Описание функционала Call-центра

В данной части руководства по эксплуатации изложены основные понятия, настройка и управление Call-центром.

Определения

Ключевыми компонентами в Call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR-редактор системы ECSS-10.

Call-центр представляет собой компонент системы EСSS-10, включающий в себя:

• Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов;
• Операторов — пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
  • поддержка статусов, которые вы можете создавать через расширенный web-конфигуратор;
  • возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора.
• Супервизоров — пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой Call-центра и управлять ей:
  • статусы операторов;
  • вызовы, ожидающие в очередях;
  • мониторинг текущих разговоров и очередей;
  • краткая статистика, расширенная статистика;
  • создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту.

В АРМ супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы Call-центра:

• • подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции;
  • перераспределение операторов между очередями;
  • блокировка указанного оператора.

Прямые вызовы на телефонные номера операторов Call-центра или осуществляемые ими вызовы также видны супервизору и могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами Call-центра.

Прямой вызов — вызов, осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).

ACD (Auto Call Distribution) вызов — вызов, прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов, распределенный очередью на одного из операторов или на один из указанных номеров).

Вызовы, ожидающие в очередях, также видны супервизору. Таким образом, он может оценивать, как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина, по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку, не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и отразится в статистике.

Очередь Call-центра

Очередь (Queue) — один из центральных компонентов Call-центра, позволяющий определять приоритеты между входящим обращениями и распределять их между агентами.
Вызов ожидает очереди до тех пор, пока не освободится один из операторов. Таким образом, количество упущенных вызовов существенно снижается. Пока вызывающий абонент ожидает ответа, ему может проигрываться музыка, место в очереди и приблизительное время ожидания в очереди.

Очередь Call-центра также является компонентом IVR-редактора, что даёт дополнительные возможности гибкого конфигурирования под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее. Call-центр ELTEX предоставляет два типа очередей: базовые и расширенные. Оба типа доступны в IVR-редакторе.

Базовая очередь

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор);
• Serial (Серийный);
• Progressive (Нарастающий);
• Cyclic (Циклический);
• Multicall (Массовый обзвон).

• В базовую очередь можно подключить только телефонные номера (операторы с АРМ не обслуживаются);
• Очереди не видны супервизору;
• Базовую очередь, созданную в одном IVR-сценарии, нельзя использовать в другом.

Преимуществом такой очереди является простота конфигурирования. Такая очередь подойдёт клиентам, которым нужна возможность обеспечивать комфортное ожидание дозвонившимся абонентам и в то же время не нужен полный функционал Call-центра (АРМ оператора, АРМ супервизора и так далее).

Расширенная очередь

Для клиентов, которым необходим полноценный функционал Call-центра, существует механизм расширенной очереди. Настройка расширенной очереди включает большее число шагов, но такая очередь имеет ряд преимуществ:

• Расширенная очередь может распределять вызовы на телефонные номера и операторов;
• Супервизор может просматривать статистику по данной очереди, осуществлять мониторинг и прослушивание вызовов, распределенных с данной очереди, осуществлять консультирование операторов (более подробно о возможностях АРМ супервизора (см. Супервизор);
• Очередь учитывает статусы операторов и не распределяет вызовы на отсутствующих на месте агентов;
• Очередь не распределяет вызовы на операторов, которые заняты постобработкой вызовов (см. Оператор);
• Расширенную очередь можно добавить в несколько IVR-сценариев.

Интеграция с супервизором является важной особенностью расширенной очереди. Например, супервизор может оценить, как часто Call-центр теряет вызовы, причины потерь (абоненты в данной очереди не дожидаются ответа или операторы, находясь на месте, не обрабатывают поступающие вызовы). Использование операторов вместо обычных телефонных номеров также является важным преимуществом. Очередь, помимо состояния телефонной линии, определяет статусы операторов ("доступен", "отошел", "заблокирован") и не будет распределять вызовы на операторов, которых нет на месте.

Постобработка вызова — это состояние, когда оператор уже положил трубку, но ещё не готов принять следующий вызов, так как ему требуется предпринять дополнительные действия, связанные с обработкой текущего вызова, например, заполнить специальную карточку инцидента, заказа и так далее. Для завершения постобработки оператор может воспользоваться АРМ оператора (см. Оператор) или использовать специальный feature-код телефонного аппарата (см. Оператор). Только после этого очередь будет считать данного оператора доступным.

Чтобы сконфигурировать расширенную очередь, необходимо выполнить следующие шаги:

• Создать операторов, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI);
• Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI);
• Создать блок расширенной очереди в сценарии IVR-редактора.

Также имеется возможность создавать расширенную очередь, используя приложение web-конфигуратора Call-центр.

Помимо стратегий распределения и ограничений на помещение в очередь, которыми обладают базовые очереди, расширенная очередь имеет ещё одно важное свойство — группы. Очередь может быть членом одной или более групп. Если при создании очереди группа не была указана, очередь считается членом группы по умолчанию — default. Помимо административной роли, деление на группы имеет также чисто технический аспект: чем меньше группа (чем меньше в ней очередей и операторов), тем ниже трафик между ECSS-10 и АРМ супервизора.

Ограничения очереди

Базовая и расширенная очереди могут устанавливать ограничения по количеству вызовов, по времени ожидания вызова в очереди.

Существуют следующие ограничения:

• Длина очереди — максимальное количество вызовов, которое одновременно может ожидать в очереди. Если количество превышено, вызов не будет добавлен в очередь, а IVR-сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL (см. Описание IVR-сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается в блоке "Очередь" ("Queue") в IVR-сценарии, для расширенной — конфигурируется через командную строку CLI, реализованную подсистемой CoСon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное время ожидания — максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди. Если время превышено, вызов немедленно покидает очередь, и связанный с данным вызовом IVR-сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке ERROR (см. Описание IVR-сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается прямо в блоке очереди в IVR-сценарии ("время ожидания"), а для расширенной — конфигурируется через командную строку CLI, реализованную подсистемой CoСon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное предполагаемое время ожидания. Данный параметр является опциональным, доступен только для расширенной очереди (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI). При добавлении вызова очередь пытается предсказать время, которое он будет ожидать в очереди как "Примерная частота обслуживания вызовов очередью" * "Количество предшествующих вызовов". Если полученное время превышает настроенное максимальное предсказываемое время ожидания, то вызов не будет добавлен в очередь, и сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL.

Сервис очереди для обратного вызова (Callback)

Если абонент не дождался ответа оператора или сработало ограничение очереди, то вызов может быть отмечен специальным признаком и размещен в очереди в режиме Callback.

Вызов, находящийся в очереди в режиме Сallback, сохраняет многие свойства обычного вызова:

• Позиция в очереди определяется согласно приоритету и времени добавления;
• К вызову применяются штатные, настроенные для очереди стратегии распределения (включая skill-based распределение);
• Для вызова работают механизмы принудительного распределения, перемещения в другую очередь и на предпочтительного оператора;
• Работают опции "Максимальное количество попыток распределения", "Продолжительность распределения" (подробнее см. Расширенная очередь).

Однако, есть следующие отличия:

• Максимальное время ожидания ответа для такого вызова равно двум часам. При этом предыдущее время ожидания (до приобретения вызовом признака Сallback) не учитывается.
• Специальная пауза между попытками обратного вызова. В случае, если оператор ответил на вызов, но до абонента дозвониться не удалось, то повторная попытка распределения будет осуществлена не ранее, чем через 5 минут.

Существует два режима работы сервиса очереди Callback:

• Перезвонить, если абонент не дождался ответа — если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback;

• Перезвонить при сработавшем ограничении — позволяет добавлять в очередь в режиме Callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time — максимальное предполагаемое время ожидания или queue_length — длина очереди) (подробнее см. Расширенная очередь).

Работу сервиса можно настроить через IVR-редактор. Существуют следующие варианты работы данного сервиса:

• Требовать/не требовать подтверждения с помощью нажатия кнопки на телефонном аппарате:
  • Кнопка для подтверждения;
  • Кнопка для отказа.
• Разрешать/не разрешать дальнейшее ожидание;
• Проигрывать/не проигрывать КПВ оператору.

Callback осуществляется от имени очереди, то есть абонент при обратном вызове видит на АОН номер, который он набирал.

Помимо этого можно задать набор фраз, проигрываемых в той или иной ситуации, каждая из которых является опциональной (подробнее см. блок очереди в разделе IVR-редактор).

Режимы "Перезвонить, если абонент не дождался ответа" и "Перезвонить при сработавшем ограничении" не противоречат друг другу и могут использоваться вместе.

В случае если абонент делает повторный звонок и попадает в очередь, где у него уже есть вызов В1 в режиме Callback, то очередь, проанализировав его номер телефона, заменит вызов В1 новым вызовом, поставив его на ту же самую позицию. Таким образом, абонент при желании может возобновить ожидание, позвонив в очередь повторно. Для этого должны быть соблюдены следующие условия:

• Длина очереди позволяет добавить вызов;
• Разрешено дальнейшее активное ожидание вызовов, добавляемых в режиме Callback (активирован режим "Перезванивать при сработавшем ограничении").

Если на момент распределения вызов обладает признаком Callback, и абонент отсоединен, то очередь, выполнив успешное распределение на свободного оператора, предпримет попытку вызова на отсоединенного абонента. Если абонент отвечает, то соединение считается установленным. Если абонент не отвечает, то засчитывается неудачная попытка распределения. Свойство goodness у оператора повышается, как и в случае успешного обслуживания вызова.

