...

Call-центр Eltex предоставляет два типа очередей: базовые и расширенные. Оба типа доступны в IVR редакторе.

Базовая очередь

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

...

Пример настройки базовой очереди в IVR-редакторе см. Создание очереди call-центра в IVR-редакторе.

Расширенная очередь

Для клиентов, которым необходим полноценный функционал Call-центра существует механизм расширенной очереди. Настройка расширенной очереди включает большее число шагов, но такая очередь имеет ряд преимуществ:

• Расширенная очередь может распределять вызовы на телефонные номера и операторов.
• Супервизор может просматривать статистику по данной очереди; осуществлять мониторинг и прослушивание вызовов, распределенных с данной очереди; осуществлять консультирование операторов (более подробно о возможностях АРМ супервизора см. Супервизор).
• Очередь учитывает статусы операторов и не распределяет вызовы на отсутствующих на месте агентов;
• Очередь не распределяет вызовы на операторов, которые заняты постобработкой вызовов (см. Оператор);
• Расширенную очередь можно добавить в несколько IVR сценариев;

...

Постобработка вызова - это состояние, когда оператор уже положил трубку, но ещё не готов принять следующий вызов, так как ему требуется предпринять дополнительные действия связанные с обработкой текущего вызова - например заполнить специальную карточку инцидента, заказа и так далее. Для завершения постобработки оператор может воспользоваться АРМ Оператора (см. Оператор), или использовать специальный feature-код телефонного аппарата (см. Оператор). Только после этого очередь будет считать данного оператора доступным.

...

• Создать операторов, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI)
• Создать расширенную очередь и добавить в нее операторов и/или телефонные номера, используя CoCon CLI (см. Создание операторов и супервизоров в CoCon CLI)
• Создать блок расширенной очереди в сценарии IVR редактора.

...

Более подробно настройка полноценной очереди будет рассмотрена ниже.

Стратегии распределения базовой очереди

Базовая очередь доступна в стандартной лицензии ECSS-10. Для такого типа очереди определяется одна из следующих стратегий распределения вызовов:

• Random(Случайный выбор)
• Serial(Серийный)
• Progressive(Нарастающий)
• Cyclic(Циклический)
• Multicall(Массовый обзвон)

Стратегии распределения расширенной очереди

Стратегии распределения делятся на два вида: простые и множественного выбора.

Якорь
Простые стратегии распределения Простые стратегии распределения

Простые стратегии распределения

Простые стратегии распределения подразумевают выбор одного свободного оператора за попытку распределения. Вот их список:

...

Изначально у всех операторов значение свойства goodness = good. При каждом неотвеченном вызове значение goodness, в зависимости от текущего значения, изменяется от good к bad или от bad к ugly. При каждом отвеченном вызове значение goodness изменяется в обратном направлении - от ugly к bad или от bad к good.
Очередь не будет предпринимать попытки распределения на заблокированного оператора и, если у вызова не исчерпались попытки распределения, вызов будет обслужен другим свободным оператором.
Блокировка очередью не является штатным механизмом работы очереди, так как оператор, уходящий на перерыв или отсутствующий по другим причинам, может перейти в состояние "отошел", либо выполнить logout, используя телефонный аппарат или веб-АРМ. Кроме того, супервизор может принудительно заблокировать оператора, используя механизм блокировки супервизором, или же выполнить force-logout. Однако блокировки очередью служат защитным механизмом, в случае если отсутствующий на оператор всё же не был выведен из обслуживания, или же, если в качестве операторов используются рядовые абоненты SSW, не использующие функционал агентов. Сказанное выше о блокировках очередью справедливо для всех простых стратегий распределения как в базовых, так и в расширенных очередях.

Стратегии распределения множественного выбора

Стратегии распределения множественного во время одной процедуры распределения захватывают сразу всех операторов (или подходящих по скиллу. См. skill-based распределение) и устанавливают с ними соединение, руководствуясь логикой конкретной стратегии распределения.

...

• Serial (Серийный выбор) - устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь. Сначала осуществляется соединение с первым оператором. Если оператор не отвечает по прошествии времени, указанного в window_duration, или же если оператор отбивает вызов, соединение с текущим оператором прекращается и начинается соединение со следующим по списку оператором. Так продолжается до тех пор, пока окно не достигнет последнего оператора. После этого окно уже не сдвигается, и продолжается попытка соединения с последним оператором до исчерпания времени max_distribution_duration или пока оператор не отклонит соединение. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Progressive (Нарастающий выбор) - аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником. В финале, если никто из участников не положит трубку, очередь будет параллельно осуществлять соединение со всеми операторами аналогично стратегии Multicall. Когда окно включит в себя последнего оператора, попытка распределения будет продолжаться до исчерпания времени max_distribution_duration или пока все операторы не отклонят соединение. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.
• Cycled (Циклический выбор) - аналогично стратегии Serial последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее по-кругу. Соединения будут продолжаться до тех пор пока не истечет время max_distribution_duration. При неудачной попытке распределения, механизм будет запускаться повторно до исчерпания количества попыток, определяемого параметром max_distribution_attempts.

