В очередь могут быть добавлены как обычные телефонные номера, так и расширенные операторы. Расширенный операторы имеют следующие возможности: постобработка вызова (After Call Work, далее ACW), состояние "отошел" (Аuxwork) и супервизинг.

Если в настройках расширенного оператора параметр auto_complete равен false, то после того как оператор положит трубку, разговор перейдёт в состояние ACW, а сам оператор останется занятым для очереди. После завершения обработки оператор, чтобы вновь стать доступным, должен набрать с телефонного аппарата feature код Complete - #161 или воспользоваться АРМ оператором.
Для того чтобы перейти в состояние "отошел" (auxwork) оператор должен набрать с телефонного аппарата feature код Auxwork - #162, или воспользоваться кнопкой Auxwork в АРМ оператора. Очереди перестанут распределять вызовы на оператора, но оператор по-прежнему будет доступен для прямых вызовов. Чтобы вновь стать доступным для очередей, оператор должен набрать с телефонного аппарата feature код Make Available - #163 или воспользоваться кнопкой Available в АРМ оператора.

Текст ниже предназначен для пользователей, знакомых с CoCon CLI, а также с созданием сценариев в IVR-редакторе. В задачу данного документа не входит описание маршрутизации, а также создание телефонных номеров на ECSS-10. Предполагается, что маршрутизация для IVR-скрипта уже настроена, или читающий в состоянии самостоятельно создать скрипт и настроить для него маршрутизацию. Кроме того, читающий должен быть знаком с основами настройки и управления услугами в ECSS-10.

Описание IVR-сценария с использованием очереди

Блоки для базовой и расширенной очереди обладают различными наборами параметров, однако поведение этих блоков практически идентично.

Блоки предусматривают три выхода: FULL, ERROR и OK.

FULL - превышен один из лимитов очереди: максимальное количество вызовов или максимальное предсказываемое время ожидания.
ERROR - вызов не был обработан за максимальное допустимое время ожидания, либо выбранные очередью операторы по какой-либо причине не ответили на распределенный на них вызов. В настоящий момент очередь предпринимает 3 попытки распределения, после чего, если вызов не был принят, скрипт продолжает выполнение по данной ветви.
OK - вызов был распределён на оператора, оператор ответил. Скрипт продолжит выполнение по данной ветви, если оператор положит трубку раньше звонящего.

Создание IVR-сценария с использованием базовой очереди

Для того чтобы начать использование базовой очереди, необходимо добавить блок "Queue" в IVR-скрипт.

После того как блок добавлен в скрипт, необходимо выполнить его конфигурацию, заполнив следующие поля:

Описание - описание выбранного блока;
Имя очереди - имя базовой очереди;
Описание очереди - описание базовой очереди;
Агенты - номера телефонов, которые будут обслуживать данную очередь;
Длина очереди - максимальное количество вызовов в очереди. При переполнении очереди вызов будет отправлен в ветку FULL блока "Queue";
Время ожидания - максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди. По истечении времени ожидания вызов будет отправлен в ветку ERROR;
Режим распределения - режим распределения очереди.

Возможно выбрать звуковые файлы, которые будут проигрываться при ожидании ответа оператора (фоновая музыка), постановке в очередь (постановка в очередь), а также при информировании о текущей позиции в очереди (прогноз времени ожидания).

Активация услуги cc_agent через CoCon CLI

Для того чтобы оператор мог зарегистрироваться на телефонном номере, для данного телефонного номера должна быть активирована услуга cc_agent. Рекомендуется активировать эту услугу только для тех телефонных номеров, которые специально зарезервированы для регистрации на них операторов. Здесь нужно соблюсти осторожность, так как супервизор имеет возможность прослушивать любой телефонный номер из тех, которые заняты его агентами.

Не стоит активировать услугу cc_agent для всех телефонных номеров в виртуальной АТС кроме случаев, когда вы точно осознаете что делаете.

Пример активации услуги cc_agent:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain/ss/activate 103 cc_agent 
Success: Supplementary service cc_agent activated for domain "test.domain" address "103"

Услуга cc_agent должна быть установлена в виртуальной АТС, и разрешена для использования этим оператором. Если услуга не установлена, то вам нужно воспользоваться инструкцией по установке и использованию услуги в ECSS-10.

Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI

Очередь может работать как с обычными телефонными номерами, так и расширенными агентами, обладающими дополнительными возможностями. Для того чтобы добавить расширенного оператора, его нужно предварительно создать.

Команды управления агентами расположены по пути:

/domain/<Domain>/cc/agent/

Новый агент создается командой declare.

Синтаксис команды declare:

declare {<AgentRange> | auto} <Parameters>

где

AgentRange - интервал идентификаторов агентов. Идентификатор агента - целое число, которое будет использоваться для управления агентом с телефонного аппарата. Значение auto говорит о том что будет автоматически выбран свободный идентификатор.

Parameters - список параметров через запятую:

password - пароль для аутентификации с телефонного аппарата. Пароль должен состоять из чисел и иметь длину не менее 4-х символов.
description - краткое описание агента;
display_name - отображаемое имя агента;
auto_complete - вызовы будут завершаться минуя фазу постобработки;
group - группа к которой принадлежит данный агент;
supervisor - true | false. Является ли данный агент супервизором. Если true, то агент может подключаться к АРМ супервизора и обозревать агентов и очереди, принадлежащие его группе.

В виртуальной АТС изначально нет ни одного оператора. Посмотреть список операторов, можно, используя команду list. С полным синтаксисом этой и последующих команд CoCon CLI можно, используя флаг команды -h или специальную команду man.

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list 
┌────────┬────────────┬─────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│Display name│Group│Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
│        │            │     │          │           │        │complete│    │
├────────┼────────────┼─────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
└────────┴────────────┴─────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

Пример 1:

Создадим нового оператора. Для создания оператора необходимо явно указать его целочисленный идентификатор. Этот идентификатор будет использоваться для входа в АРМ и управления оператором с телефонного аппарата.

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare 1 
ok

[exec at: 29.06.2016 22:51:13, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list      
┌────────┬────────────┬───────┬──────────┬───────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│Display name│ Group │Supervisor│Description│Password│  Auto  │Load│
│        │            │       │          │           │        │complete│    │
├────────┼────────────┼───────┼──────────┼───────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │            │default│          │           │        │        │1   │
└────────┴────────────┴───────┴──────────┴───────────┴────────┴────────┴────┘

Если не указывать группу, то оператору автоматически будет выставлена группа по умолчанию - default. Если мы не укажем пароль данному оператору, то такой оператор не сможет выполнить вход в систему.

Редакция свойств оператора.

Свойства оператора можно редактировать после его создания:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 display_name "Иван Васильевич"  
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 supervisor true               
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 description "Супервизор главной группы" 
ok

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 1 password 142354  
ok

┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

В именах и описании можно использовать кириллицу.

Мы можем создавать несколько операторов одной командой, с помощью интервала:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare {3-4} 
ok

[exec at: 29.06.2016 23:04:58, exec time: 48ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list         
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
│4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

Команда создания оператора может автоматически выбрать целочисленный идентификатор оператора с помощью опции auto:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/declare auto display_name = Алекс, description = Оператор главной группы, password = 335123
ok

[exec at: 29.06.2016 23:11:38, exec time: 32ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                                                                       
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │               │default│          │                         │        │        │1   │
│4       │               │default│          │                         │        │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

[exec at: 29.06.2016 23:11:42, exec time: 15ms, nodes: ds1@ecss1]

Для завершения конфигурирования группы укажем дополнительную информацию об операторах:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 display_name Боб
ok

[exec at: 29.06.2016 23:13:35, exec time: 61ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 3 password 114235 
ok

[exec at: 29.06.2016 23:13:49, exec time: 24ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 display_name Цезарь
ok

[exec at: 29.06.2016 23:14:07, exec time: 30ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set 4 password 232456    
ok

[exec at: 29.06.2016 23:14:16, exec time: 29ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                 
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │Боб            │default│          │                         │114235  │        │1   │
│4       │Цезарь         │default│          │                         │232456  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

Установим описание операторам 3 и 4:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/set {3-4} description Оператор главной группы
ok