Если на момент распределения абонент остаётся на линии, хотя вызов и добавлялся в режиме "Перезванивать при сработавшем ограничении" или "Перезванивать, если абонент не дождался", процедура распределения отрабатывает штатным образом. Максимальное время ожидания в этом случае соответствует максимальному времени ожидания обычного вызова. Также для этих вызовов не используется специальная пауза между попытками обратного вызова.

Более подробно настройка полноценной очереди будет рассмотрена ниже.

Стратегии распределения

Стратегии распределения базовой очереди

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random (Случайный выбор);
• Serial (Серийный);
• Progressive (Нарастающий);
• Cyclic (Циклический);
• Multicall (Массовый обзвон).

• random - выбор оператора определяется случайным образом для обеспечения равномерной загрузки операторов очереди;
• multicall - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). Если все операторы, которые мы выбрали, отбили вызов (например сервис DND), то данная попытка завершается, и считается использованой. Если в конфигурации очереди есть ещё доступные попытки, они повторяются тут же, и выполняются аналогичным образом;
• progressive - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. Через window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, и т.д. В итоге начинают звонить все операторы группы. Это продолжается пока не истечет max_distribution_duration, или все операторы не отклонят вызов. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.
• serial - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. Через window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, а первый оператор отбивается, и т.д. В итоге это продолжается пока не истечет max_distribution_duration, или все операторы не отклонят вызов. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.
• cycled - на старте distribution выбираются операторы, на которые можно совершить вызов (не в AuxWork, Logout). И по очереди начинается обзвон, сперва звонит 1й оператор. window_duration, или если этот оператор прислал нам busy - начинает звонить второй оператор, а первый оператор отбивается, и т.д. Если мы дошли до последнего оператора группы, то обзвон начинается с начала группы. Если же все операторы в группе отклонили вызов, но в рамках данной попытки распределения ожидается очередной windows-shift-timeout, после чего заново происходит попытка обзвонить группу. В итоге это продолжается пока не истечет max_distribution_duration. В этом случае попытка засчитывается, и очередь, по аналогии с предыдущей стратегией, делает следующую попытку распределения.

Стратегии распределения расширенной очереди

Стратегии распределения делятся на два вида: простые и множественного выбора.

Простые стратегии распределения

Простые стратегии распределения подразумевают выбор одного свободного оператора за попытку распределения.

• MIA (Most Idle Agent) — очередь выбирает оператора с наибольшим временем ожидания с момента последней попытки распределения. Более формально это можно описать следующим образом. При включенной стратегии MIA идентификаторы операторов помещаются в специальный список в порядке, в котором они перечислены в конфигурации. При распределении очередь будет выбирать свободного оператора, который наиболее всего близок к началу данного списка, и распределять на него вызов, при этом сразу же перемещая его идентификатор в конец списка;
• LOA (Least Occupied Agent) — очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени обслужил наименьшее количество вызовов. Размер интервала определяется таймером   и по умолчанию равен 5 минутам;
• Random — очередь выбирает оператора случайным образом.

Если оператор не отвечает на распределенный вызов, он временно блокируется очередью. Время блокировки зависит от свойства оператора goodness:

• good — время блокировки 20 секунд;
• bad — время блокировки 40 секунд;
• ugly — время блокировки 60 секунд.

Изначально у всех операторов значение свойства goodness = good. При каждом неотвеченном вызове значение goodness, в зависимости от текущего значения, изменяется от good к bad или от bad к ugly. При каждом отвеченном вызове значение goodness изменяется в обратном направлении — от ugly к bad или от bad к good.
Очередь не будет предпринимать попытки распределения на заблокированного оператора и, если у вызова не исчерпались попытки распределения, вызов будет обслужен другим свободным оператором.
Блокировка очередью не является штатным механизмом работы очереди, так как оператор, уходящий на перерыв или отсутствующий по другим причинам, может перейти в состояние "отошел" либо выполнить logout, используя телефонный аппарат или веб-АРМ. Кроме того, супервизор может принудительно заблокировать оператора, используя механизм блокировки супервизором, или же выполнить force-logout. Однако блокировки очередью служат защитным механизмом, если:

• отсутствующий оператор не был выведен из обслуживания;
• в качестве операторов используются рядовые абоненты SSW, не использующие функционал агентов.

Сказанное выше о блокировках очередью справедливо для всех простых стратегий распределения как в базовых, так и в расширенных очередях.

Стратегии распределения множественного выбора

Стратегии распределения множественного выбора во время одной процедуры распределения захватывают сразу всех операторов (или подходящих по скиллу, см. skill-based распределение) и устанавливают с ними соединение, руководствуясь логикой конкретной стратегии распределения.

• Multicall (Массовый обзвон) — очередь распределяет вызов на всех доступных операторов одновременно. Первый оператор, поднявший трубку, будет обслуживать вызов, соединения с остальными операторами отбиваются. В случае если ни один из выбранных операторов не отвечает на вызов, все операторы, участвовавшие в распределении, блокируются, и их свойство goodness изменяется аналогично простым стратегиям распределения. Однако время блокировки не зависит от значения goodness и всегда равно 20 секундам.

  

  В случае всех остальных стратегий распределения множественного выбора блокировка очередью не применяется.
  Параметр очереди window_duration актуален только для стратегий Serial, Cycled и Progressive. Это время в секундах, после которого очередь начнет устанавливать соединение со следующей подгруппой операторов. Иными словами, это время сдвига окна распределения. По умолчанию 10 секунд.

• Serial (Серийный выбор) — устанавливает соединение с операторами в алфавитном порядке. Сначала осуществляется соединение с первым оператором. Если оператор не отвечает по прошествии времени, указанного в window_duration, или же если оператор отбивает вызов, соединение с текущим оператором прекращается, и начинается соединение со следующим по списку оператором. Так продолжается до тех пор, пока окно не достигнет последнего оператора. После этого окно уже не сдвигается, и продолжается попытка соединения с последним оператором до исчерпания времени max_distribution_duration или пока оператор не отклонит соединение. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Progressive (Нарастающий выбор) — аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами, но, в отличие от стратегии Serial, соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником. В финале, если никто из участников не положит трубку, очередь будет параллельно осуществлять соединение со всеми операторами аналогично стратегии Multicall. Когда окно включит в себя последнего оператора, попытка распределения будет продолжаться до исчерпания времени max_distribution_duration или пока все операторы не отклонят соединение. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Cycled (Циклический выбор) — аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору и так далее по кругу. Соединения будут продолжаться до тех пор, пока не истечет время max_distribution_duration. При неудачной попытке распределения механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.

Skill-based распределение

Для того чтобы очередь при распределении могла выбрать наиболее подходящего оператора, обладающего тем или иным умением (скиллом), существует skill-based распределение. Когда оно активировано, очередь будет применять процедуру распределения к тем свободным операторам, кто наиболее соответствует уровню умения.

Примеры скиллов:

• владение английским языком;
• знание принципов построения сетей TCP/IP;
• навыки оказания первой помощи и так далее.

Список скиллов является открытым, и администратор домена может создавать произвольные скиллы по своему усмотрению.
Чтобы активировать skill-based распределение, нужно установить у очереди параметр skill_based_distribution (см. "Настройка расширенной очереди").
Также, для того чтобы skill-based распределение работало, скиллы, с одной стороны, должны быть настроены у операторов и, с другой стороны, должны быть выставлены у вызова перед его помещением в очередь с помощью IVR-блока Set.
Скилл в общем виде задаётся как <имя скилла>[:<уровень скилла>]. Уровень скилла может быть опущен, и тогда он по умолчанию равен 1.

Примеры скиллов:

• english:3;
• police;
• medicine.

Имя скилла может быть разделено на две части знаком «/»: <тип>/<подтип>. Никакой алгоритмической ценности данное разделение не имеет — оно служит только для смысловой группировки скиллов и специальным образом не обрабатывается. Пример такого задания скиллов:

• language/english:3;
• language/belarus:5;
• emergency/fire;
• emergency/medicine.

В данном примере language/english и language/belarus никак не связаны, и общий префикс language/* не даёт при определении соответствия никаких преимуществ перед другими скиллами. При определении соответствия учитывается только полное имя скилла, включающее и тип, и подтип.

С помощью IVR-блока Set вызову могут быть назначены один и более скиллов, разделённых запятой (см. IVR-редактор).
Для того чтобы выбрать наиболее подходящих по умению операторов, очередь выполняет оценку соответствия каждого оператора затребованному скиллу.
В простом случае, когда вызову назначен всего один скилл, его уровень соответствия скиллу (далее conformance) будет равен <Уровень скилла оператора>/<Требуемый уровень скилла вызова>. Для примера, если вызову назначен уровень скилла language/english:5, а у оператора уровень скилла language/english:4, то вычисленный уровень соответствия скиллу будет равен 4/5, т.е. 0.8.
Conformance для одного скилла не может превышать 1, поэтому если вызову требуется уровень скилла language/english:5, то даже если уровень скилла оператора превышает данное значение, он не будет иметь преимуществ перед операторами, у которых значение уровня точно равно 5. В обоих случаях conformance будет равняться 1.

Если у оператора отсутствует запрошенный скилл, то его значение conformance для данного скилла будет равняться 0.

После оценки соответствия очередь выберет подгруппу из тех операторов, у которых максимальное и одинаковое между собой значение conformance, и применит к ней текущую стратегию распределения (см. Стратегии распределения).

Примеры:

1. Вызову выставлен скилл language/english:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номером 2 и 4, так как у них максимальное среди прочих значение conformance.

Если у всех операторов значение conformance будет равно 0, то очередь будет применять текущую стратегию распределения ко всем операторам.

2. Вызову выставлены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5.

