Установка и начало работы

Установка данного сервиса осуществляется командой:

sudo apt update 
sudo apt install ecss-cc-ui-3.11

Для того, чтобы войти в АРМ оператора необходимо перейти в браузере по ссылке: http://<SSW_ADDR>:8090

где <SSW_ADDR> - IP-адрес или доменное имя системы ECSS-10.

Для входа необходимо заполнить следующие данные:

• Логин (Agent ID) - идентификатор оператора (задаётся при создании оператора (см. Создание операторов ));
• Пароль (Password) - пароль оператора (задаётся при декларации (см. документацию по декларации операторов)).
• Номер телефона (Phone Number) - номер телефона (локальный), к которому будет привязан оператор. Таким образом, все вызовы, которые очередь направит на оператора, будут поступать на указанный номер.
• Домен (Domain) - имя виртуальной АТС, в которой задекларирован данный оператор.

Описание рабочего стола

Автоматизированное рабочее место оператора call-центра представляет собой веб-страницу с несколькими вкладками и областями:

• Обзорная панель (Dashboard) - рабочая область;
• Вызовы (Calls) - история вызовов;
• Статистика - статистика оператора;
• Блок для совершения вызова/создания конференции - область для создания вызова, конференции;
• Список группы - область, в которой отображаются операторы и супервизоры, находящиеся в одной группе;
• Карточка вызова - карточка в которой отображаются входящие, исходящие или текущие вызовы для данного оператора.

Обзорная панель (Dashboard)

Рабочее место оператора представляет собой набор областей, которые информируют оператора о его статусе, статусе других операторов, статистике, а также о состоянии обрабатываемого вызова.

Поле Информация оператора

Поле "Информация оператора" имеет следующий вид:

В данном блоке представлена следующая информация:

• ID оператора;
• Номер, использованный для входа;
• Текущий статус;
• Время нахождения в текущем статусе;
• Селектор переключения статуса.

Оператор может иметь два состояния (статуса):

• доступен (avaliable) - оператор зарегистрирован и готов к работе;
• занят (auxwork) - оператор отсутствует на рабочем месте. При этом очередь не направляет вызовы этому оператору.

Для того, чтобы сменить статус, нажмите на селектор возле текущего статуса.

Блок со статистикой оператора

Блок отображает статистику текущей сессии, статистику за смену, неделю, месяц.
Для выбора статистики за определенный промежуток времени, требуется нажать на соответствующую область.

В статистику входят следующие пункты:

• Доступен (Available) - время, в течение которого оператор был доступен;
• Все время (Total time) - суммарное время нахождения оператора в системе;
• Заблокирован (Blocked) - время, в течение которого оператор был заблокирован супервизором;
• Принято звонков (Accepted calls) - количество принятых вызовов.

Блок для совершения вызовов/создания конференции

Блок для совершения вызовов/создания конференции имеет следующий вид:

Для того чтобы совершить вызов, оператор должен набрать номер телефона в текстовом поле и нажать на кнопку "Позвонить".
При этом происходит ряд действий:

1. На ТА оператора поступает вызов. В качестве номера вызывающего абонента будет указан номер, который оператор ввёл в текстовое поле.
2. Далее оператор должен ответить на данный вызов, и после этого система совершает вызов в сторону вызываемого абонента. При этом оператор должен слышать КПВ.
3. Далее вызываемый абонент снимает трубку, и начинается разговор.

Для того чтобы организовать конференцию, необходимо в блоке "Блок для совершения вызовов/создания конференции" нажать кнопку "Конференция (Conference)" .

АРМ оператора поддерживает два вида конференций:

• Закрытая;
• Общедоступная.

Закрытая конференция (Private conference)

Для того, чтобы создать закрытую конференцию, оператор должен нажать на кнопку создания конференции.
В открывшемся меню будет предложено выбрать участников конференции:

• Авторизованные участники группы, в которую входит оператор;
• Номера телефонов абонентов, с которыми в данный момент разговаривает оператор.

