Ключевыми компонентами в Call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR редактор системы ESCC-10.
Call-центр представляет собой компонент системы ESCC-10, включающий в себя:
- Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов.
- Операторов - пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
- поддержка статусов "доступен", "отошел", "заблокирован";
- возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора;
- Супервизоров - пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой Call-центра:
- статусы операторов; вызовы, ожидающие в очереди;
- статистика и так далее. В АРМ Супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы Call-центра:
- подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции;
- блокировка указанного оператора.
Прямые вызовы на телефонные номера операторов Call-центра или осуществляемые ими вызовы так же видны супервизору, могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами Call-центра.
Прямой вызов - вызов осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).
ACD (Auto Call Distribution) вызов - вызов прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов распределенный очередью на одного из операторов, или на один из указанных номеров).
Вызовы, ожидающие в очереди, так же видны супервизору. Таким образом он может оценивать как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и будет отражено в статистике.