[exec at: 29.06.2016 23:15:44, exec time: 27ms, nodes: ds1@ecss1]
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/agent/list                                         
┌────────┬───────────────┬───────┬──────────┬─────────────────────────┬────────┬────────┬────┐
│Agent id│ Display name  │ Group │Supervisor│       Description       │Password│  Auto  │Load│
│        │               │       │          │                         │        │complete│    │
├────────┼───────────────┼───────┼──────────┼─────────────────────────┼────────┼────────┼────┤
│1       │Иван Васильевич│default│true      │Супервизор главной группы│142354  │        │1   │
│2       │Алекс          │default│          │Оператор главной группы  │335123  │        │1   │
│3       │Боб            │default│          │Оператор главной группы  │114235  │        │1   │
│4       │Цезарь         │default│          │Оператор главной группы  │232456  │        │1   │
└────────┴───────────────┴───────┴──────────┴─────────────────────────┴────────┴────────┴────┘

Мы получили простейшую конфигурацию операторов Call-центра с группой по-умолчанию, тремя операторами и одним супервизором. Для создания группы не требуется предпринимать какие-либо дополнительные действия. Если при создании оператора указать имя группы, которое ранее не использовалось, будет создана новая группа.

В дальнейшем для изменения свойств созданных операторов мы можем использовать команду set. Стоит однако отметить, что свойства оператора применяются и будут видны в АРМ.
Для завершения конфигурирования, вновь созданных операторов осталось добавить в одну из очередей. Далее мы создадим расширенную очередь и добавим в неё наших операторов.

Создание расширенной очереди в CoCon CLI

Создать расширенную очередь (см. Создание очереди) и добавить в нее операторов и/или телефонные номера можно используя CoCon CLI (см. 3.11 Функционал расширенного оператора).

Команды управления очередью расположены по пути:

/domain/<Domain>/cc/queue/

Новая очередь создается командой declare. Приведем здесь полный синтаксис команды declare:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/queue/declare -h
    Declare new queue.
    Usage: declare <QueueName> [<Parameters>]
    <QueueName> - name of queue to declare.
    <Parameters> (key1=value1,  ...,  keyN=valueN):
    agents            :: list of operators and/or aliases. Example: [agent:1,agent:2,alias:101, ...]
    distribution_mode :: random | mia | loa
                         random  - Random agent. The random available agent;
                         mia     - Most Idle Agent. The available agent who has been idle the longest since their last call;
                         loa     - Least Occupied Agent. The available agent with the lowest percentage of work time since login;\
    max_wait_time     :: Time in seconds
    groups            :: Supervisor can observe queue only if it is in the same group
    description       :: string()
    Rules below applied to call before accept it into queue:
    rules\max_predicted_time :: Time in seconds. Max predicted wait time. If it exeeded call will be declined
    rules\queue_length       :: non_neg_integer().

agents - список операторов, обслуживающих данную очередь. agent:<AgentId> - созданный заранее оператор (см. Создание агентов). alias:<PhoneNumber> - телефонный номер (алиас) ECSS-10.
distribution_mode - одна из трёх стратегий распределения.
- random - случайный оператор;
- mia - оператор, который свободен от обслуживания нагрузки дольше других;
- loa - который обслужил меньшую нагрузку за определенный промежуток времени;
max_wait_time - максимальное время, которое вызов находится в очереди. По истечении этого времени вызов покидает очередь и IVR сценарий продолжает выполнение по ветви ERROR;
groups - группы, супервизоры которых смогут обозревать данную очередь;
description - краткое описание очереди;
rules\max_predicted_time - максимальное предсказываемое время ожидания. При превышении параметра вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL;
rules\queue_length - максимальное количество вызовов в очереди. При превышении параметра вызов не будет помещен в очередь и IVR сценарий продолжит выполнение по ветви FULL.

Назначение и параметры очереди подробно описаны в разделе Расширенная очередь.

Пример 2:

Создадим расширенную очередь и добавим в неё операторов, созданных в примере 1:

admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/declare queue1 agents = [agent:2,agent:3,agent:4], description = "Тестовая очередь", groups = default, max_wait_time = 300, distribution_mode = random         
ok
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/list 
┌────────┬───────┬───────┬────────────┬────────┬─────┬────────────────┐
│Queue id│Groups │Agents │Distribution│Max wait│Rules│  Description   │
│        │       │       │    mode    │  time  │     │                │
├────────┼───────┼───────┼────────────┼────────┼─────┼────────────────┤
│queue1  │default│agent:2│random      │300     │     │Тестовая очередь│
│        │       │agent:3│            │        │     │                │
│        │       │agent:4│            │        │     │                │
└────────┴───────┴───────┴────────────┴────────┴─────┴────────────────┘

Командой выше мы создали очередь, в которую добавили агентов с идентификаторами 2,3 и 4. Максимальное время ожидания в ней 300 сек (5 минут), ограничений на максимальную длину или предсказываемое время ожидания нет. Очередь имеет стратегию распределения random. Это значит, что каждый раз во время распределения оператор будет выбираться из списка свободных случайным образом.