Помимо этого ввести номер участника можно и вручную в поле "Номер или имя для поиска и добавления (Number or name to search and add)". Конференции можно назначить описание, которое будет видно всем участникам.

После добавления участников выберите пункт "Закрытая (Private conference)" .

После создания конференции появится карточка конференции, на которой будут видны её участники.

• Участники, с которыми в данный момент ведётся разговор ;
• Участники, до которых осуществляется дозвон ;
• Участники, которые уже покинули разговор ;
• Участники, до которых не удалось дозвониться .

Участникам, до которых не удалось дозвониться, или которые покинули конференцию, можно перезвонить, нажав на кнопку . Также можно самостоятельно отключить участника, находящегося в конференции кнопкой .
Если участник конференции является оператором, он также сможет видеть членов конференции в своём АРМ. Добавлять и удалять участников из конференции может только тот, кто её создал.

Как только оператор покидает конференцию, у него пропадает карточка конференции. Однако создатель конференции продолжает видеть её, даже если будет от неё отсоединен. Таким образом, создатель конференции может покидать и возвращаться в конференцию, или управлять добавлением/удалением участников, не находясь в ней. Если создатель конференции хочет выйти из конференции и больше не следить за ней, он может нажать кнопку "Покинуть конференцию" . Также мастер конференции может завершить конференцию, нажав на кнопку "Завершить конференцию" , при этом соединение с остальными участниками конференции будет прервано.

Созданная конференция существует пока в ней находится как минимум 2 участника. Если в конференции останется только один участник, соединение автоматически будет прервано. Однако допускается создавать конференцию, в которой будет только один участник - создатель. В этом случае конференция не считается "окончательно созданной" до тех пор, пока в неё не будет добавлен хотя бы один участник.

Добавление участников в имеющуюся конференцию осуществляется с помощью кнопки "Добавить"  на карточке конференции.

В данном меню можно добавить нового участника, выбрав его из списка или воспользовавшись поиском по имени или номеру телефона. Участники, которые уже есть в данной конференции не предлагаются.

Создание конференции из имеющегося вызова

Новую конференцию можно создать, нажав на кнопку "Создать конференцию"  на карточке вызова.

В появившемся меню можно указать других участников создаваемой конференции.

Общедоступная конференция (Public conference)

Создание общедоступной конференции мало отличается от создания закрытой конференции. В меню создания конференции нужно выбрать пункт "Общедоступная (Public conference)" .

Появившееся меню полностью соответствует меню для создания приватной конференции, за исключением того, что переключатель установлен в значение "Публичная конференция". В этом меню можно изменить режим создания конференции с публичной на приватную и обратно.

Отличия публичной конференции от приватной:

Чтобы перестать следить за конференцией член группы может нажать кнопку "Выйти" . Однако, если он будет в неё добавлен (впервые или повторно), он получит доступ к управлению конференцией.

Открыть Селектор (Open "Selector")

Настройка селекторной связи описана в Части 5 в Руководстве по настройке селекторной связи.

Область Список группы

Область показывает статусы линий операторов и супервизоров, которые находятся в одной группе. Данная карточка имеет следующий вид:

Статусы линии операторов отображаются в виде пиктограмм:

•  - оператор находится в состоянии Avaliable;
•  - оператор находится в состоянии Talking;

Для более удобного поиска по операторам можно воспользоваться фильтром. Для это необходимо в поле Search ввести имя или ID оператора.

Карточка вызова

При поступлении вызова у оператора появляется карточка вызова. В зависимости от фазы вызова, карточка отображает различную информацию о вызове.