В этом случае очередь выберет операторов под номерами 1 и 2, так как у них максимальное среди прочих значение conformance. В случае если вызову выставлено более одного скилла, то суммарное значение conformance будет вычислено как сумма conformance каждого скилла в отдельности. Например, если вызову назначены скиллы language/english:5 и emergency/medicine:5, а оператору назначен уровень скилла language/english:4 и emergency/medicine:3, то суммарное значение conformance будет равняться conformance первого скилла, равное 0.8, плюс conformance второго скилла, равное 0.6, и будет равняться 1.4. При наличии нескольких скиллов conformance может быть и больше единицы.

В случае простых стратегий распределения (см. Простые стратегии распределения), порядок выбора оператора для распределения можно формально описать так:

• Выбираются операторы, которые в данный момент не обслуживают вызовы;
• Среди них выбирается подгруппа с наибольшим и равным между собой значением conformance;
• К выбранным операторам применяется простая стратегия распределения.

Таким образом, в случае простых стратегий распределения, если есть свободные операторы, вызов будет распределяться в любом случае, даже если среди свободных операторов наибольшее значение соответствия скиллу будет 0, так как skill-based распределение в случае простых стратегий распределения применяется только к операторам, которые в данный момент не обслуживают вызовы. Иными словами, в случае простых стратегий распределения, skill-based распределение носит для очереди рекомендательный характер. Более строгого разделения можно добиться перемещением операторов в отдельные очереди средствами IVR-сценария.

В случае стратегий распределения множественного выбора (см. Стратегии распределения множественного выбора), порядок выбора оператора отличается:

• Выбираются операторы с наибольшим и равным между собой значением conformance;
• Выполняется выбранная стратегия множественного распределения.

Таким образом, в случае стратегий множественного выбора операторы выбираются по соответствию скиллу строгим образом. То есть, если операторы свободны, но есть более подходящие операторы, соответствующие скиллу, которые заняты, вызов будет ожидать в очереди, пока эти более подходящие операторы не освободятся.

Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор)

Для того чтобы включить механизм выбора оператора по принципу повторного обращения, необходимо активировать для очереди опцию remember_choice (ссылка на конфигурирование очереди).
Если эта опция включена, очередь будет запоминать, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А. Этот оператор будет считаться более предпочтительным для обслуживания вызова, и очередь будет пытаться выполнить распределение на него. Сервис выбора оператора по принципу повторного обращения является приоритетным относительно любых других стратегий распределения и skill-based распределения. Если сервис выбора оператора по принципу повторного обращения срабатывает успешно, то остальные стратегии не применяются. Очередь хранит информацию о предпочтительном операторе в течение времени, которое определяется параметром cc_queue_remember_choice_timeout в /domain/test.domain/timers/core/*. По умолчанию 1 час со времени последнего соединения с оператором.

Параметр remember_choice может принимать значения none, strict и non-strict:

• none — опция выключена;
• strict — если предпочтительный оператор занят, то вызов будет дожидаться, пока он освободится. Если оператор был свободен, но соединиться с ним не удалось, например по причине неответа или DND (Do Not Disturb — не беспокоить), то для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться, и применится выбранная стратегия распределения;
• non-strict — если предпочтительный оператор занят, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться, и применится выбранная стратегия распределения. Если вызов с номера А обслужит другой оператор, то предпочтительным для обслуживания последующих вызовов с номера А станет он.

Ручной (по требованию оператора) режим распределения вызовов из расширенной очереди Manual

При указании стратегии распределения Manual очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор (или оператор, если это позволяется лицензией). Данный режим необходимо использовать с осторожностью, так как это может привести к слишком долгому ожиданию вызовов в очереди и потере клиентов. Рекомендуется использовать одну из стратегий распределения (MIA, LOA, Random) в совокупности с функционалом принудительного распределения.

Алгоритм работы очереди в режиме Manual:

1. Вызов поступает в очередь;
2. Если очередь настроена в данном режиме, то вызовы помещаются в очередь с учетом приоритетов и не распределяются на операторов;
3. Супервизор (или оператор, если позволяется лицензией), выбирает вызов в ручном режиме с использованием АРМ.

Операторы (агенты) Call-центра

Все работники Call-центра — это пользователи, имеющие учетную запись в Call-центре и непосредственно обслуживающие входящие (и/или исходящие) вызовы. Они называются операторами (в англоязычной литературе используют термин agents — агенты) и  могут объединяться в группы, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе агентов присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер.

Агенты бывают двух видов — операторы и супервизоры. Операторы обслуживают вызовы с очередей, имеют поддержку статусов, могут отвечать на вызовы, используя АРМ оператора. Супервизоры могут прослушивать вызовы, консультировать операторов, просматривать статистику, то есть осуществлять общий контроль за функционированием центра обслуживания вызовов в целом или какого-либо участка. 

Несмотря на большое различие в фактической роли, настройка оператора и супервизора в Call-центре ELTEX различается незначительно.

Оператор

Оператор — это пользователь, имеющий учетную запись оператора Call-центра. Задача оператора — обрабатывать вызовы с очередей. Помимо обработки вызовов с очередей оператор может также осуществлять прямые вызовы, используя АРМ оператора или связанный с ним телефонный аппарат. Привязка оператора к телефонному аппарату происходит в момент входа в систему (например, в начале рабочего дня). Регистрация оператора на телефонном аппарате прекращается после того, как оператор выполняет выход из системы (например, в конце рабочего дня). Вход осуществляется либо через АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода, который нужно набрать на свободном телефонном аппарате.

Feature-код для логина с телефонного аппарата:

*160*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#

При входе с использованием АРМ оператора необходимо указать следующие данные:

• целочисленный идентификатор оператора;
• пароль;
• телефонный номер, за которым будет закреплена сессия оператора.

Вход с использованием АРМ оператора (см. Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора).

Номер телефона, закрепляемый за оператором, указывается явно во время входа в АРМ или неявно в момент входа с телефонного аппарата (тогда за оператором закрепляется телефонный аппарат, с которого осуществляется вход). Номер телефона не конфигурируется в момент создания учетной записи оператора. Оператор каждый день может занимать свободное рабочее место или номера телефонов могут изменяться произвольно без переконфигурирования Call-центра. Номер, закрепленный за оператором — это номер, на который будет осуществляться звонок при распределении очередью вызова на данного оператора. Преимущество телефонного номера оператора в отличие от обычного телефонного номера заключается в том, что если оператор поменяет номер телефона, очередь автоматически начнет распределять вызовы на этот телефон, и переконфигурировать ничего не потребуется. Если же в очереди указан телефонный номер, то придется указывать новый (в расширенной очереди в CoCon CLI, а в случае базовой — в IVR-сценарии).

Для того чтобы закрепить за оператором номер телефона или, иными словами, чтобы выполнить вход с использованием данного телефонного номера необходимо, чтобы:

• номер существовал;
• номер был свободен (не был закреплен за другим оператором);
• для данного телефонного номера было активирована услуга cc_agent. Более подробно об активации услуги: раздел Агент Call-центра (CC Agent).

Доступность оператора и иные состояния

После входа в систему оператор может начинать работу по обслуживанию вызовов с очередей. Очередь считает оператора свободным, а значит и распределяет на него вызов, когда соблюдены все условия:

• телефонная линия оператора свободна;
• оператор вошел в систему и находится в состоянии "доступен";
• оператор не обслуживает вызовы или не превышено максимальное количество обслуживаемых вызовов (параметр конфигурации оператора load);
• не соблюдено ни одно из условий занятости оператора, указанных ниже.

Условия занятости оператора (если хотя бы одно из условий выполнено, оператор считается занятым):

• телефонная линия оператора занята;
• дополнительная телефонная линия оператора занята (extra_number) и очередь работает в режиме strict/non_strict;
• оператор не находится в системе;
• оператор вошел в систему, но не находится в состоянии "доступен";
• оператор "заблокирован" супервизором. Более подробно о блокировке операторов см. Супервизор. Блокировка операторов;
• достигнуто максимальное количество обрабатываемых вызовов. Например, один вызов находится в постобработке, а параметр конфигурации оператора load=1. Если бы параметр load был больше 1, то оператор смог бы параллельно принять ещё один вызов, пока один вызов находится в постобработке.

Профили и причины  технического перерыва оператора можно создавать через расширенное приложение web-конфигуратора Call-центр. Таким образом, у вас могут быть разные причины отсутствия оператора, например "обед", "консультация", "отчет" и другие, заданные в профиле перерыва. Такие статусы показывают, что оператора нет на месте, но они не означают, что до оператора нельзя дозвониться. Данный параметр актуален для очередей, поскольку очереди перестают распределять на него вызовы. Похожим образом работает блокировка оператора, за тем исключением, что состояния "перерыв" и т. д. устанавливает сам оператор, а состояние "заблокирован" может выставить оператору только супервизор.

Постобработка

Оператор, занимающийся постобработкой вызовов, остается недоступен для очередей. Постобработка может быть завершена с использованием АРМ оператора, либо с помощью специального feature-кода. После завершения разговора в постобработку переходят только вызовы, распределенные с очередей. Для прямых вызовов понятия постобработки не существует. Кроме того, постобработка может быть отключена совсем с помощью параметра оператора auto_complete_timeout (таймер автоматического завершения постобработки в секундах, 0 означает, что этап постобработки отключен). Параметр может принимать значения 0..3600 секунд или infinity.

Оператор после завершения вызова может выбрать статус постобработки(ACW), если для коллцентра настроены наборы статусов и сами статусы, а также если ACW включен на очереди (параметр acw_status_set). Статусы завершения вызова попадают в статистику, как и другие метрики. Также статусы и их наборы можно настроить в приложении Call-центр.

