ECSS-10, версия 3.11
Быстрые ссылки
Дерево страниц

Сравнение версий

Старая версия 1

changes.mady.by.user Администратор

Сохранено

по сравнению с

Новая версия Текущий

changes.mady.by.user Отдел Документации

Сохранено

Ключ

  • Эта строка добавлена.
  • Эта строка удалена.
  • Изменено форматирование.

...

Текст ниже предназначен для пользователей, знакомых с CoCon CLI, а также с созданием сценариев в IVR-редакторе. В задачу данного документа не входит описание маршрутизации, а также создание телефонных номеров на ECSS-10. Предполагается, что маршрутизация для IVR-скрипта уже настроена, или читающий в состоянии самостоятельно создать скрипт и настроить для него маршрутизацию. Кроме того, читающий должен быть знаком с основами настройки и управления услугами в ECSS-10.

Описание IVR-сценария с использованием очереди

Блоки для базовой и расширенной очереди обладают различными наборами параметров, однако поведение этих блоков практически идентично.

...

  • FULL - превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания.
  • ERROR - вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. В настоящий момент очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по данной ветви.
  • OK - вызов был распределён на оператора, оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.

Создание IVR-сценария с использованием базовой очереди

Для того чтобы начать использование базовой очереди, необходимо добавить блок "Queue" в IVR-скрипт.

...

Возможно выбрать звуковые файлы, которые будут проигрываться при ожидании ответа оператора (фоновая музыка), постановке в очередь (постановка в очередь), а также при информировании о текущей позиции в очереди (прогноз времени ожидания).

Якорь
Активация услуги cc_agent через CoCon CLI
Активация услуги cc_agent через CoCon CLI
Активация услуги cc_agent через CoCon CLI

Для того чтобы оператор мог зарегистрироваться на телефонном номере, для данного телефонного номера должна быть активирована услуга cc_agent. Рекомендуется активировать эту услугу только для тех телефонных номеров, которые специально зарезервированы для регистрации на них операторов. Здесь нужно соблюсти осторожность, так как супервизор имеет возможность прослушивать любой телефонный номер из тех, которые заняты его агентами.

...

Услуга cc_agent должна быть установлена в виртуальной АТС, и разрешена для использования этим оператором. Если услуга не установлена, то вам нужно воспользоваться инструкцией по установке и использованию услуги в ECSS-10.

Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI

Очередь может работать как с обычными телефонными номерами, так и расширенными агентами, обладающими дополнительными возможностями. Для того чтобы добавить расширенного оператора, его нужно предварительно создать.

...

  1. Создадим нового оператора. Для создания оператора необходимо явно указать его целочисленный идентификатор. Этот идентификатор будет использоваться для входа в АРМ и управления оператором с телефонного аппарата.

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare 1 
ok

[exec at: 29.06.2016 22:51:13, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list      
┌────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│Display name│ Group │Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
│        │            │       │          │           │        │complete│    │
├────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │            │default│          │           │        │        │1   │
└────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

    Если не указывать группу, то оператору автоматически будет выставлена группа по умолчанию - default. Если мы не укажем пароль данному оператору, то такой оператор не сможет выполнить вход в систему.

  2. Редакция свойств оператора.

    Свойства оператора можно редактировать после его создания:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 display_name "Иван Васильевич"  
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 supervisor true               
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 description "Супервизор главной группы" 
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 password 142354  
ok

┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

    В именах и описании можно использовать кириллицу.

    Мы можем создавать несколько операторов одной командой, с помощью интервала:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare {3-4} 
ok

[exec at: 29.06.2016 23:04:58, exec time: 48ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list         
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
│4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

    Команда создания оператора может автоматически выбрать целочисленный идентификатор оператора с помощью опции auto:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare auto display_name = Алекс, description = Оператор главной группы, password = 335123
ok

[exec at: 29.06.2016 23:11:38, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                                                                       
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
│4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

[exec at: 29.06.2016 23:11:42, exec time: 15ms, nodes: ds1@ecss1]


  3. Для завершения конфигурирования группы укажем дополнительную информацию об операторах:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 display_name Боб
ok

[exec at: 29.06.2016 23:13:35, exec time: 61ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 password 114235 
ok

[exec at: 29.06.2016 23:13:49, exec time: 24ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 display_name Цезарь
ok

