В данной части руководства по эксплуатации изложены основные понятия по управлению call-центром.
Call-центр представляет собой компонент системы ESCC-10, включающий в себя:
- Очереди, необходимые для распределения входящих вызовов по указанным телефонным номерам и операторам.
- Операторов – пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером:
- поддержка статусов "доступен", "отошел", "заблокирован";
- возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер, просматривать историю разговоров и статистику через автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора (более подробно см. Оператор).
- Супервизоров – пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать за текущей работой сall-центра: статусы операторов, вызовы, ожидающие в очереди, статистика и так далее. В АРМ супервизора есть дополнительные инструменты для повышения эффективности работы call-центра: подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции; блокировка указанного оператора (более подробно об этих и других функциях см. Супервизор).
Очередь сall-центра является компонентом IVR-редактора, что даёт дополнительные возможности по гибкому конфигурированию под индивидуальные требования заказчика: голосовое меню, переадресация по времени дня, по вызываемому номеру и так далее. Очередь является одним из центральных компонентов сall-центра. Прямые вызовы на телефонные номера операторов сall-центра или осуществляемые ими вызовы также видны супервизору, могут прослушиваться, записываться, отражаются в статистике, а значит являются полноценными вызовами сall-центра.
Прямой вызов - вызов, осуществленный на телефонный номер напрямую (без помощи процедуры ACD).
ACD (Auto Call Distribution) вызов - вызов, прошедший через автоматическую процедуру распределения (это вызов направленный очередью к одному из операторов, или на один из указанных номеров).
Вызовы, ожидающие в очереди, также видны супервизору. Таким образом, он может оценивать как долго ждет ответа тот или иной абонент. Кроме того, в истории вызовов будет видна причина по которой завершился тот или иной вызов. Например, если абонент положит трубку, не дождавшись ответа оператора, это будет видно в истории вызовов и будет отражено в статистике.
Ключевыми компонентами в call-центре являются очереди, операторы и супервизоры. К ним можно добавить IVR-редактор системы ESCC-10.