Супервизор

Несмотря на то, что роли супервизора и оператора в Сall-центре имеют существенные различия, в текущей версии при конфигурировании существует расхождение только в использовании параметра supervisor, который может принимать значения "true" либо "false" ("истина" либо "ложь"). Если агент имеет свойство supervisor равное "true" — он является супервизором, иначе он является оператором. Более того, любой супервизор является также оператором Сall-центра и может принимать вызовы. Значение данного параметра влияет только на возможность использования агентом АРМ супервизора (да либо нет).
Выполнение супервизором роли оператора не означает, что ему необходимо принимать вызовы из очередей — это можно избежать, не добавляя супервизора ни в одну из них. Однако, если требуется, чтобы супервизор также обслуживал вызовы, можно добавить его в очередь как обычного оператора.

Регистрация супервизора аналогична регистрации обычного оператора, её так же можно осуществить как с использованием АРМ, так и набором на свободном телефонном аппарате специального feature-кода.

Feature-код для логина супервизора с телефонного аппарата:

*164*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#

АРМ супервизора предоставляет возможность мониторинга Call-центра, а также управление очередями. Супервизор осуществляет мониторинг вызовов, очередей и операторов во всём Сall-центре.

Супервизоры имеют равные полномочия между собой, поэтому они не могут влиять друг на друга (например, добавлять друг друга в ту или иную очередь).

Прослушивание, консультация, конференция

Для экспертов:

Для того чтобы супервайзинг начинался автоматически (например, при использовании гарнитуры), на телефоне супервизора должна быть активирована функция auto_answer, что не всегда допустимо. Второй вариант — использовать функцию auto_answer в настройках SIP-адаптера. Это позволит автоматически принимать вызов только при установлении супервайзинга. Более подробно об этой функции можно почитать в документации SIP-адаптера ECSS-10. При этом необходимо учесть, что телефонный аппарат также должен поддерживать данную функцию. В тестировании Сall-центра ELTEX данная функция проверялась для телефонов Yealink T2x и T4x.

Блокировка операторов

Как упоминалось выше, блокировка оператора в целом похожа на состояние "перерыв". Разница заключается в том, что блокировка может быть назначена оператору только супервизором и только супервизором может быть снята. Это необходимо для того, чтобы временно вывести определенного оператора из обслуживания очереди, например, для выдачи ему дополнительных инструкций, проведения работы над ошибками в обслуживании и прочее. Также, в отличие от состояния "перерыв", блокировка длится до момента снятия её супервизором и не снимается при повторном входе оператора или после перезапуска системы.

Любой из операторов может быть сконфигурирован как супервизор. Однако количество активных агентов и супервизоров определяется лицензией. Назначая операторам роль супервизора, необходимо исходить из целесообразности такой конфигурации Call-центра.

Более подробно возможности АРМ рассмотрены в разделе Автоматизированное рабочее место (АРМ) супервизора.

Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата

Feature-код — специальный телефонный номер, звонок на который выполняет специальную команду в системе ECSS-10.

Feature-коды используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов. Они используются, например, когда АРМ оператора временно недоступен.

При входе в систему с телефонного аппарата оператор будет зарегистрирован на телефонном аппарате, с которого вводился feature-код login  (*160*).

При выходе из системы с телефонного аппарата оператор, привязанный к телефонному аппарату, с которого вводился feature-код logout (#160#), будет выведен из системы. Регистрация оператора будет удалена с данного телефонного аппарата, и его сможет использовать другой оператор. Выход можно осуществить только в том случае, если оператор не обслуживает ни одного вызова. Если оператор в данный момент не разговаривает, это не означает отсутствие у него вызовов, находящихся в постобработке. Если такие вызовы присутствуют, их возможно завершить с помощью feature-кода complete (#161#).

Управление расширенными агентами с телефонного аппарата осуществляется с помощью следующих feature-кодов:

Здесь

• <OperatorId> — целочисленный идентификатор оператора;
• <SupervisingMode> — режим супервайзинга .

По умолчанию режим супервайзинга — прослушивание (если не был выбран ни разу до этого). Будучи установленным, режим супервайзинга по умолчанию остаётся таким, пока пользователь не сменит его явно. Во избежание недоразумений, каждый раз при выполнении feature-кода "Установить режим супервайзинга по умолчанию" перед непосредственным присоединением к разговору супервизору озвучивается текущий режим супервайзинга по умолчанию.

Специальные разрешения Call-центра

Некоторые возможности Call-центра не входят в базовую лицензию и подключаются в качестве дополнительных опций.

• Вмешательство — опция супервизора, позволяет вмешаться в разговор оператора в режимах прослушивания, консультирования оператора и конференции.
• Просмотр вызовов в очереди в АРМ оператора (см. Вызовы (Сalls)). Не путать с вызовами в очереди в АРМ супервизора — сервисом, который доступен в базовой лицензии.

Добавление этих параметров в лицензию даёт возможность использования соответствующих функций операторам Call-центра. Однако можно управлять этими разрешениями, давая или не давая возможность использовать их конкретным операторам или доменам целиком.

Настройки уровня домена

Настройки уровня домена можно посмотреть командой /domain/<DOMAIN>/cc/properties/info. Пример:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/info              
┌────────────┬───────────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Property  │  Domain   │                              Value                              │
├────────────┼───────────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│capabilities│test.domain│all                                                              │
└────────────┴───────────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

По умолчанию позволяется всё, что указано в лицензии, однако можно явно указать, что разрешено в данном домене (разумеется, настройки уровня домена не могут превышать возможности, указанные в лицензии). Команда разрешает оператору использовать вторжение и просматривать список вызовов, ожидающих очереди, в АРМ оператора:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls, operator_intervention

Следующая команда разрешает оператору просматривать список вызовов в очереди и запрещает использовать вторжение:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls

Данные настройки не входят в сферу повседневных задач администратора, а относятся к экспертным настройкам.

Настройки уровня оператора

Аналогичным образом можно указать специальные разрешения на уровне конкретного оператора:

domain/test.domain/cc/agent/set 3 capabilities operator_queue_calls

Настройки уровня оператора, если они явно заданы, отменяют настройки уровня домена. По умолчанию настройки уровня оператора не заданы. То есть, если на уровне домена установлено разрешение operator_queue_calls, а на уровне оператора operator_intervention, то результирующим значением разрешений будет operator_intervention.

Чтобы сбросить настройки разрешений конкретного оператора (то есть вернуться к использованию доменных настроек), нужно выполнить команду:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/agent/clean <OperatorId> capabilities
ok

Внешние интеграции рабочего места оператора

Web-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine, Confluence, корпоративными информационными системами(КИС) и системой голосового самообслуживания(СГС) . В случае настроенной интеграции web-клиент будет отображать страницу Redmine, Confluence, КИС в специальной области и автоматически выполнять вход в одну из этих систем. Подробнее о настройке см. команды управления агентами в Call-центре.

Руководство по управлению Call-центром

Конфигурирование очереди

Настройка базовой очереди

Очередь входящих вызовов Call-центра конфигурируется через IVR-редактор (IVR editor). IVR-редактор является приложением web-конфигуратора системы ECSS-10.
Блок Queue (Очередь) в IVR-редакторе задает функцию постановки входящего обращения в очередь, для которой задан набор операторов и процедура распределения вызова между операторами.
При постановке вызова в очередь вызываемому абоненту проигрывается сообщение. Во время ожидания абоненту проигрывается заданная мелодия. Периодически в заданный интервал времени абоненту проигрывается информация о прогнозном времени ожидания в очереди.

Вход блока

Входящий вызов в предответном состоянии или на фазе активного вызова.

Выходы блока

Блок предусматривает три выхода: FULL, ERROR и OK.

• FULL — превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания;
• ERROR — вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. Очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по ветви ERROR;
• OK — вызов был распределён на оператора, и оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.

Добавление агентов в очередь осуществляется через IVR-редактор:

Настройка расширенной очереди

В очередь могут быть добавлены как обычные телефонные номера, так и расширенные операторы. Расширенные операторы имеют следующие возможности:

• постобработка вызова (After Call Work, далее ACW);
• состояние "отошел" (Аuxwork);
• АРМ и супервайзинг.

Если в настройках расширенного оператора параметр auto_complete равен false, то после того, как оператор положит трубку, разговор перейдёт в состояние ACW, а сам оператор останется занятым для очереди. После завершения обработки оператор, чтобы вновь стать доступным, должен набрать с телефонного аппарата feature-код Complete (#161#) или воспользоваться кнопкой Complete АРМ оператора.
Для того чтобы перейти в состояние "отошел" (Auxwork), оператор должен набрать с телефонного аппарата feature-код Auxwork (#162#) или воспользоваться кнопкой Auxwork в АРМ оператора. Очереди перестанут распределять вызовы на оператора, но оператор по-прежнему будет доступен для прямых вызовов. Чтобы вновь стать доступным для очередей, оператор должен набрать с телефонного аппарата feature-код Make Available  (#163#) или воспользоваться кнопкой Available в АРМ оператора.

Информация ниже предназначена для пользователей, знакомых с CoCon CLI и с созданием сценариев в IVR-редакторе. В задачу данного документа не входит описание маршрутизации и создание телефонных номеров на ECSS-10. Предполагается, что маршрутизация для IVR-скрипта уже настроена или читающий в состоянии самостоятельно создать скрипт и настроить для него маршрутизацию. Кроме того, читающий должен быть знаком с основами настройки и управления услугами в ECSS-10.

Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

Для того чтобы начать использование расширенной очереди, необходимо добавить блок "Queue_СС" в IVR-скрипт.

После того как блок добавлен в скрипт, необходимо выполнить его конфигурацию, заполнив следующие поля:

В данном блоке остаётся только выбрать необходимую очередь в поле "Имя очереди" и, если требуется, настроить проигрываемые звуки.