Также мы можем добавить в эту очередь обычные телефонные номера:
```
admin@[restfs1@ecss1]:/$ domain/test.domain2/cc/queue/queue1/add-agent alias 100{1-3}
ok
```
Новые параметры очереди применяются сразу же после их изменения.

Создание IVR-сценария с использованием расширенной очереди

Для того чтобы начать использование расширенной очереди, необходимо добавить блок "Queue_СС" в IVR-скрипт.

После того как блок добавлен в скрипт, необходимо выполнить его конфигурацию, заполнив следующие поля:

- Описание (Description) - краткое описание работы блока;

- Действие трансфера (Transfer scenario) - действие трансфера (дать отбой, уведомить и дать отбой, переадресовать, вернуть в очередь);
- Имя очереди (Queue name) А- имя очереди;

- Режим уведомления о позиции (Position notification mode) - режим уведомления о позиции (абсолютная позиция, позиция относительно времени добавления, позиция относительного приоритета);

- Прогноз времени ожидания (Time prediction) - режим прогнозирования времени ожидания (прямой, оптимистичный, монотонный, сглаженный):

прямой (direct) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно. Если например, в прошлый раз абоненту было озвучено оставшееся время 5 минут, а в этот раз очередь посчитала, что осталось 7 минут (например в очередь встал более приоритетный вызов), то абоненту будет честно озвучено оставшееся время 7 минут.
оптимистичный (optimistic) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом количество оставшихся минут сообщается честно, только если предсказываемое время сокращается, либо остаётся неизменным. Если же предсказываемое время увеличилось, например, с 5 до 7 минут, то абоненту будет сообщен предыдущий прогноз, то есть 5 минут, как в данном примере.
монотонный (monotonic) - новый прогноз делается каждую минуту, при этом первое предсказание делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу пока не достигнет 1. Далее абоненту всегда озвучивается прогноз в одну минуту.
сглаженный (smooth) - аналогично предыдущему режиму первый прогноз времени ожидания делается честно, а далее количество оставшихся минут монотонно убывает на единицу пока не достигнет 1. Однако IVR сценарий пытается компенсировать скачки предсказываемого времени, сужая, либо растягивая интервалы предсказания. Например первый раз абоненту было озвучено оставшееся время ожидания 5 минут. Через минуту предсказываемое время ожидания оказалось 6 минут (например из-за принятого на обработку вне очереди приоритетного разговора), но, согласно алгоритму время должно убывать монотонно, поэтому абоненту озвучивается 4 минуты. Чтобы компенсировать скачек времени сценарий вновь сообщит оставшееся время не через минуту, а пропорционально разнице между 6 и 4 минутами, то есть через 6/4 = 1,5 минуты. Обратные скачки также компенсируются, но уже в сторону сужения интервала прогноза, но не чаще чем раз в 30 секунд. В нашем примере через полторы минуты будет озвучено 3 минуты и интервал ожидания будет вновь скорректирован. Таким образом данный режим повторяет режим monotonic, при этом стараясь, чтобы озвучиваемое время убывало плавно, и не приходилось потом многократно озвучивать единицу, или наоборот, чтобы ответ не происходил намного раньше, чем предсказывалось абоненту.

- Сценарии нотификаций (Notificaton scenario) - позволяет нам указать в каком порядке проигрывать и проигрывать ли приветствие, позицию в очереди,предсказываемое время ожидания. Доступны параметры:

однократное приветствие;
оповещение;
позиция;
время ожидания;

- Приветствие (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Фоновая музыка (Fone music) - звуковой файл, который будет проигрываться при ожидании абонента в очереди;

- Оповещение в очереди (Queuing) - сообщение абоненту при постановке его в очередь;

- Прогноз времени ожидания (Forecast timeout) - сообщение для информирования абонента о прогнозируемом времени ожидания;

- Уведомление об ответе (Answer notification) - сообщение после ответа оператора(нотификация идет абоненту и оператору);

- Перезвонить, если абонент не дождался (Callback on failure) - режима работы сервиса очереди Callback. Если абонент не дождался ответа оператора, то вызов отмечается специальным признаком и размещается в очереди в режиме Callback.