[exec at: 29.06.2016 23:14:07, exec time: 30ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 password 232456    
ok

[exec at: 29.06.2016 23:14:16, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                 
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │Боб            │default│          │                         │114235  │        │1   │
│4       │Цезарь         │default│          │                         │232456  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘


  4. Установим описание операторам 3 и 4:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set {3-4} description Оператор главной группы
ok

[exec at: 29.06.2016 23:15:44, exec time: 27ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                         
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │Боб            │default│          │Оператор главной группы  │114235  │        │1   │
│4       │Цезарь         │default│          │Оператор главной группы  │232456  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

    Мы получили простейшую конфигурацию операторов Call-центра с группой по-умолчанию, тремя операторами и одним супервизором. Для создания группы не требуется предпринимать какие-либо дополнительные действия. Если при создании оператора указать имя группы, которое ранее не использовалось, будет создана новая группа.

    В дальнейшем для изменения свойств созданных операторов мы можем использовать команду set. Стоит однако отметить, что свойства оператора применяются и будут видны в АРМ. 
    Для завершения конфигурирования, вновь созданных операторов осталось добавить в одну из очередей. Далее мы создадим расширенную очередь и добавим в неё наших операторов.

Создание расширенной очереди в CoCon CLI

Создать расширенную очередь (см. Создание очереди) и добавить в нее операторов и/или телефонные номера можно используя CoCon CLI (см. 3.11 Функционал расширенного оператора Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI).

Команды управления очередью расположены по пути:

...

  1. Создадим расширенную очередь и добавим в неё операторов, созданных в примере 1:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/declare queue1 agents = [agent:2,agent:3,agent:4], description = "Тестовая очередь", groups = default, max_wait_time = 300, distribution_mode = random         
ok
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/list 
┌────────┬───────┬───────┬────────────┬────────┬─────┬────────────────┐
│Queue id│Groups │Agents │Distribution│Max wait│Rules│  Description   │
│        │       │       │    mode    │  time  │     │                │
├────────┼───────┼───────┼────────────┼────────┼─────┼────────────────┤
│queue1  │default│agent:2│random      │300     │     │Тестовая очередь│
│        │       │agent:3│            │        │     │                │
│        │       │agent:4│            │        │     │                │
└────────┴───────┴───────┴────────────┴────────┴─────┴────────────────┘

    Командой выше мы создали очередь, в которую добавили агентов с идентификаторами 2,3 и 4. Максимальное время ожидания в ней 300 сек (5 минут), ограничений на максимальную длину или предсказываемое время ожидания нет. Очередь имеет стратегию распределения random. Это значит, что каждый раз во время распределения оператор будет выбираться из списка свободных случайным образом. 

  2. Также мы можем добавить в эту очередь обычные телефонные номера:

    Без форматирования
    admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/queue1/add-agent alias 100{1-3}
ok

    Новые параметры очереди применяются сразу же после их изменения.

Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

Для того чтобы начать использование расширенной очереди, необходимо добавить блок "Queue_СС" в IVR-скрипт.

...

Поскольку конфигурирование расширенной очереди осуществляется через CoCon (см. Создание очереди), в данном блоке остаётся только выбрать необходимую очередь в поле "Имя очереди" и, если требуется, настроить проигрываемые звуки.

Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата

Feature-код - специальный телефонный номер, звонок на который выполняет специальную команду в системе ECSS-10.

...

Feature-кодОписание
*160*<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#Выполнить логин в call-центр в роли оператора
#160#Выполнить выход оператора
#161#Завершить постобработку вызовов
#162#Перейти в состояние "отошел"
#163#Перейти в состояние "доступен"

Специальные разрешения Call-центра

Некоторые возможности Call-центра не включены в базовую лицензию и активируются в качестве дополнительных опций.

...

Добавление этих параметров в лицензию даёт возможность использования соответствующих функций операторам Call-центра. Однако есть возможность управлять этими разрешениями, давая или не давая возможность использовать их конкретным операторам или доменам целиком.

Настройки уровня домена

Настройки уровня домена можно посмотреть командой /domain/<DOMAIN>/cc/properties/info:

...

Данные настройки не входят в сферу повседневных задач администратора, а относятся скорее к экспертным настройкам.

Настройки уровня оператора

Аналогичным образом можно указать специальные разрешения на уровне конкретного оператора:

...