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/info              
┌──────────────────────────────────────────┬─────────────────────────┐
│                 Property                 │          Value          │
├──────────────────────────────────────────┼─────────────────────────┤
│remember_choice                           │none                     │
│window_duration                           │10                       │
│max_distribution_duration                 │10                       │
│max_distribution_attempts                 │3                        │
│skill_based_distribution                  │false                    │
│time_prediction\min_values_in_statistics  │10                       │
│time_prediction\defined_value             │60                       │
│time_prediction\based_on                  │defined_value            │
│time_prediction\statistics\max_count      │100                      │
│time_prediction\statistics\upper_threshold│1800                     │
│time_prediction\statistics\lower_threshold│10                       │
│groups                                    │ltp3                     │
│description                               │3-я линия ТП (суперспецы)│
│max_wait_time                             │900                      │
│distribution_mode                         │random                   │
│agents                                    │agent:520                │
│                                          │agent:521                │
│                                          │agent:522                │
│                                          │agent:523                │
│                                          │agent:524                │
│                                          │agent:525                │
│                                          │agent:526                │
│                                          │agent:527                │
│                                          │agent:528                │
│                                          │agent:529                │
│queue_id                                  │line3                    │
│ringback_mode                             │once                     │
│extra_condition_mode                      │none                     │
└──────────────────────────────────────────┴─────────────────────────┘

[exec at: 11.02.2021 12:57:17, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

is-member

Команда проверяет относится ли агент или алиас(номер) к указанной очереди.

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId/is-member

Синтаксис:

is-member agent <AgentId> | alias <AliasNumber>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди;
<AgentId> - идентификатор агента, для которого необходимо проверить относится ли он к конкретной очереди;
<AliasNumber> - номер алиаса, для которого необходимо проверить относится ли он к конкретной очереди.

Примеры:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/is-member agent 521
true

[exec at: 11.02.2021 12:57:44, exec time: 16ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

remove-agent

Команда предназначена для удаления агентов из очереди

Путь команды:

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId>/remove-agent

Синтаксис:

remove-agent alias <AddressRange> | agent <AgentRange>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди
<AliasRange> - интервал алиасов агентов, которых необходимо удалить из очереди;
<AgentRange> - интервал идентификаторов агентов, которых необходимо удалить из очереди.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/remove-agent agent 529
ok

[exec at: 11.02.2021 12:58:06, exec time: 26ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]

set

Команда предназначена для установки значения определенного параметра очереди.

/domain/<DOMAIN>/cc/queue/<QueueId>/set

Синтаксис:

set <Property>

Параметры:

<QueueId> - идентификатор очереди;
<Property> - параметр очереди, который нужно изменить.

Описание всех параметров очереди приведено в таблице 1.

Пример:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/queue/line3/set max_distribution_attempts 4
ok

[exec at: 11.02.2021 13:01:40, exec time: 33ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.566]