- Перезвонить при сработавшем ограничении (Callback on overload) - режима работы сервиса очереди Callback. Позволяет добавлять в очередь в режиме callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length);

- Идет соединение с клиентом (Notify callback message) - сообщение оператору при обратном вызове;

- Проигрывать КПВ оператору (Play ringback to operator) - при обратном вызове оператору проигрывается КПВ;

Поскольку конфигурирование расширенной очереди осуществляется через CoCon (см. Создание очереди), в данном блоке остаётся только выбрать необходимую очередь в поле "Имя очереди" и, если требуется, настроить проигрываемые звуки.

Feature-коды для управления оператором с телефонного аппарата

Feature-код - специальный телефонный номер, звонок на который выполняет специальную команду в системе ECSS-10.

Feature-коды используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов. Они используются, например, когда АРМ оператора временно недоступен.

При входе в систему с телефонного аппарата оператор будет зарегистрирован на телефонном аппарате, с которого вводился feature-код логина (*160*).

При выходе из системы с телефонного аппарата оператор, привязанный к телефонному аппарату, с которого вводился feature-код логаута (#160#), будет выведен из системы. Регистрация оператора будет удалена с данного телефонного аппарата, и его сможет использовать другой оператор. Выход можно осуществить только в том случае, если оператор не обслуживает ни одного вызова. Если оператор в данный момент не разговаривает, это не означает отсутствие у него вызовов, находящихся в постобработке. Если такие вызовы присутствуют, их возможно завершить с помощью специального feature-кода.

Feature-код	Описание
`160`<Целочисленный идентификатор оператора>*<Пароль>#	Выполнить логин в call-центр в роли оператора
`#160#`	Выполнить выход оператора
`#161#`	Завершить постобработку вызовов
`#162#`	Перейти в состояние "отошел"
`#163#`	Перейти в состояние "доступен"

Специальные разрешения Call-центра

Некоторые возможности Call-центра не включены в базовую лицензию и активируются в качестве дополнительных опций.

Вторжение (Вмешательство).
Просмотр вызова в очереди в АРМ оператора. Не путать с вызовами в очереди в АРМ супервизора, функционал которого доступен в базовой лицензии.

Добавление этих параметров в лицензию даёт возможность использования соответствующих функций операторам Call-центра. Однако есть возможность управлять этими разрешениями, давая или не давая возможность использовать их конкретным операторам или доменам целиком.

Настройки уровня домена

Настройки уровня домена можно посмотреть командой /domain/<DOMAIN>/cc/properties/info:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/info              
┌────────────┬───────────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Property  │  Domain   │                              Value                              │
├────────────┼───────────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│capabilities│test.domain│all                                                              │
└────────────┴───────────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

По умолчанию позволяется всё, что указано в лицензии, однако можно явно указать что разрешено в данном домене (настройки уровня домена не могут превышать возможности, указанные в лицензии).

Команда позволяет оператору использовать "Вторжение" и просматривать список вызовов, ожидающих очереди, в АРМ оператора:

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls, operator_intervention

Команда позволяет оператору только просматривать список вызовов в очереди, запрещает использовать "Вторжение":

admin@[mycelium1@ecss1]:/$ domain/test.domain/cc/properties/set capabilities operator_queue_calls

Данные настройки не входят в сферу повседневных задач администратора, а относятся скорее к экспертным настройкам.

Настройки уровня оператора

Аналогичным образом можно указать специальные разрешения на уровне конкретного оператора:

domain/test.domain/cc/agent/set 3 capabilities operator_queue_calls

Настройки уровня оператора отменяют настройки уровня домена. По умолчанию настройки уровня оператора не заданы. То есть если на уровне домена установлено разрешение operator_queue_calls, а на уровне оператора operator_intervention, то результирующим значением разрешений будет operator_intervention.
Чтобы сбросить настройки разрешений конкретного оператора необходимо выполнить команду:

/$ domain/test.domain/cc/agent/clean <OperatorId> capabilities              
ok

Быстрые ссылки

Дерево страниц