В развёрнутом виде карточка может содержать:

• Время нахождения в определённой фазе обработки вызова;
• Номер вызывающего абонента (Phone Number);
• Имя вызывающего абонента (Display Name);
• Направление вызова (in/out);
• Состояние (Status) Status - статус обработки вызова:
  • alerting - вызов ожидает ответа от оператора;
  • fax_receiving - идёт приём факса;
  • working - фаза разговора;
  • acw - постобработка вызова. Этот статус доступен только в случае, если вызов распределится на оператора через очередь, и у оператора свойство auto_complete = false);
• ID очереди (QueueID) - имя очереди, с которой распределился вызов;
• Описание очереди (Queue Description) - описание очереди;
• Время распределения (Start time) - время поступления вызова в систему;
• Время ответа (Answer time) - время ответа на вызов;
• Fax receiving time - время начала приёма факса;
• Release time - время завершения вызова;
• Список ссылок на факсы, принятых в рамках данного разговора.

Таблица 1 - Основные элементы карточки вызова

Рассмотрим основные этапы обработки вызова оператором. Вызов поступает оператору, при этом у него появляется следующая карточка вызова:

На данном этапе оператор может принять вызов, нажав на кнопку "Принять" или сняв трубку ТА, или отклонить вызов, нажав на кнопку "Отклонить". Если оператор отклоняет вызов, карточка исчезает. Если же оператор отвечает на вызов, карточка принимает следующий вид:

На данном этапе оператор имеет возможность принять факс от клиента или завершить вызов. Для того чтобы принять факс, необходимо нажать на кнопку "Принять" , при этом клиенту подключится факсовый порт, а карточка примет следующий вид:

После того как факс будет успешно принят, в карточку добавится поле со ссылкой на принятый документ.

Для того чтобы просмотреть файл, необходимо нажать на его имя. После того как оператор завершил обслуживание клиента, он может положить трубку на ТА или нажать на кнопку , чтобы перейти в фазу постобработки вызова (при условии, что у данного оператора свойство auto-complite=false), при этом карточка примет следующий вид:

Для того чтобы закончить фазу постобработки вызова, необходимо нажать на кнопку "Завершить". С этого момента линия оператора освобождается, и он готов к обработке следующего вызова.

Отправка файла на e-mail

Для отправки принятых файлов на электронную почту нажмите на кнопку Отправить на e-mail .

В открывшейся форме необходимо указать:

• электронный адрес получателя;
• тему письма (опционально);
• сообщение (опционально), а также указать какие именно файлы вы хотите передать.

После этого нажмите кнопку "Отправить" для отправки письма или кнопку "Отменить" для отмены.

Вызовы (Calls)

Приложение "Вызовы" (Calls)" даёт возможность запрашивать историю вызовов оператора.

Во вкладке представлена следующая информация о вызове:

• Номер (Digits) - номер вызывающего абонента (номер А);
• Причина отбоя (Release reason) - причина, по которой вызов был не обработан;
• Запись (Record) - ссылка на файл с записью разговора;
• Файлы (Files) - ссылка на файл, принятый посредством факсимильной связи;
• Длительность (Duration) - продолжительность вызова (продолжительность считается с момента ответа оператора на вызовов и до его завершения);
• Время начала (Start Time) - время распределения вызова очередью на данного агента.

Для поиска по истории вызовов реализованы фильтры по номеру, дате и очереди.

Для того чтобы воспользоваться простым фильтром, введите номер телефона в поле "Номер".
Стоит отметить, что поиск значений не строгий. Например, при вводе номера 123, фильтр может показать вам следующие номера: 8913 123 3445, 434 123 34, 123 и т.д.

Для того чтобы воспользоваться фильтром по дате, нажмите соответствующую кнопку .
После нажатия появится всплывающее окно, в котором можно указать дату или конкретный временной промежуток.
Для удаления фильтра по дате нажмите на дату 2 раза и сотрите выделенные цифры кнопкой Backspace.

Также существует возможность фильтрации истории вызовов по очереди, из которой пришел вызов. Для этого требуется нажать на поле "Очередь", после чего выбрать требуемую очередь.

Напротив вызова, который был записан появляются иконки "Воспроизвести"  и "Загрузить запись" .
После нажатия на кнопку "Воспроизвести" станет доступна регулировка громкости  и воспроизведения.

Для выгрузки истории вызовов в файл нажмите кнопку .