Создание и настройка расширенной очереди в CoCon (CLI)

Активация услуги cc_agent через CoCon CLI

Для того чтобы оператор мог зарегистрироваться на телефонном номере, для данного телефонного номера должна быть активирована услуга cc_agent. Рекомендуется активировать эту услугу только для тех телефонных номеров, которые специально зарезервированы для регистрации на них операторов. Здесь нужно соблюсти осторожность, так как супервизор имеет возможность прослушивать любой телефонный номер из тех, которые заняты его агентами.

Не стоит активировать услугу cc_agent для всех телефонных номеров в виртуальной АТС кроме случаев, когда вы точно осознаете, что делаете.

Пример активации услуги cc_agent:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain/ss/activate 103 cc_agent 
Success: Supplementary service cc_agent activated for domain "test.domain" address "103" 

Услуга cc_agent должна быть установлена в виртуальной АТС и разрешена для использования этим оператором. Если услуга не установлена, то нужно воспользоваться инструкцией по установке и использованию услуги в ECSS-10.

Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI

Очередь может работать как с обычными телефонными номерами, так и расширенными операторами, обладающими дополнительными возможностями. Для того чтобы добавить расширенного оператора, его нужно предварительно создать.

Команды по управлению агентами в Сall-центре см. в разделе Команды управления агентами.

string, по умолчанию не задано

<Login> <Password> 

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/declare 555 auto_complete_timeout = 15, call_recording = true, skills = [police: 99]
ok

[exec at: 23.02.2019 10:34:57, exec time: 91ms, nodes: ds1@ecss1]

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/clean 555 skills
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:24:30, exec time: 11ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/info 500
┌─────┬───────────────────────────────────────────────┐
│Agent│                  Properties                   │
├─────┼───────────────────────────────────────────────┤
│500  │agent_id              <<"500">>                │
│     │auto_complete_timeout 5 sec.                   │
│     │call_recording        false                    │
│     │description           Супервизор               │
│     │display_name          Супервизор 1 линии       │
│     │group                 ltp1                     │
│     │load                  1                        │
│     │occupied_phone_number 240101                   │
│     │only_one_session      true                     │
│     │password              500500                   │
│     │pickup                false                    │
│     │profile               HelpMe                   │
│     │skills                fire:5,language/english:3│
│     │supervisor            true                     │
│     │working_timeout       120 min.                 │
└─────┴───────────────────────────────────────────────┘

[exec at: 16.11.2021 11:08:20, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.10.109]

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/list --password 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────────────┬────────┬────────┬────────┬───────┬────┬──────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│    Description    │Password│  Auto  │Working │ Auto  │Load│Skills│
│        │            │     │          │                   │        │complete│timeout │logout │    │      │
│        │            │     │          │                   │        │timeout │        │timeout│    │      │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────────────┼────────┼────────┼────────┼───────┼────┼──────┤
│500     │            │ltp1 │true      │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│501     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│502     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│503     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│504     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│505     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│506     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│507     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│508     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│509     │            │ltp1 │          │Операторы 1-й линии│500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│510     │            │ltp2 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│511     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│512     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│513     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│514     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│515     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│516     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│517     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│518     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│519     │            │ltp2 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│520     │            │ltp3 │true      │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│521     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│522     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│523     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│524     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│525     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│526     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│527     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│528     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
│529     │            │ltp3 │          │                   │500500  │5       │120 min.│inf    │1   │      │
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────────────┴────────┴────────┴────────┴───────┴────┴──────┘

[exec at: 10.02.2021 11:34:51, exec time: 22ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/remove 555
ok

[exec at: 10.02.2021 11:25:42, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

admin@ds1@ecss1:/$ domain/biysk.local/cc/agent/set 5{00-09} description "Операторы 1-й линии"
ok
Configuration changes will be applied after re-login

[exec at: 10.02.2021 11:33:37, exec time: 37ms, nodes: ds1@ecss1 v.3.14.7.562]

admin@[sip1@ecss1]:/$ domain/biysk.local/cc/agent/where 500 
line1.

[exec at: 23.02.2019 11:00:52, exec time: 83ms, nodes: ds1@ecss1]

В виртуальной АТС изначально нет ни одного оператора. Посмотреть список операторов можно с помощью команды list:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
│        │            │     │          │           │        │complete│    │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

Пример 1:

1. Создадим нового оператора. Для создания оператора необходимо явно указать его целочисленный идентификатор. Этот идентификатор будет использоваться для входа в АРМ и управления оператором с телефонного аппарата.

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare 1 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 22:51:13, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list      
   ┌────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│Display name│ Group │Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
   │        │            │       │          │           │        │complete│    │
   ├────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │            │default│          │           │        │        │1   │
   └────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

   Если не указывать группу, то оператору автоматически будет выставлена группа по умолчанию — default. Если мы не укажем пароль данному оператору, то такой оператор не сможет выполнить вход в систему.

2. Редакция свойств оператора.

   Свойства оператора можно редактировать после его создания:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 display_name "Иван Васильевич"  
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 supervisor true               
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 description "Супервизор главной группы" 
   ok
   
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 password 142354  
   ok
   
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   В именах и описании можно использовать кириллицу.

   Мы можем создавать несколько операторов одной командой с помощью интервала:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare {3-4} 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:04:58, exec time: 48ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list         
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   │4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   Команда создания оператора может автоматически выбрать целочисленный идентификатор оператора с помощью опции auto:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare auto display_name = Алекс, description = Оператор главной группы, password = 335123
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:11:38, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                                                                       
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   │4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘
   
   [exec at: 29.06.2016 23:11:42, exec time: 15ms, nodes: ds1@ecss1]

3. Для завершения конфигурирования группы укажем дополнительную информацию об операторах:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 display_name Боб
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:13:35, exec time: 61ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 password 114235 
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:13:49, exec time: 24ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 display_name Цезарь
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:14:07, exec time: 30ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 password 232456    
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:14:16, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                 
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │Боб            │default│          │                         │114235  │        │1   │
   │4       │Цезарь         │default│          │                         │232456  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

4. Установим описание операторам 3 и 4:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set {3-4} description Оператор главной группы
   ok
   
   [exec at: 29.06.2016 23:15:44, exec time: 27ms, nodes: ds1@ecss1]
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                         
   ┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
   │Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
   │        │               │       │          │                         │        │complete│    │
   ├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
   │1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
   │2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
   │3       │Боб            │default│          │Оператор главной группы  │114235  │        │1   │
   │4       │Цезарь         │default│          │Оператор главной группы  │232456  │        │1   │
   └────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

   Мы получили простейшую конфигурацию операторов Call-центра с группой по умолчанию, тремя операторами и одним супервизором. Для создания группы не требуется предпринимать какие-либо дополнительные действия. Если при создании оператора указать имя группы, которое ранее не использовалось, будет создана новая группа.

   В дальнейшем для изменения свойств созданных операторов мы можем использовать команду set. Однако стоит отметить, что свойства оператора применяются и будут видны в АРМ. 
   Для завершения конфигурирования вновь созданных операторов осталось добавить в одну из очередей. Далее мы создадим расширенную очередь и добавим в неё наших операторов.

Создание расширенной очереди в CoCon CLI

Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера можно, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI).

Команды управления очередью расположены по пути:

/domain/<Domain>/cc/queue/

Новая очередь создается командой declare. Приведем здесь полный синтаксис команды declare:

admin@mycelium1@ecss1:/$ domain/a.test/cc/queue/declare -h
	Declare new queue.
	Usage: declare <QueueName> [<Parameters>]
	<QueueName> - name of queue to declare.
	<Parameters> (key1=value1,  ...,  keyN=valueN):
	agents            :: list of operators and/or aliases. Example: [agent:1,agent:2,alias:101, ...]
	distribution_mode :: random | mia | loa | multicall
	                     random  - Random agent. The random available agent;
	                     mia     - Most Idle Agent. The available agent who has been idle the longest since their last call;
	                     loa     - Least Occupied Agent. The available agent with the lowest percentage of work time since login;
	                     multicall - Call on all available agents simultaneously;
	skill_based_distribution :: true | false - enables skill based distribution
	max_wait_time     :: Time in seconds
	max_distribution_attempts :: Max distribution attemps performed before conversation leaves queue
	max_distribution_duration :: Max time in seconds between operators selected and connection established
	ringback_mode :: once | none. Once (default) - play ringback if distribution starts immediately after call enqueued. None - don't play ringback
	max_active_waiting_callbacks :: Max active waiting callbacks count
	window_duration :: Max time in seconds before window moved to the next available operators in serial-based distributions
	groups            :: Supervisor can observe queue only if it is in the same group
	description       :: string()
	remember_choice   :: none | strict | non-strict. Distribute conversation on previously selected operator
		none - disabled;
		strict - if operator busy wait until he become available;
		non-strict - if operator busy use ordinary distribution strategy;
	extra_condition_mode :: none | strict | non-strict
		none - don't take into account operator's extra condition (additional line, etc.);
		strict - if extra operator's extra condition is evaluated as 'false' (additional line is busy), operator is considered busy;
		non-strict - like 'strict' mode, but if no other free operators, it behaves like 'none';
	email             :: Email address to send important notifications (call missing)
	Rules below applied to call before accept it into queue:
	rules\max_predicted_time :: Time in seconds. Max predicted wait time. If it exeeded call will be declined
	rules\queue_length       :: non_neg_integer(). Max enqueued calls number
	rules\decline_if_no_operators :: boolean(). If true and if no queue operators is logged in call will be declined
	time_prediction\statistics\lower_threshold :: Lower threshold of conversation duration in seconds. Values less then lower threshold ignored during prediction. Default is 10 seconds.
	time_prediction\statistics\upper_threshold :: Upper threshold of conversation duration in seconds. Values greater then upper threshold ignored during prediction. Default is 30 minutes.
	time_prediction\statistics\max_count :: Max values stored in the statistics count. Default is 100.
	time_prediction\based_on :: average | most_freq | defined_value. What value to consider during prediction. Default is average.
		average - processed conversation duration average.
		most_freq - most frequently appeared interval of conversation processing duration.
		defined_value - manually specified value of conversation processing duration.
	time_prediction\defined_value :: Manually defined single conversation processing time in seconds. It used in prediction if it explicitly specified by time_prediction\based_on or if statistic values count less then time_prediction\min_values_in_statistics. Default is 60 seconds.
	time_prediction\min_values_in_statistics :: Min values count in the statistics to make prediction. If values count less then time_prediction\min_values_in_statistics then queue will use time_prediction\defined_value as estimate value of the single conversation handling duration. Default is 10.