Якорь
skills skills

Skill-based распределение

Для тобы очередь при распределении могла выбрать наиболее подходящего оператора, обладающего тем или иным умением, существует skill-based распределение. Когда оно активировано, очередь будет применять процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения. Примеры умения - владение английским языком, знание принципов построения сетей TCP/IP, навыки оказания первой помощи и так далее. Список скиллов является открытым и администратор домена может создавать произвольные скиллы по своему усмотрению.
Чтобы активировать skill-based распределение, нужно установить у очереди параметр skill_based_distribution (см. "3.11 Конфигурирование очереди").
Также для того чтобы skill-based распределение работало, скиллы, с одной стороны, должны быть настроены у операторов, и, с другой стороны должны быть выставлены у вызова перед его помещением в очередь с помощью IVR-блока Set.
Скилл в общем виде задаётся как <имя скилла>[:<уровень скилла>]. Уровень скилла может быть опущен, и тогда он по умолчанию равен 1. Примеры скиллов:

...

В этом случае очередь выберет операторов под номером 1 и 2, так как у них максимальное среди прочих значение conformance.

Skill-based распределение и стратегии распределения

В случае простых стратегий распределения (см. 3.11 Очередь Call-центра Простые стратегии распределения), порядок выбора оператора для распределения можно формально описать так:

...

Таким образом в случае стратегий множественного выбора операторы выбираются по соответствию скиллу строгим образом. Т.е если операторы свободны, но есть более подходящие операторы, соответствующие скиллу, которые заняты, вызов будет ожидать в очереди, пока эти более подходящие операторы не освободятся.

Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор)

Для того чтобы включить механизм выбора оператора по принципу повторного обращения нужно включить для очереди опцию remember_choice (ссылка на конфигурирование очереди).
Если эта опция включена, очередь будет запоминать, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него. Сервис выбора оператора по принципу повторного обращения предваряет любую стратегию распределения и skill-based распределение и если сервис срабатывает успешно, то они не применяются. Очередь хранит информацию о предпочтительном операторе в течение времени, которое определяется параметром cc_queue_remember_choice_timeout в /domain/test.domain/timers/core/*. По умолчанию 1 час со времени последнего соединения с оператором.

...

• none - опция выключена
• strict - если предпочтительный оператор занят, то вызов будет дожидаться пока он освободится. Если оператор был свободен, но соединиться с ним не удалось, например по причине неответа или DND, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться и будет применяться выбранная стратегия распределения
• non-strict - если предпочтительный оператор занят, то далее для текущего вызова предпочтительный оператор будет игнорироваться и будет применяться выбранная стратегия распределения. Если вызов с номера А обслужит другой оператор, то предпочтительным для обслуживания последующих вызовов с номера А станет он.

Ручной (по требованию оператора) режим распределения вызовов из расширенной очереди - Manual

При указании стратегии распределения Manual, очередь НЕ БУДЕТ самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор (или оператор, если это позволяется лицензией). Данный функционал необходимо использовать с осторожностью, так как это может привести к слишком долгому ожиданию вызовов в очереди и потере клиентов. Рекомендуем использовать одну из стратегий распределения (mia, loa, random) в совокупности с функционалом принудительного распределения.

...

1. Вызов поступает в очередь.
2. Если очередь настроена в данном режиме, то вызовы помещается в очередь с учетом приоритетов и не распределяется на операторов.
3. Супервизор (и оператор, если позволяется лицензией), выбирает вызов в ручном режиме с использованием АРМ.

Ограничения очереди

Базовая и расширенная очереди могут устанавливать ограничения по количеству вызовов, по времени ожидания вызова в очереди.

...

• Длина очереди - максимальное количество вызовов, которое одновременно может ожидать в очереди. Если количество превышено, вызов не будет добавлен в очередь, а IVR сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL (см. Описание IVR сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается в блоке "Очередь" ("Queue") в IVR сценарии, для расширенной - конфигурируется через командную строку CLI реализованную подсистемой Cocon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное время ожидания - максимальное время, которое вызов может ожидать в очереди. Если время превышено, вызов немедленно покидает очередь и связанный с данным вызовом IVR сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке ERROR (см.Описание IVR сценария с использованием очереди). Для базовой очереди данный параметр указывается прямо в блоке очереди в IVR сценарии ("время ожидания"), а для расширенной - конфигурируется через командную строку CLI реализованную подсистемой Cocon (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI).
• Максимальное предполагаемое время ожидания. Данный параметр является опциональным, доступен только для расширенной очереди (см. Создание расширенной очереди в CoCon CLI). При добавлении вызова очередь пытается предсказать время, которое он будет ожидать в очереди как "Примерная частота обслуживания вызовов очередью" * "Количество предшествующих вызовов". Если полученное время превышает настроенное максимальное предсказываемое время ожидания, то вызов не будет добавлен в очередь, и сценарий немедленно продолжит выполнение по ветке FULL.

Сервис очереди для обратного вызова (Callback)

Если абонент не дождался ответа оператора или сработало ограничение очереди, то вызов может быть отмечен специальным признаком и размещен в очереди в режиме Callback.

...

• Позиция в очереди определяется согласно приоритету и времени добавления;
• К вызову применяются штатные, настроенные для очереди стратегии распределения (включая skill-based распределение);
• Для вызова работают механизмы принудительного распределения, перемещения в другую очередь и на предпочтительного оператора;
• Работают опции "максимальное количество попыток распределения", "продолжительность распределения" (подробнее см. 3.11 Очередь Call-центра Расширенная очередь)

Однако, есть следующие отличия:

...

Позволяет добавлять в очередь в режиме callback вызов, который не проходит ни по одному из граничных условий (max_predicted_time или queue_length) (подробнее см. 3.11 Очередь Call-центра Расширенная очередь).

Работу сервиса можно настроить через IVR-редактор. Существуют следующие варианты работы данного сервиса:

...