Назначение и параметры очереди подробно описаны в разделе Расширенная очередь.

Пример 2:

1. Создадим расширенную очередь и добавим в неё операторов, созданных в примере 1:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/declare queue1 agents = [agent:2,agent:3,agent:4], description = "Тестовая очередь", groups = default, max_wait_time = 300, distribution_mode = random         
   ok
   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/list 
   ┌────────┬───────┬───────┬────────────┬────────┬─────┬────────────────┐
   │Queue id│Groups │Agents │Distribution│Max wait│Rules│  Description   │
   │        │       │       │    mode    │  time  │     │                │
   ├────────┼───────┼───────┼────────────┼────────┼─────┼────────────────┤
   │queue1  │default│agent:2│random      │300     │     │Тестовая очередь│
   │        │       │agent:3│            │        │     │                │
   │        │       │agent:4│            │        │     │                │
   └────────┴───────┴───────┴────────────┴────────┴─────┴────────────────┘

   Командой выше мы создали очередь, в которую добавили агентов с идентификаторами 2, 3 и 4. Максимальное время ожидания в ней 300 с (5 минут), ограничений на максимальную длину или предсказываемое время ожидания нет. Очередь имеет стратегию распределения random. Это значит, что каждый раз во время распределения оператор будет выбираться из списка свободных случайным образом. 

2. Также мы можем добавить в эту очередь обычные телефонные номера:

   admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/queue1/add-agent alias 100{1-3}
   ok

   Новые параметры очереди применяются сразу же после их изменения.

Создание и настройка расширенной очереди через web-конфигуратор

Для настройки расширенной очереди через Web-конфигуратор используется приложение Call-центр (Call-center).

Настройка авторизации агентов Call-центра через LDAP/AD

Для авторизации агентов Call-центра через LDAP/AD необходимо сначала создать конфигурацию LDAP/AD в рамках домена, после чего на уровне настроек Call-центра необходимо указать, через какое соединение будет происходить авторизация агентов. Для этого необходимо выполнить команду:

domain/<DOMAIN>/cc/properties/set ldap_server_id <LDAP_ID>

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;
• <LDAP_ID> — идентификатор LDAP-сервера.

domain/p.city/cc/properties/set ldap_server_id ad-1 
Property "ldap_server_id" successfully changed from: 
undefined
   to
<<"ad-1">>.

Также нужно  активировать авторизацию через LDAP:

domain/<DOMAIN>/сс/properties/set ldap_authentication_enabled true

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;

domain/p.city/cc/properties/set ldap_authentication_enabled true
Property "ldap_authentication_enabled" successfully changed from: 
false
   to
true.

Затем, чтобы агент Call-центра мог авторизоваться в LDAP/AD, необходимо этому агенту прописать свойство ldap_username — имя учетной записи LDAP/AD:

domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> ldap_username <login>

где

• <DOMAIN> — имя виртуальной АТС;
• <AGENT_ID> — идентификатор абонента Call-центра;
• <login> — логин от Сall-центра, используемый в LDAP.

domain/p.city/cc/agent/set 1 ldap_username test.user 
ok
Configuration changes will be applied after re-login

После этого необходимо перелогинить абонента, и авторизация будет происходить по LDAP/AD.

Настройка интеграции Сall-центра и Redmine

В случае, если агенты для авторизации в Call-центре и Redmine используют единые данные с LDAP-сервера, возможно настроить интеграцию Redmine и АРМ агента/супервизора. Для этого необходимо в свойствах агента выставить параметр:

domain/<DOMAIN>/cc/agent/set <AGENT_ID> integration\redmine <native>

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/agent/set 3 integration\redmine <native>
ok

Автоматизированное рабочее место (APM CC UI)

В данном разделе представлены описание и настройка автоматизированных рабочих мест оператора и супервизора Call-центра.

Автоматизированное рабочее место (АРМ CC UI) оператора

Установка и начало работы

Установка данного сервиса осуществляется командой:

sudo aptitude update 
sudo aptitude install ecss-cc-ui

В ходе инсталляции нужно будет ответить на ряд вопросов.

Для того чтобы войти в АРМ оператора, необходимо перейти в браузере по ссылке: http://<SSW_ADDR>:8090,

где

• <SSW_ADDR> — IP-адрес или доменное имя системы ECSS-10.

Для входа необходимо заполнить следующие данные:

• Логин (Agent ID) — идентификатор оператора (задаётся при создании оператора (см. Создание операторов в CoCon CLI, Создание агента через web-конфигуратор));
• Пароль (Password) — пароль оператора (задаётся при декларации (см. документацию по декларации операторов));
• Номер телефона (Phone Number) — номер телефона (локальный), к которому будет привязан оператор. Таким образом все вызовы, которые очередь направит на оператора, будут поступать на указанный номер;
• Домен (Domain) — имя виртуальной АТС, в которой задекларирован данный оператор;
• Роль (Role) — роль пользователя, используемая в системе.

Если выбрать "Определить автоматически" при выборе роли, сначала произойдет попытка логина в роли супервизора. В случае отсутствия у пользователя требуемых прав либо при превышении лицензионных ограничений на количество одновременно работающих супервизоров будет проведена попытка логина в роли оператора.

Описание рабочего стола, оператор разговаривает

Автоматизированное рабочее место оператора Сall-центра представляет собой web-страницу с несколькими вкладками и областями:

• Обзорная панель (Dashboard) — рабочая область, имеющая в составе области:
  • Блок для совершения вызова/создания конференции — область для создания вызова, конференции;
  • Список группы — область, в которой отображаются операторы и супервизоры, находящиеся в одной группе;
  • Карточка вызова — карточка, в которой отображаются входящие, исходящие или текущие вызовы для данного оператора;
  • Состояние очереди — список вызовов, ожидающих в очереди;
  • Статистика оператора — просмотр статистики работы оператора за текущую сессию, смену, неделю, месяц;
  • Открыть/закрыть чат — область для обмена текстовыми сообщениями между операторами.
• Вызовы (Calls) — история вызовов;
• Справочник (Contacts) — справочник телефонов;
• Статистика (Statistics) — статистика оператора;
• Отчеты (Reports) — сохраненные метрики статистики.

Окно входа в АРМ

Для входа используются данные, полученные у администратора.

Обзорная панель (Dashboard)

После входа в АРМ оператор попадает на вкладку обзорной панели. Рабочее место оператора представляет собой набор областей, которые информируют оператора о его статусе, статусе других операторов, статистике, а также о состоянии обрабатываемого вызова.

Поле Информация оператора

Поле "Информация оператора" имеет следующий вид:

В данном блоке представлена следующая информация:

• ID оператора;
• Номер, использованный для входа;
• Текущий статус;
• Время нахождения в текущем статусе;
• Селектор переключения статуса;
• Меню смены причины перерыва или выхода.

Оператор может иметь два состояния (статуса):

• Доступен (avaliable) — оператор зарегистрирован и готов к работе;
• Занят (auxwork) — оператор отсутствует на рабочем месте. При этом очередь не направляет вызовы этому оператору;

Для того чтобы сменить статус, нужно нажать на селектор возле текущего статуса.

Оператор может менять также причину перерыва в меню смены причины перерыва, кликнув на иконку  в правой нижней области. Причины определяются в профиле (см. Причины технического перерыва) агента:

Блок со статистикой оператора

Блок отображает статистику текущей сессии, статистику за смену, неделю, месяц.
Для выбора статистики за определенный промежуток времени требуется нажать на соответствующую область.

Сессия создается при регистрации оператора (login оператора) в АРМ и завершается при выходе из системы (logout оператора).

В статистику входят следующие пункты:

• Доступен (Available) — время, в течение которого оператор был доступен;
• Все время (Total time) — суммарное время нахождения оператора в системе;
• Заблокирован (Blocked) — время, в течение которого оператор был заблокирован супервизором;
• Принято звонков (Accepted calls) — количество принятых вызовов.

Блок для совершения вызовов/создания конференции

Блок для совершения вызовов/создания конференции имеет следующий вид:

Для того чтобы совершить вызов, оператор должен набрать номер телефона в текстовом поле и нажать на кнопку "Позвонить" .

При этом происходит ряд действий:

1. На телефонный аппарат оператора поступает вызов. В качестве номера вызывающего абонента будет указан номер, который оператор ввёл в текстовое поле.
2. Оператор отвечает на звонок, после чего система совершает вызов в сторону вызываемого абонента. При этом оператор должен слышать КПВ.
3. Далее вызываемый абонент снимает трубку, и начинается разговор.

Для того чтобы организовать конференцию, необходимо в "Блоке для совершения вызовов/создания конференции" нажать кнопку "Конференция (Conference)" .

АРМ оператора поддерживает два вида конференций:

• Закрытая;
• Общедоступная.

Закрытая конференция (Private conference)

Для того чтобы создать закрытую конференцию, оператор должен нажать на кнопку создания конференции.
В открывшемся меню будет предложено выбрать участников конференции:

• Авторизованные участники группы, в которую входит оператор;
• Номера телефонов абонентов, с которыми в данный момент разговаривает оператор.

Помимо этого, ввести номер участника можно и вручную в поле "Номер или имя для поиска и добавления (Number or name to search and add)". Конференции можно назначить описание, которое будет видно всем участникам.

После добавления участников выберите пункт "Закрытая (Private conference)" .

После создания конференции появится карточка конференции, на которой будут видны её участники.

•  — Участники, с которыми в данный момент ведётся разговор;
•  — Участники, до которых осуществляется дозвон;
•  — Участники, которые уже покинули разговор;
•  — Участники, до которых не удалось дозвониться.

Участникам, до которых не удалось дозвониться или которые покинули конференцию, можно перезвонить, нажав на кнопку . Также можно самостоятельно отключить участника, находящегося в конференции, кнопкой .
Если участник конференции является оператором, он также сможет видеть членов конференции в своём АРМ. Добавлять и удалять участников из конференции может только тот, кто её создал.

Как только оператор покидает конференцию, у него пропадает карточка конференции. Однако создатель конференции продолжает видеть её, даже если будет от неё отсоединен. Таким образом, создатель конференции может покидать конференцию и возвращаться в нее, а также управлять добавлением/удалением участников, не находясь в ней. Если создатель конференции хочет выйти из конференции и больше не следить за ней, он может нажать кнопку "Покинуть конференцию" . Также мастер конференции может завершить конференцию, нажав на кнопку "Завершить конференцию" , при этом соединение с остальными участниками конференции будет прервано.

Созданная конференция существует, пока в ней находится как минимум 2 участника. Если в конференции останется только один участник, соединение автоматически будет прервано. Однако допускается создавать конференцию, в которой будет только один участник — создатель. В этом случае конференция не считается "окончательно созданной" до тех пор, пока в неё не будет добавлен хотя бы один участник.

Добавление участников в имеющуюся конференцию осуществляется с помощью кнопки "Добавить"  на карточке конференции.

В данном меню можно добавить нового участника, выбрав его из списка или воспользовавшись поиском по имени или номеру телефона. Участники, которые уже есть в данной конференции, не предлагаются.

Если активировать опцию "Ведущий" при добавлении участника или при создании конференции, то управление вызовом перейдет к этому агенту.

Общедоступная конференция (Public conference)

Создание общедоступной конференции мало отличается от создания закрытой конференции. В меню создания конференции нужно выбрать пункт "Общедоступная (Public conference)" .

Появившееся меню полностью соответствует меню для создания приватной конференции, за исключением того, что переключатель установлен в значение "Общедоступная конференция". В этом меню можно изменить режим создания конференции с публичной на приватную и обратно.

Отличия общедоступной конференции от закрытой:

Чтобы перестать следить за конференцией, член группы может нажать кнопку "Выйти" . Однако, если он будет в неё добавлен (впервые или повторно), он получит доступ к управлению конференцией.

Создание конференции из имеющегося вызова

Новую конференцию можно создать, нажав на кнопку "Создать конференцию"  на карточке вызова.

В появившемся меню можно указать других участников создаваемой конференции. Все действия с конференцией аналогичны вышеописанным.

Область Список группы

Область показывает статусы линий операторов и супервизоров, которые находятся в одной группе. Данная карточка имеет следующий вид:

Статусы линии операторов отображаются в виде пиктограмм:

• — оператор находится в состоянии Avaliable;
• — оператор находится в состоянии Talking;
• --- оператор находится в состоянии постобработки вызова;

Для более удобного поиска по операторам можно воспользоваться фильтром. Для это необходимо в поле Search ввести имя или ID оператора.

Карточка вызова

При поступлении вызова у оператора появляется карточка вызова. В зависимости от фазы разговора, карточка отображает различную информацию о вызове.

В развёрнутом виде карточка может содержать:

• Время нахождения в определённой фазе обработки вызова;
• Номер вызывающего абонента (Phone Number);
• Имя вызывающего абонента (Display Name);
• Направление вызова (in/out);
• Состояние (Status) — статус обработки вызова:
  • alerting — вызов ожидает ответа от оператора;
  • fax_receiving — идёт приём факса;
  • working — фаза разговора;
  • acw — постобработка вызова. Этот статус доступен только в случае, если вызов распределится на оператора через очередь, и у оператора параметр auto_complete равен false;
• ID очереди (QueueID) — имя очереди, с которой распределился вызов;
• Описание очереди (Queue Description) — описание очереди;
• Начат (Start time) — время поступления вызова в систему;
• Время ответа (Answer time) — время ответа на вызов;
• Fax receiving time — время начала приёма факса;
• Завершен (Release time) — время завершения вызова;
• Факсы — список ссылок на факсы, принятых в рамках данного разговора.

Таблица 1 — Основные элементы карточки вызова

Рассмотрим основные этапы обработки вызова оператором. Вызов поступает оператору, при этом у него появляется следующая карточка вызова:

На данном этапе оператор может принять вызов, нажав на кнопку "Принять" или сняв трубку ТА, или отклонить вызов, нажав на кнопку "Отклонить". Если оператор отклоняет вызов, карточка исчезает. Если же оператор отвечает на вызов, карточка принимает следующий вид:

На данном этапе оператор имеет возможность принять факс от клиента или завершить вызов. Для того чтобы принять факс, необходимо нажать на кнопку "Принять" , при этом клиенту подключится факсовый порт, а карточка примет следующий вид:

Для того чтобы оператор мог использовать процедуру приёма факса, у него должна быть активирована услуга fax_receiver (см. Активация услуги). Оператор имеет возможность отменить приём факса, нажав на красную кнопку отмены.

После того как факс будет успешно принят, в карточку добавится поле со ссылкой на принятый документ.

Для того чтобы просмотреть файл, необходимо нажать на его имя. После того как оператор завершил обслуживание клиента, он может положить трубку на ТА или нажать на кнопку , чтобы перейти в фазу постобработки вызова (при условии, что у данного оператора параметр auto_complete равен false), при этом карточка примет следующий вид:

Для того чтобы закончить фазу постобработки вызова, необходимо нажать на кнопку "Завершить".

Оператор после завершения вызова также может выбрать статус постобработки(ACW), выбрав его из выпадающего списка.

Выбор возможен, если для коллцентра настроены наборы статусов и сами статусы, у оператора отключено автоматическое завершение, а также если ACW включен на очереди (параметр acw_status_set).

Статусы завершения вызова попадают в статистику, как и другие метрики.

С этого момента линия оператора освобождается, и он готов к обработке следующего вызова.

Отправка файла на e-mail

Для отправки принятых файлов на электронную почту нажмите на кнопку "Отправить на e-mail".

В открывшейся форме необходимо указать:

• электронный адрес получателя;
• тему письма (опционально);
• сообщение (опционально), а также указать, какие именно файлы вы хотите передать.

После этого нажмите кнопку "Отправить" для отправки письма или кнопку "Отменить" для отмены.

Чат

Операторы имеют возможность обмениваться текстовыми сообщениями. Для этого нужно в нижней левой области нажать кнопку "Открыть чат". Откроется область чата. Для приглашения оператора в чат нужно нажать кнопку .

Откроется окно, где можно выбрать нужного оператора или начать групповой чат:

Далее можно обмениваться текстовыми сообщениями:

Чтобы закрыть область, нужно нажать кнопку "Закрыть чат".

Вызовы (Calls)

Приложение Вызовы (Calls) даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора.

Во вкладке представлена следующая информация о вызове:

• Номер (Digits) — номер вызывающего абонента (номер А);
• Причина отбоя (Release reason) — причина, по которой вызов был не обработан;
• Запись (Record) — ссылка на файл с записью разговора;
• Файлы (Files) — ссылка на файл, принятый посредством факсимильной связи;
• Длительность (Duration) — продолжительность вызова (продолжительность считается с момента ответа оператора на вызовов и до его завершения);
• Время начала (Start Time) — время распределения вызова очередью на данного агента.

Для поиска по истории вызовов реализованы фильтры по номеру, дате, очереди и оценке.

Для того чтобы воспользоваться простым фильтром, введите номер телефона в поле "Номер".
Стоит отметить, что поиск значений не строгий. Например, при вводе номера 123, фильтр может показать вам следующие номера: 8913 123 3445, 434 123 34, 123 и т.д.

Для того чтобы воспользоваться фильтром по дате, нажмите соответствующую кнопку .
После нажатия появится всплывающее окно, в котором можно указать дату или конкретный временной промежуток.

Для удаления фильтра по дате нажмите на дату 2 раза и сотрите выделенные цифры кнопкой Backspace.

Также существует возможность фильтрации истории вызовов по очереди, из которой пришел вызов. Для этого нажмите на поле "Очередь", после чего выберите нужную.

Фильтрация по оценкам позволяет отобразить вызовы, входящие в определенный диапазон оценок или же вызовы с конкретными оценками.
Таблица с примерами фильтрации по оценке приведена ниже.

Напротив вызова, который был записан, появляются иконки "Воспроизвести"  и "Загрузить запись" .
После нажатия на кнопку "Воспроизвести" станет доступна регулировка громкости  и воспроизведения.

Для выгрузки истории вызовов в файл нажмите кнопку .

Область очередей

Оператор может видеть вызовы всех очередей, в которых он состоит. Есть возможность выбрать отображение списка вызовов только конкретной очереди.

Справочник (Contacts)

В Справочнике отображаются все пользователи данного домена, а также другие добавленные вручную записи. Настройка справочника описана в разделе Внесение записей в адресную книгу MySQL. Вид окна не отличается от аналогичной вкладки АРМ Супервизора "Справочник".

Автоматизированное рабочее место (АРМ CC UI) супервизора

Начало работы

Начало работы с АРМ супервизора ничем не отличается от АРМ оператора. См. пункт Установка и начало работы.

Описание рабочего стола

Автоматизированное рабочее место супервизора Call-центра представляет собой web-страницу с несколькими вкладками и областями:

• Обзорная панель (Dashboard) — рабочая область;
• Вызовы (Calls) — история вызовов;
• Очереди (Queues) — статистика оператора;
• Операторы (Operators) — область для создания вызова, конференции;
• Справочник (Contacts) — область, в которой отображаются операторы и супервизоры, находящиеся в одной группе;
• Статистика (Statistics) — карточка в которой отображаются входящие, исходящие или текущие вызова данного оператора;
• Отчеты (Reports) — раздел для формирования и отправления отчета на основании метрик Call-центра;
• Открыть/закрыть чат — показывает область для обмена текстовыми сообщениями.

Обзорная панель (Dashboard)

Обзорная панель полностью копирует те функции, которые присутствуют у оператора, за исключением дополнительной карточки "Очереди".

Очереди

В карточке отображаются все абоненты, находящиеся в данной очереди.

Супервизор имеет возможность выбрать очередь, которая будет отображаться на экране, или выбрать отображение всех очередей. Для этого нужно нажать на поле "Очередь" и выбрать требуемое значение.

В случае занятости всех операторов или долгого времени ожидания абонентом, супервизор может принять данный вызов, нажав кнопку "Принять вызов" .
Также супервизор может перенаправлять абонента из одной очереди в другую нажатием кнопки "Сменить очередь"  .
Появится дополнительное окно, в котором нужно выбрать требуемую очередь.

Вызовы (Calls)

Вкладка "Вызовы" (Calls)" даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора и супервизора.

Вкладка состоит из трех разделов:

• Активные,
• Завершенные,
• Мои завершенные.

Активные

В данном разделе отображаются текущие активные вызовы операторов и супервизоров, а также вызовы, находящиеся в очереди.

Супервизор может взаимодействовать с активными и находящимися в очереди вызовами путем нажатия кнопок:

• "Прослушать вызов" . Произойдет вторжение в звонок, супервизор будет слышать участников вызова, участники вызова его слышать не будут.
• "Консультация агента" . Произойдет вторжение в звонок, супервизор сможет прослушивать участников вызова, а его сможет слышать только агент, которого он консультирует.
• "Конференция" . Супервизор будет слышать всех участников конференции, и его будут слышать все участники.
• "Сменить очередь" . Вызов, находящийся в очереди, можно перевести в другую очередь.
• "Распределить на операторов" . Супервизор может принудительно направить вызов абонента в очереди на оператора.
•  "Завершить разговор" . Супервизор имеет возможность завершить активные и находящиеся в очереди вызовы.

Завершенные

Раздел отображает все завершенные вызовы в данной группе. Супервизор имеет возможность просмотреть причину отбоя, раскрыв вызов нажатием кнопки .

Все остальные доступные действия аналогичны действиям оператора. См. пункт Вызовы.

Мои завершенные

Раздел аналогичен такому же разделу в АРМ оператора. Здесь отображены все завершенные данным супервизором звонки. См. пункт Вызовы.

Очереди (Queues)

Во вкладке отображаются все очереди, относящиеся к данной группе операторов/супервизоров.

Также здесь присутствует сводная статистика и ее параметры по каждой из очередей:

• Очередь (Queue) — название очереди;
• Максимальное время ожидания (Max wait time) — максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди;
• Распределено (Distributed) — количество распределенных из очереди абонентов;
• Ожидает (Waiting) — количество абонентов, которые ожидают распределения из очереди;
• Максимальная длина очереди (Queue length) — максимальное количество вызовов в очереди. Если количество превышено, вызов не будет помещен в очередь, и IVR-сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
• Операторов онлайн (Operators online) — количество операторов, находящихся в статусе "Доступен".

При нажатии на название одной из очередей супервизор попадет на вкладку "Вызовы" с включенным фильтром по данной очереди. Также супервизор может присоединиться к любой из очередей, нажав на кнопку .

Раскрыв очередь кнопкой  , можно увидеть более подробную информацию об операторах в ней, а  также добавить или убрать их.

Добавлять или убирать других супервизоров из очереди мы не можем, они обозначены знаком .

Операторы (Operators)

Данная вкладка имеет два режима: "Статистика" и "Мониторинг".

По умолчанию открывается "Мониторинг", который содержит сводную таблицу операторов, отражающую их статусы, деятельность и другие параметры. Супервизор в меню "Действие"  может изменить статус оператора, заблокировать или совершить принудительный выход его из системы.

Таблица операторов содержит следующие параметры и значения:

• Логин (Login) — логин оператора, под которым он зашел в АРМ;
• Имя (Name) — имя оператора;
• Статус (Status) — статус оператора, отображающий его текущее состояние:
  • — доступен, находится в АРМ оператора и готов принимать звонки;
  • — вспомогательная работа, находится в АРМ оператора, но не может принимать звонки из очереди;
  •  — офлайн, не находится в АРМ оператора, не может принимать звонки;
  • — заблокирован, оператор заблокирован супервизором;
• Деятельность (Activity) — состояние линии оператора:
  • — ожидание, оператор ожидает вызова;
  • — оповещение, на оператора поступает вызов;
  • — разговаривает, оператор разговаривает;
• Номер (Number) — номер абонента, использованный для входа в АРМ оператора;
• Изменение статуса (Status changed) — последнее изменение статуса оператора;
• Действия — действия, направленные на изменение статуса оператора:
  •   — изменить статус перерыва оператора;
  • — заблокировать оператора;
  • — разблокировать оператора;
  • — принудительно выполнить выход оператора из АРМ.

Над таблицей расположено поле с фильтрами, по которым можно отбирать операторов. Когда кнопка подсвечивается белым, она неактивна, когда серым — активна.

Режим "Статистика" содержит данные по каждому оператору.

Можно отображать и скрывать необходимые метрики, нажав на кнопку .

В верхней части страницы можно посмотреть более краткую статистику выбранной группы.

Справочник (Contacts)

В справочнике отображаются все пользователи данного домена, а также другие добавленные вручную записи. Настройка справочника описана в разделе "Внесение записей в адресную книгу MySQL".

В верхней части справочника отображается строка с поиском по соответствующим атрибутам (имя, номер и т. д.). Поиск работает по неполному совпадению.

Для того чтобы отобразить на одной странице большее количество записей, нужно нажать на кнопку , после чего выбрать требуемое значение.

Для переключения между страницами используются кнопки .

Статистика (Statistics)

Данная вкладка позволяет отображать статистику по операторам, группам и очередям при помощи графиков, таблиц и круговых диаграмм в разрезе выбранных метрик.  

Основные элементы и области вкладки "Статистика" :

•  — Перемещение всех созданных графиков относительно друг друга.
•  — Показать/скрыть графики.

• Статистику можно отображать в виде:

  • — графика;
  • — диаграммы;
  • — круговой диаграммы.
•  — Сохранить отдельные таблицы/графики.
•  — Удалить график.
•  — Добавить график со статистикой.
  Появится окно, в котором можно задать название графика, выбрать операторов, очереди или группы, а также метрики, на основе которых будет выстроена статистика.

После нажатия на кнопку "Сохранить" появится соответствующий график.

Список метрик

Оценки операторов можно выбрать в пределах 0–9.

Оценки эффективности можно выбрать в пределах 0–9.

•  — Изменить настройки текущего графика или сразу нескольких графиков . Откроется окно, в котором поэтапно требуется ответить на 4 вопроса:

Статистику можно просматривать за определенный промежуток времени, применив один из фильтров вверху страницы:

Если же требуется просмотреть статистику за конкретный временной промежуток, то можно воспользоваться виджетом календаря и выбрать конкретную дату (или даты) .

Для более детального просмотра статистики можно выбрать метрику по часам, дням, неделям, месяцам или же оставить ее в автоматическом режиме.

Всю собранную статистику можно сохранить в формате XLSX .
Скрыть или показать все таблицы можно, нажав на кнопку .
Для сохранения статистики в виде отчета для дальнейшей работы с ним нужно нажать кнопку .

Отчеты (Reports)

В этой вкладке супервизоры могут:

• формировать отчеты из метрик для отправки на почту. Для отправки отчета нескольким адресатам их следует перечислить через запятую;
• просматривать сохраненные и отправленные отчеты нажатием на имя отчета, а также изменять название отчета нажатием кнопки, удалить отчет —;
• изменять метрики и другие характеристики запланированных отчетов;
• видеть не только свои отчеты, но и отчеты агентов и других супервизоров.

Пример:

Создать отчет можно, нажав кнопку  . В появившимся окне можно выбрать нужные метрики, затем перейти далее.

В разделе "Отчетный период" выбрать динамический период ("За неделю", "За месяц" и т.д.) или фиксированный (определенные даты). Рекомендуется выбирать динамический период для формирования, например, ежемесячных отчетов.

Также нужно указать интервал статистики, т.е. насколько подробный по времени нужен отчет. В примере выбран динамический период в месяц и часовой интервал. 

В последнем разделе "Стратегия запуска" нужно отметить время отправки отчета на один или несколько почтовых адресов. В примере отчет будет формироваться:

• периодически;
• месяца выбраны: октябрь, ноябрь, декабрь;
• день месяца — первое число;
• период активности задачи с 1 октября по 1 января;
• в 00:30.

В таком случае планировщик увидит активный период с 1 января, но не включит этот месяц в отчетный период, т.к. его не выбрали в разделе "Месяц". Поэтому отчет сформируется за следующие месяцы: 1 октября, 1 ноября, 1 декабря. По другим месяцам отчет формироваться не будет.